太平人寿总经理程永红：医疗大数据的应用是保险理赔的未来

“投保容易理赔难”，近年来保险理赔服务问题深受诟病，而通过科技力量提高客户对保险公司理赔服务的体验，将提升保险公司在理赔方面的市场竞争力。

24日，以“科技让未来更普惠”为主题的全球顶级金融科技盛会“INCLUSION·外滩大会”在上海黄浦世博园区开幕，太平人寿总经理程永红在会上表示：“保险的基本职能是损失补偿和经济给付。理赔使保险的基本职能得以实现，是保险公司天然的职责和根本使命。然而，理赔却成为了行业的痛点，一直深受诟病。”

图片来源：主办方供图

近两年来，理赔纠纷仍然是消费投诉中占比最高的类别。根据中国银保监会消费者权益保护局今年3月公布的数据，2019年全部保险消费投诉案件中（含财产险和人身险），理赔纠纷案件占49.56%。财产险公司投诉中，理赔纠纷案件占75.14%；人身险公司投诉中，理赔纠纷案件占20.60%，低于销售误导行为的占比。但人身险公司的理赔纠纷案件事关被保险人伤痛或死亡，处理得不好，往往会引起更多的舆论关注，负面影响更大。

程永红说：“过去我们总认为理赔就是一个纯粹的支出环节，但现在根据我们的洞察，理赔是一个体系。理赔的内核必须要从过去的‘赔钱’转变为‘赔满意’。”

从客户视角来看，客户关心的不仅仅是钱能一分不少地到账，还是能不能在他最需要、最急迫、最无力的时候，赔得又早、又快、又好，过程还要简便、顺畅，要的不仅仅是一种风险补偿，还有一种压力的分担、心理的抚慰，本质需求是“满意”；理赔要从以前的履行合同为中心的理解中跳脱出来，以达成客户满意为中心。

从公司视角来看，理赔不仅仅是一个让客户单方满意的过程，而是让客户、代理人、理赔人员多方满意的过程；理赔已不仅仅是流程，而是赋予功能和价值的产品；理赔不仅仅是支出项，更要通过理赔创造营销场景和服务场景，“赔出生产力”；从这个视角上来说，理赔已不仅仅是业务流程的终点，更应该成为业务流程的起点；理赔不仅关系到公司和既有客户之间的关系，还可通过社交网络转化带来新客户流量。

2018年，太平人寿推出“秒赔”项目。2019年全年，“秒赔”完成了56万件理赔案件，占全部理赔案件的68%。

程永红阐述道，以前保险理赔和其他行业一样，都是按照正常的逻辑来完成理赔，从理赔受理到信息录入共需要4个步骤。“秒赔”项目就是想帮客户不走寻常路，让客户直接来到理赔审核阶段，而符合条件的案件，公司会直接支付理赔款。“先赔、快赔、预赔、直赔”是“秒赔”的四大作业模式，呼应不同客户的需求。

在程永红看来，“赔出满意”是“秒赔”的精髓，但达成这种满意非一朝一夕之功。运营标准化集中作业、自动理赔的良好基础是“秒赔”快速推出的重要前提。其次是技术的高集成应用，把复杂的事留给后台技术，把简单的流程留给前台服务。最后，“秒赔”技术的关键在风控，与传统理赔比，“秒赔”的风控强度和级别更高。

程永红还表示，医疗大数据的应用，是未来保险行业发展的关键，更是理赔的未来。太平人寿正在推动“秒赔”向“智能理赔”的升级，拟以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱，以医学专业知识库为基础，智能处理平台为媒介，医学知识图谱为核心，实现理赔向智能化升级跨越。