舒圣祥：“惹尘埃”的万科物业如何拂拭招牌

◎舒圣祥

一篇题为《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》的网帖，周末在朋友圈中引发高度关注。据该帖作者表示，当他带着年仅8岁的女儿，开着载满一车厢募捐物资的皮卡车，在川藏线上被贴有“万科物业”标识的车队险些撞下悬崖，论理不成，反被该车队成员围殴。

事发之后，万科物业方面很快回应，表示对事件高度关切，并已经派出调查人员到当地了解事情经过。

在原帖中，由于出现了“万科物业”、“慈善豪车队”等关键词，再加上“开个‘破皮卡’也来做公益”等雷人语，让这起因为交通事故而引发的打人事件被贴上了很多“标签”。客观地说，当受众点开链接看到这一事件时，的确很容易自然而然地形成“万科物业霸道”、“万科业主打人”以及“慈善也分贵贱”等不同维度的信息。

虽然相关事实还有待警方调查，但事件的起因不难判断：这其实又是一起因为不文明驾驶引发的“路怒”事件，和之前同样发生在四川的暴打女司机事件，背后逻辑很有些类似。

还是不文明驾驶，还是“路怒症”，说到底，这无论是与慈善事业，还是与万科方面，其实都没有太大的本质联系。但万科物业虽然无意惹是非，却应该对是非寻上门有充分的准备。

作为此次活动的组织者，相关旅行社是由万科选定的，安排的慈善活动宣传的也是万科物业的品牌，万科应该对各种事态做好应急的预案，这样方能显现出一家卓越的企业应有的管理水平及素质。

应该说，万科物业在这起突发事件后，其维护企业品牌形象的表现总体而言还是可圈可点的。公司方面连发三份声明，并且在第三份声明中公开承认“我公司在采购考察和活动过程管理上，确实没有做好”，并表示“愿承担所有应尽的法律义务，向唐林先生及家人深刻检讨并无条件道歉”。这样的姿态，是一个成熟企业的应有表现。

很多传统组织有一种危机公关的本能，就是要把金字招牌擦亮，时时勤拂拭，莫使惹尘埃。但就像罗振宇先生在他的“罗辑思维”节目里说的，在互联网时代，一味地反击或者澄清并不管用，要尽可能回到一种温暖的、带有人情味的、带有人的体温的方式来彼此交流和沟通。

生在尘世之中，惹尘埃是难免的，要使招牌依旧锃亮，用以拂拭的最好的鸡毛掸子，就是诚信与担当。