专访工商银行个人金融业务部总经理陈昭旭：全力做好个人养老金制度的全面推广实施

根据最新披露，截至三季度末，工商银行个人客户数达7.55亿户，较年初增加超1400万户；个人客户金融资产规模率先突破22万亿元，保持市场规模、增量领先。

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近日，工商银行个人金融业务部总经理陈昭旭接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访。他指出，近几年，工商银行个人金融坚持以提升数字化经营能力为抓手，以更精准的客户感知、更智能的策略统筹、更高效的客户触达，推动个人金融从“做业务”向“做客户”转变，为高质量发展提供强大驱动力。

在助力消费提振方面，陈昭旭指出，下一步，工商银行将聚焦重点消费领域，加强资源投入，加大场景覆盖，不断推进县域市场、新能源汽车等重点消费领域的活动创新与推广，更加契合国家相关政策导向，着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求，降低消费成本，进一步提升消费意愿、拉动内需。

理财业务注重买方思维

NBD：银行业理财在业务模式上整体较为趋同，请问工商银行在理财业务战略上是如何体现差异性定位的？以及您如何看待当前银行业理财业务规模竞争？

陈昭旭：银行业理财业务规模的竞争本质上是财富管理服务能力的竞争。在商业银行产品趋同的大背景下，我们认为，最关键的就是具有买方思维的“金融+”及“场景式”服务，始终将理财业务定位于为客户创造更大价值上。“金融+”服务起到资金桥梁作用，突出客户对投资正收益的向往追求；“场景式”服务重在洞悉客户需求和关注事项。

工商银行深入践行金融工作政治性、人民性，深化以追求正收益为目标、以场景延伸为切入、以投资期限为引导、以风险适配为基础的财富服务供给体系，通过财富管理服务要素的数字化、线上化、集成化、系统化，围绕客户、产品、平台等领域共同发力，更好地满足人民群众财富管理需求。

目前工商银行管理的个人客户金融资产规模已突破22万亿元，保持全市场领先。在具体的营销服务上，体现出了差异化的竞争优势。

一是在客户覆盖上，以服务全量客户为目标，依托数字化手段和远维客户经理扩大触客范围，不断丰富普惠型产品货架，开展手续费优惠活动，降低投资理财门槛，加强销售适当性等合规管理，做好客户投资陪伴，使7.55亿全量个人客户都能享受到专业化的财富管理服务，助力广大群众获得更多财产性收入。

二是在产品创新上，打造财富管理多元化产品结构，创新推出理财定投等自动定投产品，推出“理财夜市”功能，升级现金管理服务，全新打造T+0和T+0.5相结合的快速赎回服务模式，让客户理财资金规划更加从容。

三是在投资标的上，结合近期市场形势，加大宽基指数类基金产品的准入和投放力度，首发中证A500指数基金，帮助客户树立价值投资理念，为经济社会发展提供更多耐心资本。持续推进代理保险业务期交转型，推动保险回归保障功能，为百姓幸福生活保驾护航。

NBD：请问工商银行个人养老金业务取得哪些新进展？对下一步推进，您有哪些思考？

陈昭旭：工商银行是全国首批获准开办个人养老金业务的银行之一，试点以来，工商银行个人养老金业务全流程系统化、立体化服务能力和业务发展规模持续引领市场，客户体验持续提升，户均缴存额较两年前开办时提升近60%，客户资产配置意愿不断增强。

个人养老金制度为商业银行开辟了客户拓展和金融资产扩增的战略蓝海。工商银行将切实肩负起国有大行责任担当，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦“政策宣导、优质服务、长远发展”三大主题，发挥集团整体优势，全力做好个人养老金制度的全面推广实施。

在宣传推广上，积极配合政府部门，深化宣导个人养老金制度、税优政策和优势产品，提升社会公众认知；在服务供给上，立足客户需求和便利，加快升级优化系统功能，提升全渠道流程服务体验，不断提高个人养老金开户、缴存、资产配置等服务的便利性、可得性；在价值创造上，聚焦客户长期养老规划和资产增值，结合市场形势动态规划调整，丰富完善个人养老金服务体系，增强养老金融产品的收益性和安全性，提升客户的幸福感。

推动业务和科技深入融合

NBD：此前公开数据显示，工商银行个人手机银行客户规模与活跃度保持同业第一。请问工商银行个人金融数字化最新进展如何？进一步将如何推进？

陈昭旭：近几年，工商银行积极推动个人金融从“做业务”向“做客户”转变，以提升数字化经营能力为抓手，以更精准的客户感知、更智能的策略统筹、更高效的客户触达，为高质量发展提供强大驱动力。

一是创造性打造“智慧大脑”个人客户营销服务策略中枢。深化人工智能模型建设与应用，全方位洞察客户需求，形成因需而变、因时而动的“千人千面”服务方案，对全渠道触客营销赋能，前三季度智慧大脑精准触客1.9亿户，促成近1亿客户实现资产提升。

二是推出开放式财富社区平台。采用“投研系统+财富社区”双轮驱动的基本架构，提供生态化服务、精选式投研、全旅程陪伴，破解客户“看不懂、选不了、拿不住”的困局，将专业、复杂的财富管理服务变得更加普惠、便捷。截至三季度，社区粉丝数达4900万，推出的“天天盈”货币基金集合申赎产品成为爆款，持仓客户数超百万。

三是推出“云个贷”数字化非接触信贷服务。依托数字加密、数字认证、大数据模型等技术，实现客户零接触、足不出户享受数字化个人贷款办理和服务，惠及客户超过3500万人次，践行人民金融的初心本色。

四是推出“灵通账户”服务体系。提供涵盖智慧开户、智慧管户、智慧防护的账户全生命周期服务，完善特色借记卡及个性化定制服务流程，第三方支付、工银信使等基础结算产品渗透率稳步提升。

五是完善线上线下一体化触达体系。推进“营销通”个人客户经理工作平台系统建设，赋能个人客户经理做好客户维护工作，强化客户与银行双向价值创造；推进“柜面通”平台、远程在线服务模式、网点预约服务体系建设，提升重点客群到店服务水平；发布手机银行9.0，启动手机银行10.0建设，从大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五大方面创新升级，业界首创“图谱式”家庭财富等服务，围绕客户线上旅程强化数字化运营。

六是加快个金智能风控体系建设，按照“主动防、智能控、全面管”的管理路径，坚持科技赋能、精准防控，通过构建个金智能风控平台和统一风险视图，持续提升风险防控水平。

下一步，工商银行将进一步推动业务和科技深入融合，构建数字化核心经营能力。

一是建设个金数智基建工程，推动行内数据互联互通，构建客户维度数据集市，将数据作为生产要素渗透至业务全流程，为风控、营销、管理的转型提供支撑。

二是推动流程银行建设，聚焦市场变化，基于流程数据整合，全面推进个贷流程重构，建立服务统一、授信统一、运营统一、风控统一的企业级个贷系统，支撑个贷转型。

三是推动财富顾问创新工程，构建财富金融平台，贯通合作机构系统链接，强化机构与产品风险管理，高效支持线上线下一体化营销，发挥集团全牌照优势，提升企业级投研能力，为客户提供买方投顾服务。

四是推动线上线下服务一体化，线下渠道打通柜面通与网点通、营销通等平台，实现信息共享、能力贯通，推动网点向智慧化、轻型化、综合化转型发展，线上打造手机银行新模式，布局“对话式”的全新交互模式、“沉浸式”的数字空间服务。

多种举措助力消费增长

NBD：根据此前信息，工商银行千亿级大模型技术已在金融市场等数十个业务场景落地应用，请问在个人金融业务上应用进展如何？特别是取得哪些突破性进展？

陈昭旭：工商银行持续深化大模型技术在个人金融业务领域的应用。从应用成效看，工商银行千亿级大模型技术在个人金融业务领域初步形成营销陪伴、分析洞察、活动部署、“客户之声”等4个AI大模型应用场景，贯穿业务经营决策和营销执行全流程。

一是推出营销陪伴助手，辅助客户经理解答疑问，已服务全行3万余名一线营销人员，实现个人营销全旅程陪伴；二是推出活动部署助手，帮助运营人员部署活动策略，活动部署周期缩短50%；三是推出分析洞察助手，便于全行经营人员开展对话式经营分析，多维洞察客群特征，数据分析效率整体提升15%；四是推出“客户之声”智能助手，协助投诉处理人员解决纠纷，投诉工单处置效率提升20%以上。

特别值得一提的是，工商银行依托大数据和大模型技术，创造性打造“智慧大脑”个人客户营销服务的策略中枢，深化人工智能模型建设与应用，全方位洞察客户需求，形成因需而变、因时而动的“千人千面”服务方案，为全渠道触客营销赋能。

今年前三季度智慧大脑精准触客1.9亿户，促成近1亿客户实现资产提升。其中，基于“智慧大脑”推出的“智能资产配置”服务，为客户提供资产诊断、规划、配置和业绩跟踪服务，前三季度累计服务客户728万户。

NBD：在促消费背景下，工商银行个人消费贷款规模保持高增长势头。请问工商银行具体采取哪些举措支持消费提振？对于下一步，请问您有哪些考虑？

陈昭旭：工商银行积极落实“要把促消费和惠民生结合起来”的部署。在激发需求方面，聚焦百姓高频消费场景、主流平台，持续打造“工享消费”品牌，开展工享“消费季”、工享“惠民”等丰富多样促销活动，助力消费增长。

例如，围绕“惠民生”基础型消费，与银联合作在山姆超市、京东到家、叮咚买菜等平台开展消费促销活动，聚焦老百姓日常买菜场景，开展满减、立减活动，与美团合作开展火锅烧烤小龙虾等各个季节的餐饮活动，与京东、抖音等电商平台，联合探索创新以旧换新购物专区，在家用电器、手机电脑等电子消费品上，促进消费者更新换代，提升消费品智能化水平。

围绕旅游文化改善型消费，在全国范围开展工享“观影”有礼活动，促进电影宣传领域消费升级，与美团开展“上海韩国街”活动、“重庆百货节”活动等各地特色旅游领域活动。前三季度，工商银行借贷记卡消费规模超15万亿元。

在优化供给方面，不断丰富消费信贷体系，提供信用卡分期、消费信用贷款和抵质押消费经营组合贷款等产品，优化贷款申请、授信审批、还款等流程，配套低息、免息等利率优惠活动，覆盖日常消费、汽车家装等大宗消费、消费品以旧换新等多个场景，丰富金融服务供给，前三季度，个人消费贷款和信用卡透支规模超过1万亿元，较上年增幅超过10%。

下一步，工商银行将聚焦重点消费领域，加强资源投入，加大场景覆盖，不断推进县域市场、新能源汽车等重点消费领域的活动创新与推广，更加契合国家相关政策导向，着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求，降低消费成本，进一步提升消费意愿、拉动内需。

有效打通支付堵点

NBD：在优化境外来华人士、老年人支付便利性方面，请问工商银行目前取得哪些新进展？

陈昭旭：工商银行坚决贯彻落实关于优化支付服务、提升支付便利性的决策部署，在监管部门的指导下，高质量、高标准、体系化提升老年人和外籍来华人员支付服务质量，有效打通支付堵点、优化支付环境、提升服务口碑，对服务社会民生和高水平对外开放贡献了工行力量。

一是提升适老化服务水平，推进养老金融特色网点建设，营业网点适老化服务覆盖率达100%，针对1800余家老年客户较为集中的网点完成2600余台ATM存折功能改造，有效缓解排队问题。

二是强化外卡受理环境建设，围绕外籍来华人员“吃住行游购”重点场景，提升优质商户外卡受理覆盖率，扩容外卡受理环境，目前外卡收单商户超20万户，当年累计收单交易规模达60亿元，交易笔数超235万笔。

三是有效发挥现金兜底作用，在同业率先推出“零钱包”服务机制，支持客户便捷兑换300元、500元等多种券别、金额的零钱包，针对租车、商超、文旅等重点行业和养老金发放等重点场景，累计发放“零钱包”570余万个、金额超20亿元。

四是切实提升外币兑换便利性，在机场、涉外商圈等重点区域布放70余台外币兑换机，24小时为客户提供多达9种语言、21个币种的便捷高效自助兑换服务，提升境外来华人士现金兑换与支付便利性；在星级酒店、重点文旅场所建设500余家外币代兑机构，多方满足外籍来华人员服务需求。

五是开展境外来宾支付服务中心建设，在北京大兴、杭州萧山、深圳宝安等机场口岸以及西安兵马俑、大同云冈石窟、哈尔滨中央大街等景点商圈建设境外来宾支付服务中心或示范区27家，安排精通外语和支付业务的工作人员现场值守，为外籍来华人员提供业务咨询、“零钱包”兑换、外卡取现、外币兑换等全方位支付服务。

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