2025年5月，一位重病老人赴银行取款时离世，引发银行业对特殊情况下银行卡解锁问题的关注。近日，有银行业人士表示，通常可通过柜台、手机银行或客服热线解决密码锁定问题。对于老年客户或行动不便者，银行可提供上门服务。如交通银行可通过视频营业厅办理密码挂失，工商银行可带设备上门重置密码。银行人士强调，应建立特殊金融服务“绿色通道”，在合规前提下优化服务，提升养老金融服务的“温度”。
每经记者｜赵景致 陈植 每经编辑｜陈旭
近日，一位重病老人赴银行取款时离世，引发社会强烈关注。
这起事件也引发银行业界思考——在某种特殊情况下，当持卡人或其亲朋好友连续输错密码导致银行卡被“锁”，银行该如何妥善解决取款问题。
一家股份制银行的零售部门人士向《每日经济新闻》记者透露，通常情况下，上述情形可以通过三种路径解决，即柜台办理、手机银行办理或拨打银行客服电话后在客服人员提示下重置密码。
在一位重病老人赴银行取款时离世后，涉事相关银行对此深表遗憾，同时向逝者致以沉痛的哀悼，并表示下一步银行将持续检视自身，不断优化金融服务，不断提升客户体验。
上述股份制银行零售部门人士向记者透露，当持卡人亲朋好友连续输错密码导致银行卡被“锁”而难以取款时，通常有三个解决办法：一是持卡人携带本人有效身份证件与银行卡前往银行柜台申请银行卡解锁或重置密码；二是持卡人的银行卡若开通手机银行或网上银行服务，可以直接登录手机银行或网上银行办理“密码解锁”；三是持卡人可以拨打银行客服电话，按照客服人员语音提示操作，进行密码重置。
“在实际操作过程，银行会优先建议持卡人前往银行柜台办理银行卡解锁。”他直言，其中的原因主要有两方面：
一是通过网上银行或手机银行远程办理，涉及人脸识别等流程，有些老年持卡人未必熟悉相关操作。相比而言，他们前往柜台办理相关业务，直接“面对面”完成身份确认的效率更高。
二是持卡人通过手机银行或网上银行重置密码后，需等待一段时间才能“解锁”银行卡与取款业务。此时若用户急需取款，直接到银行柜台就能“一步到位”，便捷地完成银行卡解锁与取款。
重病老人赴银行取款时离世事件发生后，也留下新的思考——当老年持卡人银行卡因连续输错密码被锁的情况下，银行如何根据相关特殊情况提供针对性的妥善解决方案，如何才能进一步提升养老金融服务的“温度”？
记者多方了解到，随着老龄化社会来临，老年客户或其亲属因连续输错密码导致银行卡被锁（难以取款）的状况日益增多。比较常见的情况是老年人因年龄原因而记错银行卡密码，造成银行卡“被锁”。
此外，一些特殊状况也时有发生，比如有些老年持卡人旅居海外或生病住院或行动不便，只能委托亲朋好友代为取款，但老年持卡人因记错密码，导致亲朋好友多次输错密码而遭遇银行卡“被锁”。在这种情况下，老年持卡人无法直接前往银行柜台办理银行卡解锁，其直接后果便是“取款难”。
针对这些特殊状况，《每日经济新闻》记者以储户身份致电交通银行湖南省分行营业厅相关人士，对方表示，若持卡人在国外，且忘记银行卡密码，可以通过手机银行搜索云上交行，里面有视频营业厅服务，可以办理密码挂失。
工商银行一位工作人员对记者表示，在银行卡因连续输错密码被锁后，若持卡人因病住院而无法到达银行柜台，若其意识清醒并能写字，银行员工可以带相关设备提供上门服务，进行密码重置。整个操作流程并不复杂，银行人员上门后，需要进行人脸识别以确认持卡人本人进行密码重置，但持卡人未必需要点头、张嘴等验证流程，只要睁眼睛并最后签字即可。
“若持卡人因疾病出现意识不清醒状况，且持卡人亲属急需使用银行卡取钱治疗，但不知道银行卡密码，此时持卡人亲属可以让医院出具结账证明，此时持卡人不需要重置密码，只需亲朋好友带上相关证明与医院欠费单及两人身份证与银行卡，银行方面在核实相关状况真实性后，也能直接将银行卡相关资金转入医院账户解决治疗欠费问题。”该工作人员表示。
上述股份制银行零售部门人士向记者直言，在实际操作过程，他们也曾遇到在上述特殊状况下，持卡人不熟悉手机银行操作、持卡人亲朋好友不了解医院出具结账证明流程等问题，这时持卡人亲朋好友在发现银行卡因连续输错密码被锁后，可以直接前往银行柜台，向银行工作人员出具持卡人相关疾病状况/身体状况资料，要求银行提供上门服务。银行会根据持卡人亲朋好友递交的相关资料，迅速核实并提供针对性的上门服务，让银行卡尽早解锁，并完成取款服务。
封面图片来源：新华社
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