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    专访新一站保险董事长国婷丽:保险服务的价值是建立信任

    每日经济新闻 2023-05-17 16:59

    国婷丽:服务虽然不能直接获客,但是却可以让客户快速地做出决断,比如当客户遇到选择问题的时候,保险中介就可以用服务帮助客户选出适合他的产品。中介机构可以通过这些服务,跟客户一步步地建立联系和信任,这才是服务的价值。

    每经记者 袁园    每经编辑 廖丹    

    保险中介作为保险行业的参与者,起到了链接机构和消费者的作用。但是关于保险中介的定位却一直都是摇摆不定的,有从业者认为,保险应该产销分离,让中介成为保险销售的主渠道;也有从业者认为,行业应该去中介化,降低销售成本。

    然而,无论是哪一种,都在说明一件事:围绕保险中介机构的发展与探索从未停止。经历了低潮后,在经济逐步复苏的当下,保险中介的定位和发展再次受到了行业的关注。保险中介的作用究竟在何处?保险中介又是如何看待今年的保险市场?

    带着这样的疑问,《每日经济新闻》记者采访到新一站保险代理股份有限公司(以下简称“新一站保险”)董事长国婷丽,其认为保险中介的核心是专业化的服务,保险中介想要在行业取得一席之地,还是需要在品牌和队伍建设上下功夫。

    新一站保险董事长国婷丽 图片来源:受访者供图

    保险服务的价值是建立信任

    在保险中介市场蓬勃发展的过程中,市场环境也快速变化,但对于保险中介机构而言,不变的是为客户提供更有黏性、更有价值的长期服务,围绕客户需求制定产品、营销策略,提升自身应变能力。

    近年来,我国保险中介市场较快发展,在促进保险产品销售、拓宽保险服务领域、完善保险市场机制等方面都发挥了重要作用。国婷丽表示,保险中介机构以客户需求为导向,可以协助保险公司进行产品定制开发,为客户提供专业服务,提高服务体验,还可以提供展业工具和平台,赋能保险公司。

    比如,通过深化合作,保险公司与中介机构可以实现共赢。一方面,保险公司借助专业中介机构的渠道、平台与工具,实现获客与促成出单,同时,专业分工可以降低保险公司的成本并提升效率,使其可集中资源专注于产品设计、风险定价、资金运用等方面,培育核心竞争力。另一方面,保险中介机构可依托与保险公司的合作,为客户提供适合其需求的产品组合,提升客户服务效率。

    《每日经济新闻》记者注意到,“服务”是当前保险中介提到最多的词,但是中介该怎么服务、如何去提供服务呢?

    “很多机构包括我们曾经也认为,服务就是让机构更有口碑,然后去吸引更多的客户,其实这只是一个美好的愿望。”国婷丽表示,如果机构的品牌和服务可以极致或者是在某一点打动客户,那么用服务去吸引客户还是可以成立的,但是这个概率很低。目前,用服务去做获客,还是不太现实,这需要时间去沉淀。

    但这并不意味着服务没有意义。在国婷丽看来,服务虽然不能直接获客,但是却可以让客户快速地做出决断,比如当客户遇到选择问题的时候,保险中介就可以用服务帮助客户选出适合他的产品。中介机构可以通过这些服务,跟客户一步步地建立联系和信任,这才是服务的价值。

    “当然,服务做得好,肯定会带来转化,带来获客,这是必然的,但是服务一开始的目的不应该是获客。”国婷丽认为,服务的初心应该是目的单纯的,旨在帮助客户获得更好的购买、理赔和健康管理等体验,只有这些做好了,才能获得客户的信任,也才会有接下来的二次投保、加保等,这是服务的价值,也是服务带来的长尾效应。

    谨慎看待行业下半年的发展

    据悉,为了延长服务链条,新一站保险在2022年启动了转型:一是在战略层面,将新一站这一以互联网为主的保险代理平台,转为线上与线下结合的“网电面”组合营销服务公司。二是将线上平台进行改版,从主体商城改变成以内容获客和进行知识普及、用户教育的平台。三是在线下进行分支机构的开设,以及电销团队规模的增强。

    随着经济复苏、消费回暖,消费者对宏观经济运行和保险行业发展前景预期逐步向好,增购保险意愿有所加强。数据显示,一季度,人身险实现原保险保费收入1.58万亿元,同比增长8.7%;行业总资产25.3万亿元,较年初增长4.1%;累计赔付1699.8亿元,同比增长54.2%。

    “保险购买是一种消费行为,消费行为就需要有购买力,所以保险的购买行为肯定是跟经济发展、人均收入和家庭可支配收入息息相关。”国婷丽认为,保险业回暖也在情理之中。具体到产品,其认为,从去年到今年一季度,势头发展比较猛的是一些理财型的保险产品。

    当前,2023年已经进入二季度了,保险行业的复苏势头是否会持续下去呢?对此,国婷丽持谨慎态度。“6月底,保险产品会有所调整,这对市场来说影响还是挺大的,因此下一步发展如何,还需要一步步观望。

    国婷丽所指的调整就是今年3月份监管组织的行业调研。今年3月份,银保监会组织行业调研,重点涉及险企负债与资产匹配情况,险企负债成本合理性,降低责任准备金评估利率对新产品定价、存量业务退保等方面的影响等。这被视为监管部门关注利差损风险,下调预定利率的信号。

    4月份,监管部门又陆续召集相关保险公司开会,要求寿险公司调整新开发产品的定价利率,控制利差损,新开发产品的定价利率从3.5%降到3.0%。主要思想是市场有效,监管有为,主体调节在先,控制节奏,实现软着陆。

    利率的下调,让增额终身寿险等收益率在3.5%以及上的保险产品的发展面临挑战。“因为现在这类产品的占比还是挺高的,随着3.5%时代的结束,下半年是否会出现青黄不接的情况,目前还很难说。”国婷丽认为,上半年的发展肯定是没问题的,但是下半年还是谨慎看好。“主要还得看各家后续产品的开发情况,以及新产品的保障内容如何,对消费者是不是还具有吸引力。”

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