92%消费者满意天猫双11商品品质 退货率不及发达国家1/3

　　11月23日，天猫、菜鸟发布《致300万快递员、合作伙伴、商家和消费者的感谢信》，据其披露的数据，天猫双11当日涌现的8.12亿个物流订单仅用一周就基本配送完成，创造了又一个客户体验的奇迹。

在双11当天全国电商平台产生的总共8.5亿个物流订单中，天猫占比高达95.5%。而与此同时，感谢信披露，天猫双11退货率仅为6.1%，不仅远低于坊间谣传的数字，而且这一比例在发达国家平均达20%，天猫双11尚不到其1/3。

行业研究报告显示，发达国家电商业务的退货率达到15%~20%，例如美国消费者线上购鞋的退货率平均是20%，线上购买服装的退货率则有23%。

天猫双11的低退货率进一步印证了天猫新零售下极强的消费理性和价值认同。分析认为，这是世界物流业的奇迹，也是商业世界协同合作的奇迹。

消费者对天猫双11商品品质满意度超92%

消费者对天猫双11的满意程度，也得到了来自第三方研究机构的印证。

日前，易观发布《2017中国“双十一”网上零售购物节市场监测专题分析》。报告显示，天猫双11期间，消费者在整体满意度、价格促销满意度、商品品质满意度、物流及客户体验满意度等方面均有较好反馈。

其中，消费者对天猫双11商品品质满意度在“正品”、“描述相符”和“商品质量”三个维度上的满意度全部超过92%。

从“有什么就买什么”到“要什么就卖什么”

这是天猫双11整体升级的结果。包括美国设计师协会（CFDA）旗下品牌、维密等今年整体加入双11，天猫成为时尚消费升级的最前沿；各大家电品牌根据天猫大数据所洞察的消费者需求研发新品，并在双11热卖，推动了新制造的全面升级；美妆、生活消费品等等更是通过天猫新零售精准触达细分消费人群，推出各种订制商品和服务。

易观报告显示，有近56%的消费者因为“新品上市”而关注天猫双11，这充分证明，从“有什么就买什么”的传统零售到“要什么就卖什么”的新零售的转变，天猫远远走在了所有平台的前面，这也成为消费者对天猫双11的满意度的关键之一。

“品质+体验”双料升级

不仅是线上的买买买，实体店铺体验、手机小屏下单、最近店面配送取货，这种全新的购物体验在天猫双11期间也真正抓住了消费者的心。智慧门店、快闪店、捉猫猫等全新体验，让银泰、百联等实体商场、超市在天猫双11前后出现久已未见的火热场面，甚至在双11当天全国多地都出现了商业中心区域大堵车。

易观报告指出，新零售环境下，在面向消费者的前台，平台由早期价格策略导向转变到“品质+体验”双料升级。在支撑服务的后台，是以数据为驱动的全渠道融合的零售场景，同时优化模式及流程，提升整体供应链效率。

“天猫双11期间因爆发式的消费规模促使市场需求凸显，消费者意志主导的用‘钱’投票，无不反映国内消费市场在购物、社交、娱乐、支付理财等民生生活方面的数字化经济的发展特征。”易观报告写道。 文/蒋珊