平安好医生伍凌：三个核心做法实现主动健康管理规模化、可持续化运营

记者 潘婷

国家卫健委数据显示，2025年中国人均预期寿命达到79.25岁，比2020年提高1.32岁，平均每年增长0.26岁。长寿时代下“健康长寿”是老百姓的美好愿望，不过“健康寿命”与遗传、环境、医疗水平、生活方式等密切相关。

在此背景下，健康管理赛道迎来众多参与者，既有保险机构、互联网医疗平台，也有硬件厂商和家政服务公司。对于保险公司而言，从“事后赔付”转向“主动健康管理”是业内给出的破局之道。在实现从“事后赔付”向“主动健康管理”转型的过程中，如何在标准化服务和个性化需求之间取得平衡？实现规模化、可持续化运营最关键的突破点是什么？构建平台化居家服务生态目前面临哪些难点和痛点？

平安好医生运营中心服务质量管理部总经理伍凌在接受记者采访时表示：“主动健康管理实现规模化、可持续化运营最关键的突破点是降本增效和系统化，从根源上把效率提上去、把成本降下来。”

从“什么都做”到“精准聚焦”，打造“7好”王牌服务

NBD：“7好”服务如何在标准化服务和个性化需求之间取得平衡？

伍凌：标准化和个性化一直都是服务产品行业和产品设计上的难题，因为服务设计在健康管理侧不是“一刀切”，而是“千人千面”，根据不同人的不同需求进行调整。但是，完全依赖个性化，很难保持服务的质量和效率在体系里得到实现，如果只是提供标准化模板服务，又很难解决很多个性用户的独特点。所以我们希望以标准化流程铸造服务底座，确保服务基础、服务水平，在此基础上，用动态数据来实现个性化触达以及个性化需求的服务满足。

第一，在标准化筑底上，我们会对每一项服务制定SOP( StandardOperatingProcedure标准操作流程），明确核心服务节点，确保这些核心服务节点的服务交付质量，包括相关责任方、执行标准，确保对外服务一致性与可复制性足够高。

  第二，在个性化上，我们在标准流程中会嵌入三种动态机制：一，多维数据采集机制，这部分数据会结合我们的智能硬件、智能设备，包括日常管家沟通、医生问诊服务中会有一些数据的沉淀，把这些数据整合起来，构建动态的客户健康画像，这个画像是持续更新、持续表达、持续升级的。二，根据数据采集做智能分群匹配，基于后台算法模型，对客户进行标签化管理，分配不同类型或不同强度的服务水平。三，主动的个性化干预，设计高、中、低复杂程度、主动关怀程度的内容，进行动态调整。基于此，既保证服务质量大规模大批量交付，同时通过智能化嵌入，能把个性化服务通过主动管理的方式进行承载和体现，最终实现“普适可复制、精准可感知”的健康管理闭环。

NBD：您认为主动健康管理实现规模化、可持续化运营最关键的突破点是什么？

伍凌：核心是降本增效和系统化，从根源上把效率提上去、把成本降下来，这件事情有三个核心做法。

  第一，从“什么都做”到“精准聚焦”。“居家”上线初期，我们对客户群体处于初步了解的过程，提供了600多项服务，这是一个大而全的服务体系，我们希望通过这些服务了解客户对什么样的服务有需求、对那些服务没有需求。经过三四年的打磨后，我们发现客户对主动健康管理、医疗、照护、健康、安全有比较聚焦性的需求，因此我们做“减法”，从“大而全”变成“精而准”，资源开始聚合，效率开始提升，通过关键聚焦动作最终打造“7好”王牌服务，我们也希望能通过聚焦把服务品质提上去，同时把成本降下来。

  第二，建系统。我们面对的是全国各地客户不同时间的需求，要把这些需求与客户、产品做匹配，要用平台打通数据，把流程串联起来。特别是在标准化服务以及个性化赋能体系下，我们必须把标准建在流程上、把流程建在系统上，用系统承载服务，把所有服务串联得更好。

第三，上科技。通过AI赋能，大幅提高内部服务效率，比如原来一个管家可以服务多少人，现在通过AI赋能，可以让管家更精确地了解客户的需求，更直接地提炼出客户过往的信息，就会提升每个管家能服务的范围和半径。未来，在“AIinAll”方向下，很多重复性工作可以通过AI来提效。OnePingAn‌‌集团化作战能力是我们的核心护城河，帮助我们提供更有效率、更有质量的服务。

平台型服务本质上是“人、货、场”的高效匹配

NBD：“平安居家”提出从“事后赔付”向“主动健康管理”转型，这种转型方向在行业里比较前瞻，转型过程中保险业面临哪些挑战？

伍凌：数据孤岛、用户依从性低、服务成本高等正是当前居家健康管理行业面临的共性问题，其实很多机构也在尝试做主动健康管理，最后都会陷入服务重、覆盖窄、很难盈利的困境，这是一个“不可能三角”。

NBD：居家服务项目以平台化为主，在您看来，构建平台化生态面临哪些难点和痛点？你们是怎么解决的？

伍凌：其实平台型服务本质上就是“人、货、场”的高效匹配，在居家场景下匹配还挺复杂的。从“人”的角度来讲，“人”包括多元的服务提供者与需求各异的用户，用户特点比较独特，是中老年群体的需求。“货”涵盖医疗、健康、护理等非标服务。“场”则是在千差万别的家庭环境提供非机构化、非标准化服务。

   构建平台化服务存在两大难点。一是，需求侧识别相对比较困难，在居家场景下，客户的需求相对比较隐蔽，而且动态发生变化。我们通过“智能设备持续监测+主动问询”，比如我们在智能音箱上让顾客每天打卡，通过这种方式了解客户的动态需求。二是，在供给侧居家服务依赖人力，服务质量方面容易发生波动。我们采取“自建+集采+监督”的三位一体模式，医生团队和生活管家由平安自建，确保专业体现；同时，安全、照护类服务通过外部严格筛选供应商的方式提供供应商网络供给覆盖，我们会提出平安的服务标准，通过比市面上的标准更高的服务要求筛选出能够提供服务的好供应商。此外，我们在事后还建立了一套用户评价、用户点评体系，从后端反馈前端服务水平、服务质量。通过这三者，使得平台的服务水平、服务质量得到充分优化。

整体来说，“平安居家”服务平台不仅仅是连接“供”和“需”的管道，我们在服务过程中更能理解用户、调动资源，把更好、质量更高的服务匹配到客户，未来我们会持续升级这一核心能力。