老百姓大药房总裁回应会员信息登记出错事件：事发后深刻反思，药店关怀管理的初衷是指导顾客科学用药

因旗下药店登记顾客信息出问题，老百姓大药房近日卷入舆论风波，药店给顾客打电话的营销模式成为关注焦点。

“顾客关怀的目的是给顾客提供更贴心的用药咨询，以及健康管理服务，电话促销的方式我们并不推崇。”8月17日，老百姓（SH603883，股价32.08元，市值187亿元）总裁王黎接受《每日经济新闻》记者微信采访时回应称，此次事件后公司进行了深刻的反思，虽然这次信息错误是收购门店造成的，但公司也有责任确保其数据完善和准确。公司绝不允许任何不尊重顾客的行为，一切经营都是为了服务好顾客，让顾客满意。

王黎还表示，服务质量是未来药店核心竞争力之一，以顾客为中心、以健康关怀为目的，指导顾客科学用药是顾客关怀管理的初衷，公司针对顾客关怀电话，从前端管理、中端执行、后端反馈都提出严格要求。

关怀电话初衷是指导顾客科学用药

据每日经济新闻8月16日报道，给顾客打电话是很多药房的主要营销方式。通常来说，药店都要做自己的私域流量，这部分人主要是3公里范围内的慢病顾客和中老年人，他们通常不是通过公域的方式与药店有联系，而是由于长期病痛与药店有联系。考虑到市场竞争，药店需要增加与这部分群体的黏性，其中一种方式就是电话回访，提醒顾客买药。

王黎对《每日经济新闻》记者强调，关怀电话的初衷是指导顾客科学用药。公司针对顾客关怀电话，从前端管理、中端执行、后端反馈都作出严格要求。比如在前端管理上，只针对顾客精准触达，如慢病人群在购药后3天内可做电话关怀回访，提醒定时服药、饮食禁忌、指标监控、适当运动。

她还介绍，老百姓电话关怀服务也会针对频次、时间点、顾客群体、年龄进行设定，并根据顾客反馈来做调整，比如有顾客明确表示不喜欢电话沟通，就会不再给他打电话。

《每日经济新闻》记者注意到，顾客完成购药行为后，消费数据会导入老百姓的数据库，系统自动指导顾客如何服药等，在断药前3天，会提醒顾客复购。对于即将断药和已经断药90天的人群，进行电话回访。

但有慢病消费者对《每日经济新闻》记者提到，她家周围有多个连锁药房，不定期会接到药房的电话回访，但有时候问得太精细——比如为何去其他药房买药，她就会不愿回答。但总体来说，有个像小秘书一样的人总提醒自己按时吃药、定期监测，关心慢病的变化和当前时节如何健康养生，感觉还是不错。

争夺3公里内的慢病患者

大多数接到药房电话的人群，要么是慢病患者，要么是老年人。老百姓大药房向记者提供的一项调研结果显示，有72%的受访者认为，慢病管理及长处方营销是过去5年零售处方药市场增长的主要驱动因素。

对此，王黎解释称，通过顾客精细化运营和专业用药服务，药店可以满足顾客的长期个性化需求，成为顾客身边的慢病管理专家。

据她介绍，老百姓大药房在2018年成立“慢病与健康管理中心”，截至2021年末，公司全国门店配置了5434名慢病管理专家和各项自测蓝牙智能设备。另外，老百姓还启动慢病私域运营，商城慢病专区上线92天，慢病品种占全商城销量10%。

实际上，药房生意已经进入到新的竞争阶段。在“互联网+”尚未向医药产业渗透时，患者只能去当地医院药房或者院外药店实现购药需求，在选择社会化零售药房时，交通方便是重要因素之一。随着医药零售场景不断演变，“互联网+医+药”模式落地，可以线上线下全渠道、多触点服务患者。

浙商证券发布的研报指出，在网络药店盛行、低价为主的市场模式下，老百姓服务社区健康，采用慢病监测、咨询服务以及顾客建档等方式，铺设社区药店，抓住社区健康流量的入口。该政策说明公司对目前消费者目标人群的定位相对清晰，通过该政策可以合理提升顾客黏性，尤其是中老年人群，从而增加有效顾客的数量，进一步提升公司毛利率。

去年以来，老百姓、益丰药房（SH603939，股价48.84元，市值351亿元）、一心堂（SZ 002727，股价25.17元，市值150亿元）、大参林（SH603233，股价30.73元，市值291.7亿元）四大药房头部企业依然保持高速扩张的节奏。据统计，2021年上述四家药房企业合计净增长门店数6833家，远高于2020年的5179家。

今年6月，老百姓成为首家门店数破万的民营上市医药零售企业。随着老百姓先拔头筹，其他三家企业也有望在两年内达到“万店”规模。

王黎指出，门店规模是医药零售企业核心竞争力之一，不仅对所覆盖地区的市场占有率和品牌知名度至关重要，还与企业在上游采购中的规模优势息息相关，而越是行业面临挑战的时候，越是企业并购的“机遇期”。

“短期疫情的影响与长期行业监管趋严带来的规范化经营要求使一些抗风险能力较弱的小型连锁或单体药店受到较大冲击，大型连锁药店凭借更规范的经营、更精细化的管理、更强的上游议价能力和更全面的患者健康管理服务将在竞争中占据更优势的位置，行业经历着洗牌的过程。”王黎说，对于大型医药零售企业，一些优质的并购机会也呈现出来。

对于未来行业走势，王黎认为，龙头连锁药房的市场占有率相较国际同行仍然有非常大的差距。从全国药房竞争格局来看，目前四大上市药房主要优势省份重合度较低。今后公司的战略重点依然聚焦现有优势省份，并寻求进一步提升市占率，夯实区域市场绝对领先地位。

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