93万的雷克萨斯，要加价10万才能提车！顾客怒了，客服却说“那就立案呗”……市监局：安排

一场疑似“加价”购车风波，让海口中升雷克萨斯4S店引发广泛关注。

据认证主体为海南广播电视总台的“直播海南”微信公众号消息，1月16日上午，王先生在隶属于海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司的雷克萨斯4S店（即海口中升雷克萨斯4S店）与销售人员谈好，以93.1873万元的价格购买最新款GX550车型。双方随后签订了购车意向合约，并交了定金5万元，约定该车为特殊配车，定金不退不换，预计提车时间为5月10日前。

然而，王先生没等来提车，却在3月5日等到了4S店单方面退回的5万元购车定金。原因是，王先生拒绝按对方要求额外缴纳服务费10万元。随后，王先生对此投诉举报，海口市商务局、海口市市场监督管理局方面先后介入调查，事件由此发酵。

“我们之前有专门的同事，联合市场监督管理局方面，到现场去做协商和投诉处理以及调查，但是商家不是很配合我们的处理和协商。所以，我们这边现在已经把在现场了解、收集的情况和相关证据，移交到市场监督管理部门了，后续由他们进行处理，具体的处理情况和结果也要等他们来公布。”日前，海口市商务局相关工作人员在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。

据记者了解，目前，海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司已发布《致歉声明》称，由于公司对员工服务流程和服务质量疏于管理和培训，才导致了本次事件的发生。对于在此事件中发表不当言论、给消费者造成不良体验的客服经理进行开除处理。

图片来源：直播海南

“对涉嫌‘加价’的行为，目前我司正开展自查并尽全力积极主动配合海口市市场监督管理局的监督和检查，力求从源头上发现问题、改正问题。”海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司方面称。

雷克萨斯中国相关负责人也向记者表示：“雷克萨斯品牌方面在密切关注这个事情，也会及时向经销商了解更多的详细情况。但这主要还是海口中升经销商的行为，具体的处理情况和解决方案，还是以经销商方面为主”。

监管部门进行初步证据固定

回溯这场疑似“加价”购车风波，当事人王先生与海口中升雷克萨斯4S店的主要争议点在于，4S店销售人员要求加收的10万元服务费。

据直播海南报道，当事人王先生称，“当天早上签完了合同，当天下午销售（人员）就给我打电话说要求我加10万元，他单方面违约了，说这个价格卖不了”。多次协商无果后，海口中升雷克萨斯4S店没有征得王先生的同意，就原路退还了购车定金。王先生质疑，4S店的强硬行为，让当初签定的意向合约成了一纸空文，对消费者毫无保障作用。

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司方面则表示，他们不认可购车意向合约上的价格，要以正式的合同为主。

随后，海口市商务局以海口中升雷克萨斯4S店涉嫌违反价格法，联同海口市市场监督管理部门，再次到店约谈相关负责人。

该4S店内的一名客服经理表示，（购车意向合约）应该是销售顾问单方面签的，跟顾客谈的，没有公司的公章，也没有公司领导签字。同时，该客服经理否认了“加价”一说，称“都是正常税务机构，都是有备案”，所谓的增值服务费是集团制定的，“根据车型，会有一系列的增值服务”。但是，在被要求出示相关规定的明细时，该客服经理拿不出公司关于增值服务费收取的相关条款。

海口市市场监督管理局消费者权益保护科三级主任科员梁朝阳认为，上述购车意向合约一旦签订，双方在现场已经形成了事实，该合约就具有效力。而4S店要求加收的所谓“增值服务费”，必须明码标价，提前公示给消费者。

事实上，引发外界热议的并不仅仅是双方有关增值服务费的争议，还有上述客服经理“那您就立案呗，我们鉴定一下”的相关言论。有网友留言称，“居然有这样的要求？！满足你，安排”！还有网友称，“不是员工态度问题，而是一个企业本身就有问题，要不然员工也没有这么大口气”。

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直播海南

记者了解到，3月10日上午，海口市市场监督管理局执法人员前往海口中升雷克萨斯4S店，对现场情况进行了初步的证据固定，做了现场笔录，并发出《询问通知书》，调查工作预计会在15天内完成。“后续我们会根据调查的结果，依法依规做出相应的处理，及时回应社会的关切。”海口市市场监督管理局市场监督行政执法支队四大队大队长李克雄表示。

图片来源：海口市市场监督管理局

3月14日，记者多次致电海口市市场监督管理局方面，但通话一直未获接通。

签单销售人员已离职

值得一提的是，上述《致歉声明》中提及的被进行开除处理的客服经理，正是此前处理这起纠纷的客服经理。

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司总经理张昊表示，“客户投诉以后发生的问题，公司客服经理的一些对应，之前在视频我们也看到了，确实态度方面不是很好，希望我们后边通过整改，能够更好的给车主提供服务”。

日前，记者也致电海口中升雷克萨斯4S店询问这场纠纷的最新进展，但一位工作人员仅表示：“您说的事情我既不了解，也不清楚，如果您有购车需求，可以到店看车、试驾”。

不过，在上述《致歉声明》中，海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司方面表示，“对于近期发生的舆情事件，我司高度重视并深感愧疚。由于我司对员工服务流程和服务质量疏于管理和培训，才导致了本次事件的发生，对此我司管理层已经深刻意识到了问题的严重性并深为自责，我们愿意为此过错承担相应的责任，以回应社会各界的关注，也恳求大家给予我们一个改正的机会。我们会认真倾听各界意见和反馈，竭尽全力改善我们的服务质量和销售服务流程，合法合规经营”。

同时，《致歉声明》还提及，为保护消费者的合法权益，经过深刻反省，目前海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司已经在内部展开自查自纠，并对所有员工加强《消费者权益保护法》等法律知识、服务及合规的培训。同时，还将进一步完善公司的绩效、考核等规章制度。

一位知情人士告诉记者：“王先生的购车意向合约是今年1月签订的，当时签单的销售在1月份已经提出离职了，2月底就离开了海口中升雷克萨斯4S店。”

图片来源：直播海南

尽管海口中升雷克萨斯4S店方面强调，与王先生签订的购车意向合约，并非正式合同，且无公司公章，也无领导签字，但浙江浙博律师事务所合伙人李三山认为，虽然没有签订正式的购车合同，但是4S店已经和顾客签订了购车意向书，如果上面有具体的车型、配置、总价格、交付时间等主要内容的，一般也会被视为一份有效的合同，需要双方遵守。

“对于没有公章和领导签字一说，一般而言，4S店销售顾问在4S店里进行推荐车辆、协商价格、签订意向书等行为，没有相反证据证明是销售的单方行为的，一般认为销售是在为4S店履行职务行为，应由4S店承担销售的行为带来的法律后果。”李三山接受记者采访时表示，“在顾客已经支付定金给4S店的情况下，4S店应当履行义务。如果是因4S店擅自变更价格等原因无法履行的，也就是由于其自身原因导致合同无法履行，那应当双倍返还定金，而不是擅自将定金退还”。

新车“加价”销售何时休？

根据公开资料，上述纠纷中“隐藏”的主角——全新一代雷克萨斯GX于今年1月13日正式登陆中国市场。新车共推出三个版本，售价区间为77.8万~88.8万元。

图片来源：雷克萨斯官网

“GX这款车的下线时间比原定计划推迟了两周，目前应该是还没有实车到店，相当于还没有真正进入到销售阶段。”上述知情人士称。

实际上，由于坚持不国产、纯进口和高品质等定位和特性，雷克萨斯品牌自2004年进入中国市场以来，就有部分车型因供不应求而需要加价购买。以全新一代雷克萨斯GX为例，市面上甚至有“至少加价20万元才能提车”的声音。

一位近期购买雷克萨斯ES车型的消费者告诉记者，他所购买的ES车型，此前也一直需要加价，但是2023年一来，车市价格战愈演愈烈，加之受竞品车型不断推出、终端的优惠政策不断更新等因素影响，这款车才取消了“加价”政策，甚至还有几万元的优惠。

价外加价，在汽车销售领域并不鲜见。例如，记者了解到，部分一线豪华品牌的“紧俏”车型，目前在终端市场仍有数十万元的加价空间，方式则不限于强制装潢、服务费、选装包、现金等。

虽然不少消费者对新车加价已屡见不鲜，甚至已经是不少经销商通过热销车型赚取更多利润的“潜规则”，但在北京东舜律师事务所律师张博看来，对于加价购车，经销商需要提前将价格等明确细节告知消费者，双方达成共识。如果存在因隐瞒信息导致的信息差，就可能涉嫌消费欺诈。

从行业角度来看，中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉向记者表示，新车“加价”销售的行为，历来有之。“加价销售的前提，首先是这款车很受欢迎；其次，肯定是这款产品在市场上供不应求。”颜景辉向记者解释称，“造成供不应求的原因，一方面可能是产品力比较强，需求旺盛；另一方面是库存比较少，供应量不是十分充足。这种情况，可能是市场需求确实比较大，也有可能是厂家比较注意控制产品在市场上的投放节奏和数量。”

而让外界疑惑的是，在当前车市价格战不断加剧的背景下，仍有品牌或其经销商选择“加价”销售的策略，底气何在？以雷克萨斯为例，2023年，雷克萨斯全球销量约为82.43万辆，同比增长32%。其中，中国市场销量约为18.14万辆，同比增长3%，增速未能跑赢整体销量增速，也远低于其他区域市场。

图片来源：雷克萨斯官网

另值得一提的是，早在2019年12月，国家市场监管总局曾披露，对丰田汽车（中国）投资有限公司发出一份处罚决定，因其在雷克萨斯品牌汽车销售中违反《反垄断法》，涉嫌实施价格垄断行为，处以8761.3万元罚款。

“这种加价举措是阶段性的，它会随着产品供应的变化、产品上市保鲜期的缩短、厂商其他新品的推出、竞品的竞争等，发生改变。一直以来，加价都不是市场的主旋律。对当前的车市而言更是如此。这种策略，只对一部分紧俏、热销车型适用。在竞争激烈的环境下，很多品牌最终会形成从加价到不加价，再到优惠，这样一个趋势。”颜景辉表示。

不过，颜景辉也表示，厂商所有的价格竞争行为，不论是加价，还是降价，都与产品的供需关系和自身目标的实现紧密相关。

“‘价格战’是一把双刃剑，部分车企会选择用降价进行竞争，获取更多销量，但是可能会给此前的消费者和品牌造成一定的伤害。所以，也会有品牌出于各方面的考量，选择在尽力保证销售目标的同时，去维持自身的品牌调性和品牌定位。但是，在当前的市场竞争格局下，对所有的厂家来说，任性肯定是不可取的，销售才是硬道理。最终，所有厂商还是要用过硬的产品力和不断更新的产品，才能吸引到更多的消费者。”颜景辉表示。

记者|裴健如 编辑|孙磊 孙志成 杜恒峰

校对|程鹏

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