未成年人网络游戏退费有行业标准了？或将明确划分责任方担责比例

近年来，未成年玩家游戏充值后的退费问题频频引发争议和关注。

5月28日，中国互联网协会在官网发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）（以下简称“征求意见稿”），并公开征求意见。

图片来源：中国互联网协会官网截图

针对广受关注的未成年人游戏退费纠纷等问题，该征求意见稿明确划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。

据悉，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范。中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清在答记者问时表示：“全新发布的团体标准填补了业界空白，将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。”

一直以来，未成年人防沉迷工作都是游戏行业的“重中之重”，如何持续巩固防沉迷成果始终是社会各界思考的重要话题。2021年8月，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，被称为“史上最严防沉迷新规”。

未成年人游戏退费将有据可依？或明确划分责任方担责比例

近年来，围绕未成年人游戏退费的纠纷时有发生，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各方主体意见不一，时常导致矛盾升级、激化。

伽马数据显示，2022年1月至2023年10月期间，社会舆情对“未成年人游戏时长”关注度下降70%，对“未成年人游戏退款”等消费行为的关注则呈上涨趋势。在未成年用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。

如今，随着该征求意见稿的发布，这些在过去存在一定争议的问题，未来或许将有更加明晰的标准和参考依据。

据悉，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是本标准的重点，详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

具体来看，用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合相关退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。

对于返还方式，团体标准援引民法典的有关规定，第一，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；第二，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，应根据各自的过错情况承担相应的责任。

图片来源：《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）截图

对于“过错”的界定，团体标准也给出了相应参考场景以及建议的责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%~70%，并由监护人承担剩余责任。

而如果监护人多次重复出现，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部责任。

图片来源；《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）截图

未成年人游戏消费呈下降趋势 游戏产业未成年人保护迈入新阶段

“该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。”广东财经大学法学院教授姚志伟表示。

一直以来，网络游戏沉迷都是一个社会问题，游戏防沉迷工作更是一项系统工程，无论是网络游戏服务提供者，还是未成年人监护者，都需要共同承担起保护未成年人的责任。

早在2021年8月，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，被称为“史上最严防沉迷新规”。

新规要求，所有网络游戏企业仅在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，此后，未成年人游戏沉迷问题得到进一步解决。

游戏厂商也在不断推出各种措施，在游戏内外全面展开未成年人保护举措。

例如，腾讯游戏自2017年起相继接入公安权威数据平台进行实名验证，并率先落实金融级人脸识别等推动未成年人保护，并主动加码禁止12岁以下充值；网易游戏则平均每年在未成年人保护方面投入超1亿元，通过技术迭代、体系建设等方式升级未成年人保护措施；米哈游也在游戏内落实防沉迷和实名认证等规范，并在所有游戏官网设置成长关爱平台入口等。

中国音像与数字协会游戏工委、伽马数据等此前发布的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，2023年未成年人游戏消费进一步降低。28.86%用户消费减少，消费变多的有17.07%，未成年人消费量保持下降趋势。

图片来源：《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》截图

上述报告指出，当前未成年人过度游戏情况得到进一步改善，游戏产业未成年人保护工作的重心从主攻防沉迷向多元化发展，产业未成年人保护工作进入新阶段。

对于游戏产业而言，未成年人保护是关系到行业健康发展的重要命题。黄澄清称，在前期团体标准的编制过程中，大部分游戏厂商都积极参编，主动沟通并反馈情况，主动提供参考案例，希望该标准能反哺企业相关处理机制。

封面图片来源：每日经济新闻 资料图