物业战“疫”敲响社区治理前奏

每经特约评论员 李宇嘉

战“疫”还在继续，随着错峰返程、渐次复工复产，城市逐渐恢复正常运转。作为社会的细胞和单元，市民生活触点最多的区域，社区就被推到了阻击疫情的“新前线”。近日，习近平总书记指出，社区是“外防输入、内防扩散”最有效的防线。把社区这道防线守住，就能有效切断疫情扩散蔓延的渠道。由此，物业管理这个社区“大管家”的作用凸显了出来。

社区处于社会治理的末梢，也是治理薄弱的环节。每一个社区，人流都非常复杂，有的是常住居民，住所固定；有的是临时租户，流动性大；有的是访客或外卖小哥，互动频繁。进出人员的需求各不相同，有的去上班，可能会“朝九晚五”，有的去买菜，不久会回去，有的临时出门办事，归期不定。同时，社区涉及菜场、商场、多个楼栋，多个出入口等，防控的“死角”很多。

为提高基层治理的弹性和“张力”，推动组织和居民自我管理的社区管理模式，补上社会治理的“短板”，党的十九大报告指出，“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用”。目前来看，改革还在进行中，但实践中很多公共事务开始往社区推了。

同时，社区原有的管理机构，比如区政府、街道等，出现了“空中指挥”现象，导致人手本就紧张（很多近1000人的社区，居委、社警等管理及工作岗位只有5~6人），还要频繁抽调人员开会、填表，又要面对千千万万需求各异的居民，在突发事件发生时，往往手忙脚乱、顾此失彼。

在此次疫情应对中，这个现象很明显，比如人群排查，防疫物料（口罩、消毒水、体温计）配置，居家隔离监管，对接街道和医院等，社区根本应付不过来，甚至不知如何应对。

不过，可喜的是，市场化导向，专业性强、应变能力强的物业公司，发挥了良好的“补位”作用。

一方面，其承担了很多政府和街道布置给社区的工作，比如通知张贴、人员和车辆排查、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离、封闭出入口、社区“全封闭”管理等工作。

另一方面，防疫物料补充，封闭期间居民生活物资采购，智能化服务系统搭载的“无接触”服务等等，这是社区管理考虑不到，或考虑不充分，甚至做不到，但物业管理都能够做到。

比如，笔者居住的小区。在疫情初期，社区根本没有想到口罩会如此紧缺，导致社区工作人员上岗的正常需要，也“一罩难求”，一个口罩用几天。幸好，物业利用公司遍布全国的采购体系，动用集团和高层人员的资源，口罩、消毒水才及时到位。据调研，到现在该物业还是按照保障2月底需求为标准来备物料。

另一个案例是，某房企利用其2015年上线的小区智能化服务系统ECM，搭载智慧人行、在线报修、在线缴费、智能预付费电表等智能化服务，减少了物业工程板块员工对线下设备运行情况的巡检频次。在此次疫情中，这一系统发挥了重要作用，减少了业主与外界人员接触的频率，而且腾出更多时间参与防疫工作，全方位保障业主的生活和安全。

疫情期间，自我封闭、家庭封闭、小区封闭，业主或租户的生活怎么解决？对这方面，很多社区管理考虑不够，但为了提高客户黏性，增加疫情后的业主增值服务，物业公司整合京东、网易严选、苏宁帮客、盒马等品牌供应商，为业主提供代购并送货上门等。

在疫情这面镜子下，物业管理好的小区与差的小区，熟好孰坏、一目了然。物业公司兼具市场和社会属性，以市场化驱动灵活性、专业性、应变性，以社会性驱动人性化和服务导向，这恰恰是当前社区治理最缺的。

未来，物业管理将弥补过去行政管理、业主自治（业委会）下社区治理的不足，构建“市场+自治”为主，行政为辅的新时代社区治理体系和能力架构。这也是响应十九大提出的“社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用”的改革导向。

（作者系广东省住房政策研究中心首席研究员）