物业新生态线上沙龙·圆桌对话｜注重服务传递的价值体验，满足Z世代群体多维社交需求

8月4日，由每日经济新闻主办的第十二届中国价值地产年会物业新生态线上沙龙“圆桌对话：跨界与共赢”在北京、深圳、上海、广州等地同时举行。

随着00后开始大学毕业进入职场，各大机构关于Z世代的话题和研究报告就层出不穷。Z世代是指出生于1995-2009年的人群，在2019年占据全球总人口约32%。

当下Z世代已经逐渐成为职场主力军，Z世代身上都有哪些鲜明的特征？对于Z世代这个群体的IFM服务有什么特点？

在圆桌对话上，万物梁行产品服务中心总经理周哲、华润万象生活物业投拓部副总经理万梓晗、猎户星空机器人物业场景解决方案负责人邵剑飞分别发表了各自看法。

万物梁行产品服务中心总经理周哲 图片来源：受访者提供

华润万象生活物业投拓部副总经理万梓晗 图片来源：受访者提供

猎户星空机器人物业场景解决方案负责人邵剑飞 图片来源：受访者提供

物业服务应融入Z世代的圈层

周哲认为，Z世代赶上了一个时代的红利，如技术的进步、国家的崛起以及社会环境的重大变迁，这一批人价值观、个性特征、行为模式等是比较有特色的。

比如Z世代职员对于自己感兴趣的领域，会投入很多时间、金钱，他们也有自己的想法和观点，对意见领袖也敢于发出质疑、拒绝996、拒绝内卷等。

邵剑飞表示，Z时代群体品位比较独特，注重消费的体验，如他们经常说骑着单车去酒吧，该省省该花花这是他们的消费观。

“此外Z世代群体自我表达意愿也非常强，且特别讲规则，甚至为了不加班可能这份工作不要也可以，或者少拿一点工资，但他们同时愿意享受服务、爱看直播、爱国潮品牌等等，这些都是Z世代群体身上的鲜明特征。”

基于Z世代自身鲜明的个性特征，对这个群体的IFM服务有什么特点？周哲在工作中也观察总结到，除安全整洁、舒适等底线需求外，Z世代还比较渴望绿色、健康、自然的办公环境，以及一种不被打扰的办公氛围，他们希望在职场中的个性化需求能够被尊重、被快速反馈等，同时希望所属的办公空间布置要有人文感、不俗气、有态度等。

“对于我们服务的团队来说，我们希望提供有温度的服务，能跟他们产生一些情感连接。”周哲认为，要服务好Z世代群体，首先要读懂他们的文化，融入他们的圈层，以人为中心去设计服务内容，增加更多的温度、情感以及人文要素在其中。

注重服务所能传递的价值体验

万梓晗在会上表示，Z世代也被称为“网生代”“互联网世代”“二次元世代”，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。

在万梓晗看来，Z世代的消费观更为个性，展现出兴趣优先、注重体验、理性消费等多元特征，消费、服务对他们而言已不仅仅是需求的满足，更是一种生活方式的追求。

万梓晗表示，而针对Z时代群体的服务设计，首先要解决基本问题需求，除了能解决 “有什么”“是什么”“何时有”等服务价值的问题外，还需要满足Z时代群体精神层面的需求，如注重服务所能传递出的价值体验，满足Z时代群体社交需求的情感价值、信息价值等。此外，在服务过程中，也要紧跟时代实现线上+线下结合形式，创新和外拓服务传递方式。

邵剑飞认为，物业行业发展到今天，劳动密集程度依旧很高，智能化和信息化任重道远，在Z时代即将成为职场生力军的大背景下，将机器人结合到这一时代背景之下，能够解决物业管理运营遇到的人才短缺，用工难、招工难等问题。目前来看，物业行业里“四保”人员的与机器人的协同工作将会越来越多，也会是未来新作业方式，机器人进入到物业行业，对Z时代来说是他们的一个兴趣点。

“而机器人到Z时代生活工作场景中去服务，科技感、酷炫感可能是Z时代比较看重的一个感觉，AI智能机器人在不同的工作岗位上完成不同的工作，而这一点其实可能也正是机器人和人协同的新工作模式下物业服务提升表现之一。”邵剑飞分享道。

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封面图片来源：摄图网-401628710