人身险电子化回访正式在全国推广 与电话回访具有同等效力

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人身险保单电子化回访试点两年多后，终于开始在全国范围内正式实施。

2月11日，银保监会在其官网发布发《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》）,在全国范围内推广人身保险电子化回访。《通知》明确了保险公司开展电子化回访的条件，要求保险公司规范电子化回访行为，加强客户身份真实性管控，保护消费者合法权益。

有业内人士表示，监管部门的这种举措体现了保险行业一直秉持客户利益至上，不断优化和改进服务。回访电子化的全国推广，在便捷客户操作和保障客户权益的基础上，大幅提升了保险公司业务办理效率，对保险公司全面推动线上化服务具有重要意义。

人身险电子化回访正式在全国推广

所谓电子化回访，是指保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。与传统方式相比，电子化回访更加便捷高效，由投保人主动发起，缩短了回访成功时间，同时保障了客户充分了解回访内容和犹豫期权利，人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果。

银保监会表示，为在全国范围内推广试点经验，规范人身险公司电子化回访行为，才印发了《通知》。据悉，《通知》主要从适用范围、系统要求、身份验证、质量管控等方面对电子化回访工作进行了规定。其一明确电子化回访的概念和适用范围，将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务；其二，规定保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全；其三，要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性；其四，对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求；其五，明确监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评价时，认可电子化回访的效力。

例如，保险公司应建立统一的电子化回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验。不得使用第三方平台进行电子化回访，严禁人为干预和操控数据。电子化回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。

银保监会表示，《通知》的发布，对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。

业内：可以使险企更好的服务客户

《每日经济新闻》记者注意到，人身险保单电子化回访并非是空穴来风，在进行全国范围内推广之前，还在北京等地进行了试点。

2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。不仅提升了保险行业信息化水平、优化客户服务体验，还节约保险公司运营成本、促进行业转型升级。此前已经在北京地区开展电子化回访试点工作的险企，也反映电子化回访不仅提升了客户服务体验，也给险企全面推广电子化回访提供了技术及理论基础。

在试点成功的基础上，2019年5月份，中国银保监会起草了《关于修改<人身保险新型产品信息披露管理办法>的决定（征求意见稿）》，对其中有关回访的规定进行了修改，将人身险保单电子化回访纳入其中。并表示，将电子化回访作为和电话回访同等优先的回访方式，并强调电子化回访应该对客户信息真实性进行验证，确保投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利，对人身险保单电子化回访工作在全国推开具有重要意义。

而如今正式发布《通知》，可以看作是电子化回访在全国推广的正式落地。“开展保单电子回访，是适应移动互联时代，实践新技术在保险业应用，又一项很重要的举措。保险行业向移动与智能时代前进一步。”横琴人寿方面对《每日经济新闻》记者表示，保单电子回访，进一步丰富了保险服务的方式，给到广大投保人群更多样化的选择，投保人进行回访，可以根据自己的时间、场合进行，操作更方便，有助于提升保险服务体验。同时，应用了移动互联网身份识别等技术，保障了回访结果的准确性。

据悉，基于广东试点电子回访的要求，横琴人寿在2018年就已经上线电子回记系统并通过验证，目前运营情况良好。目前，选择通过电子回访方式完成的占比整体超过了50%，部份地区超过了70%。《每日经济新闻》记者统计，在电子化回访试点期间，已有多家险企开始落地电子化回访业务，比如华夏人寿，早在2016年华夏人寿便已开始新契约电子化回访的功能及流程的规划及设计，后期在征得地方监管同意后的地区开展了试点，在电子回访上已经具备了一定的实践经验。

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