在线旅游杀红了眼 专家呼吁尽快制定监管法规

◎每经记者 夏冰 发自上海

“有钱任性！”刚过去的春节期间，在线旅游企业的“红包”大战不亚于微信红包。个别企业通过移动客户端发出的红包总价值超过10亿元。旅游电商行业也掀起以“利润换市场”的争夺战。但是，价格战也带来了投诉量的增长和服务质量的下降。

虽然新《旅游法》已经实施，但没有针对在线旅游进行专门规定，还存在执法力量薄弱、执法机制不健全等问题。对此，多位业内专家呼吁，在线旅游监管已经跟不上产业发展，当务之急是尽快出台相关监管法规。

尽管价格战一直被行业诟病，但面对庞大的在线旅游OTA市场，这场“蓝海激战”在所难免。

劲旅咨询CEO魏长仁告诉《每日经济新闻》记者，目前在线旅游企业发展的空间仍然非常巨大。前两年大量资本涌入，企业融资渠道增多，募资能力大大增强。这些企业融资后唯一的任务，就是用最短的时间将市场份额做上去。因此，以“利润换市场”成为在线旅游企业抢占市场最直接、最有效的手段。

不过，在线旅游企业价格战也增加了投诉、维权问题，接受记者采访的多位业内专家呼吁，旅游监管已经跟不上产业发展，当务之急是尽快出台相关监管法规。

在3月10日举办的全国人大记者会上，国家工商总局局长张茅在谈及网购监管时表示，正积极推进电子商务立法。全国人大财经委方面透露，目前已经起草完成了电子商务法立法大纲。

OTA集体以“利润换市场”

散客时代的来临让在线旅游市场规模呈递增式发展。艾瑞咨询发布的数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模为2772.9亿元，同比增长27.1%。其中，在线旅游占休闲旅游市场的比重为10%，预计2017年将达到15.6%。

根据劲旅咨询发布的数据，截至2014年10月31日，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游移动客户端（安卓版）的下载量分别为1.87亿次、1.78亿次和1.3亿次，总下载量均在2亿次以上。前述三家来自移动端的营收比例均超过50%。

面对庞大的旅游市场，2015年初，在线旅游领域四大佬已蓄势待发。今年春节期间，各大OTA不惜以让利的方式争抢市场，令人大呼“有钱任性”。

其中，同程旅游通过移动客户端发出了总价值10亿元的红包；去哪儿网特制“消费者可用1元最高换购500元现金红包”；携程旅行网首次推出了“买一送一”优惠活动。不过，这背后是在线旅游企业“利润换市场、以时间换空间”的商业逻辑。

某在线旅游业高管曾对《每日经济新闻》记者表示，2015年整个行业将延续2014年的惨烈竞争。各大在线旅游企业的投入不会低于2014年，通过战略性亏损扩大市场份额依然是2015年行业的发展逻辑。

不过，在线旅游企业拼命砸钱的背后，部分企业也难掩巨额亏损的事实。途牛旅游网最新财报显示，2014年公司净亏损达4.479亿元。艺龙旅行网去年净亏损2.69亿元。

至于亏损的原因，记者发现，不少在线旅游企业都陷入营销费用的深坑。以市场营销开支为例，去年携程旅行网、去哪儿网以及途牛旅游网的同比增幅分别为69%、189.6%和206.1%。

魏长仁分析称，“旅游电商的竞争越来越激烈，且对价格竞争力的依赖度越来越高，这在一定程度上影响了旅游电商及其供应商的服务质量。”

法律监管待完善

如何解决旅游电商的投诉、维权问题？多位业内专家直言，旅游监管已经跟不上产业发展了，当务之急是尽快出台相关监管法规。

魏长仁分析称，旅游电商快速发展，服务的游客越来越多，但市场深层次问题并没有随着新《旅游法》的实施得到解决，因而投诉率有上升趋势。

比如，发生在消费者和旅游电商之间的合同方面，二者签订的多是网上的电子合同，对于这一新兴事物，目前尚没有正式的使用规范，在法律层面也没有固定和明确。在产生纠纷后，取证及日常监管难度大，导致不能及时作出处理。

上海财经大学旅游管理系主任何建民对《每日经济新闻》记者表示，旅游电商售卖的产品内容与购买条款必须写得非常清楚，不允许存在模糊和欺骗行为。考虑到专业性，也可以引入第三方审核机构，对旅游产品和服务审核追责。

业内人士建议，目前比较保险的做法，是消费者在签订电子合同时，一定要查询并确定对方旅行社的合法性，同时，将消费者的身份信息和联系方式备注上，这就等同于与相对旅行社签订了旅游合同。若发生纠纷，消费者应该去电商的设立地进行投诉。

业内：监管与自律并行

“市场的规范，一方面依靠行业自律，需要行业更加严格的监管。”魏长仁认为，另一方面，政府应根据行业的发展趋势，与时俱进地出台相应的法律法规，并加强执法力度，为消费者提供舒适安全的在线旅游环境。

政府也在法律法规方面下大力气。2014年7月，针对在线旅游的规范，有《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项行业标准开始实施，首次对在线旅游经营服务进行规范。但在业内人士看来，上述部门规章制度的法律位阶较低。

“去年新《旅游法》千呼万唤始出来，但线条太粗，细则又一直没有落实。”魏长仁表示，新《旅游法》虽然遏制了旅游市场乱象，但没有对在线旅游进行专门规定，还存在旅游执法力量薄弱、执法机制不健全等问题。旅游电商的监管依旧面临“无法可依”的尴尬局面。

对此，旅游业内人士建议，旅游市场的各个参与者都需要共同努力。“电商的旅游产业链是由多个独立主体的松散联合组成的，需要明确责任主体，便于追责。例如，要实施与顾客接触的该产业链环节主体的‘首位责任制’和相关者的‘连带责任制’，实施终身追责制和连带无限责任制。”何建民建议，应完善法律法规，并加大落实力度。

何建民进一步表示，除法规需要完善外，在市场监管方面，可以大力引入社会治理理念，积极倡导第三方监管，非政府组织监管，媒体设立专版或电视栏目进行曝光。同时，要强化法律的惩戒机制和实施机制。