每经记者 涂颖浩 每经编辑 廖丹
在上海工作的卢女士最近实地考察了几家养老社区，为了更好地照顾年过八旬的父母，卢女士果断购买了200万元的保单，获得了某家保险机构养老社区的入住资格。在不断增长的养老需求带动下，越来越多的保险公司陆续参与到了养老服务体系建设中。
有业内人士在受访时表示，近年来，各家险企“从0到1”搭建养老服务体系，包括社区养老、旅居养老，还有居家养老、机构养老等模式很多。“但也要看到，养老产业和保险产业存在需求错配，保险机构应该量力而行，要找到一种合适的、与养老服务相融合的方式，循序渐进地增加养老产品的服务供给。”该人士称。
“现在保险公司越来越加强对服务的投入，我们公司也新成立了客户经营部，把面向客户服务的事情集中到一个专门的部门里。”一位保险机构养老业务负责人表示，产品是服务的开始，服务是产品的延伸，如果说在产品上更多的要从精算和财务投资上做未来的管控，一时间也难以给客户明确的感受，现在把服务放到了一个比较引人注目的位置，已经成为时代的需要。
近期，《每日经济新闻》记者在调研养老业务一线时了解到，保险公司对于服务的重视已经提升到了前所未有的高度，搭建养老服务体系、新设客户服务部、加强三方合作……险企积极寻求多元化的服务布局，开启养老保险客户体验差异化的探索。
近年来，在国家相关政策的大力支持下，保险业深度参与养老服务体系建设。自泰康人寿率先开启养老社区的重资产布局，最近十多年间，我国已形成了重资产、轻重资产结合、轻资产等多种模式的养老社区探索。据不完全统计，目前保险公司投资运营了70多个养老社区。
当前，主要险企的养老社区已基本建成，进入长期运营阶段。一家大中型寿险公司养老业务负责人表示，公司从前几年开始进入养老社区，目前的策略是轻重结合，先试着从轻资产开始与其他机构展开合作，之后在重资产方面也进行了一些布局。随着养老服务布局的铺开，公司在产品策略上，逐渐开始从单一的商业养老保险产品，向“养老保险+综合保障服务”探索转变。
在业内人士看来，保险业养老社区的搭建，让客户看到了保险公司解决养老问题的能力。“随着养老社区的建成、客户的入住，客户认可了保险公司‘现货’的能力。而保险无非就是‘期货’，客户会对未来20年有更好的预期。”有业内人士在受访时认为，如果现在不做养老服务的布局，未来在养老保险业务的竞争上会被甩开很多。
对于头部险企而言，更多是通过自建自营养老社区方式。中国太保集团总裁赵永刚认为，一方面，让客户在养老资金积累期就能锁定优质康养资源，并在资金领取期获得一站式衔接，提升客户获得感。另一方面，由于养老产业的长周期与保险资金特性天然匹配，布局养老产业也有利于险企资产负债管理，以及探索从养老金给付向养老服务给付的转变。
相比“高举高打”的重资产模式，轻资产模式的养老产业布局更受到中小公司青睐。比如大家保险发力轻资产模式，其城心医养社区采取长租，并对原有物业进行改造的投资模式，尽快地实现养老机构运营的良性循环。
“作为小公司，我们在养老服务上的布局肯定是选择做轻资产。”一家小型寿险公司高管告诉记者，目前公司通过与第三方合作发力旅居服务，从效果上看，旅居服务在收入较高的人群中非常受欢迎，说明大家比较接受这类“产品+服务”的模式。
随着险企不断探索“保险+服务”模式，作为支付方的保险公司，扮演好养老服务供给方的角色愈加重要。
一位寿险业人士观察认为，最初保险公司可能是为了做产品差异化，增加了各种增值服务。经过几年的实践，“保险+服务”对保险业而言已经意义重大。“今天的保险交付，已经不是简单的规避产品同质化的事，而是能够开始不断扩展行业给客户的价值内涵。最开始保险实际上是对冲经济风险，但是如果保险公司能够针对性地用服务给出办法，实际上比钱用得更加有效率。”
在其看来，做好养老服务，能够解决行业的三个痛点：一是保险产品过于单调，只是经济补充的概念，如果不关心资金的使用，保险产品给客户的价值供给将会受到局限；二是能够解决保险产品客户交互低频的问题，康养服务在一定程度上可以增加客户黏性，让客户更加信任保险公司，愿意把更多资产放在这家保险公司；三是能够解决行业经营效能偏低的问题，代理人为客户提供更好的服务，让销售行为更加有效，既能增加收入，也能吸引越来越多的人进入到保险行业。
“保险公司要做的是提供全方位的养老需求解决方案，而不只是30年后的‘存款’，基于此，养老保险产品未来也将从1.0竞争走向2.0竞争。”一位机构养老业务负责人告诉记者，养老需求包含多个方面：一是需要保险公司的产品能够保证资金的安全，甚至增值；二是健康需求；三是安居，即衣食住行的安全；另外，如果子女不在身边，也可能需要一些法律援助等。
“产品是服务的开始，服务是产品的延伸，服务重要性凸显，已成为时代的需要。”上述负责人表示，现在保险公司越来越加强服务的投入，公司新成立了客户经营部，把面向客户服务的事情集中到一个专门的部门里。
保险公司持续加码对养老服务的投入，已是大势所趋。一家中型寿险公司人士在受访时表示：“公司非常注重服务的多元化，未来还会继续采用并购等方式参与到养老实践中，通过服务的多元化满足消费者差异化的需求。”
近年来，一些寿险、养老险子公司，借助于集团的医疗资源推动医养结合，通过“保险+康养服务”形成差异化的竞争优势。有机构负责人在受访时称：“从保险公司的探索实践看，目前养老保险与养老社区结合的模式比较多，但最近几年，一些机构把健康管理也逐渐纳入到养老服务中，比如利用自身的优势发展居家养老，与机构养老的服务形成差异化的竞争。”
“通过提供健康管理类的养老护理医疗服务，公司提升了品牌价值，也促进了养老保险业务交流。”一位保险业内人士表示。
不过也有寿险业人士提出，对于中小保险公司来说，如果涉及所有的养老服务，投入会跟不上。“比较合适的方式是聚焦在与客户健康风险相关的服务上，不仅投入更可控，也能覆盖更多的保单。”在其看来，未来，公司可以根据自身的服务研究能力、运营管理能力，在监管适度放开保险公司直接经营养老服务情况下，可以循序渐进地推进养老服务，丰富养老产品的价值。
7月12日，国家金融监督管理总局深圳监管局等部门联合发布了《关于做好深圳养老金融大文章的实施意见》，提出了一系列鼓励保险机构深度参与养老服务体系建设的具体举措，包括鼓励保险机构设立或参股养老服务机构，投资银发经济、健康和养老产业。鼓励保险机构通过租赁物业、委托管理、股权投资等方式加大对深圳医疗健康、照料护理、机构养老等养老相关领域的投资、管理和运营。
当前，养老服务的供给不充分、不平衡的问题仍然突出。业内人士表示，在养老供给存在巨大缺口的情况下，大部分的民营养老机构面临亏损，这样的情况下，保险公司要量力而行，找到一种合适的和服务相融合的方式。
“在养老服务布局上，大公司有先发优势，中小公司也能通过市场化的方式，比如通过招标与养老服务三方机构合作，选择最优的养老服务供给。”在一位寿险公司人士看来，各类型公司在养老服务上的布局各有优势，关键是要合理规划养老战略，把握好客户预期。
另一家小型寿险公司相关负责人在受访时表示，保险公司在服务客户养老需求上能做的相对有限，也要看到很多第三方机构在养老服务上的精耕细作。该负责人还对记者表示：“呼吁未来更多的长期经营养老领域的合作伙伴与保险公司形成合力，一起来满足养老保险客户的需求。”
封面图片来源：视觉中国-VCG211416428361
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