车险送卡券承诺不兑现，消费者维权难！上海市消保委：应将明文规定落实到位

消费者沈先生投诉称，自己购买车险时，销售人员承诺赠送2300元购物卡，自己不需要购物卡去协商，销售人员答应换成1900元现金，事后销售人员反悔。

由于购买车险送卡被明文禁止，如今送卡承诺都是通过销售人员口头承诺，这使得车险消费中“吃亏上当”的事件频发。2021年上海市消保委受理车险投诉271件，值得关注的是，120件集中在车险销售环节，占比达到44%，其中消费者投诉反映的主要情况有：承保的车险企业送卡承诺不兑现，增值服务名不副实。

有保险行业人士对此表示，保险行业属于强监管，不允许以任何形式向消费者承诺返现、返利益。但就现实情况而言，市场上价格战依旧。

上海市消保委副秘书长唐健盛在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“与其他行业相比，保险行业有其特殊性，如何在保险领域开展包括价格在内的有序竞争是一个非常专业的问题。但在行业既有明规则的情况下，就应当按照相关规定落实到位，不应当让消费者担心吃亏上当受骗。”

“口头”承诺送卡，售后维权困难

早在2017年，为了防范车险市场恶性竞争，中国保险行业协会下发《关于发布<财产保险公司机动车辆保险增值服务操作实务要点>的通知》，以规范车险增值服务。其中明确表示，各保险公司可结合自身实际，在相关范围内选择向消费者提供车险增值服务项目，但不得赠送代驾券等形式的有价证券。

购买车险公开的送卡行为被禁止后转到了“地下”。在消费者向上海市消保委投诉的情况中发现，有送200元的、550元的卡，也有送700元的卡，最多送2300元卡。

从上海市消保委受理的投诉中发现，如今送卡承诺都是通过销售人员口头承诺，一旦口头承诺没有及时留存痕迹，事后追责或定责可能会遇到障碍。消费者沈先生就投诉称，自己购买车险时，销售人员承诺赠送2300元购物卡，自己不需要购物卡去协商，销售人员答应换成1900元现金，事后销售人员反悔。

据多位消费者反映，购前承诺的送卡到实际兑现时，遇到“缺斤少两”和“货不对板”的情况。

如消费者陈先生获得1500元交通卡的返现承诺，但一直无法兑现。消费者李女士购买车险时，销售人员承诺赠送的购物卡在大超市可使用，到手后发现无法使用。消费者冯女士购买车险时，销售人员答应赠送8.8折加油卡，实际交付的是信用卡，使用信用卡消费满足一定条件才可享受加油8.8折。

所谓增值服务内容多“名不副实”

唐健盛认为，车险销售环节中，送不送、送多少、送什么的信息不对称，让送卡变成一个“暗箱”，消费者对暗箱送卡的公平性普遍质疑。在车险销售环节投诉梳理中，上海市消保委还发现承保的车险企业送卡承诺不兑现，增值服务名不副实等主要情况。

因为公开送卡被明文禁止，保险公司以“增值服务”的名义送各种各样的“服务券”。在上海市消保委受理的投诉中就有洗车券、积分兑换券、机场停车券、健康药券、超市积分券、车辆保养券、补漆券、代驾券等。上海市消保委通过梳理相关投诉发现，很多消费者反映这些券所提供的服务内容“名不副实”。

《每日经济新闻》记者注意到，2020年有消费者反映，购买某保险公司车险时附赠的“阿拉订”卡写有“逾期作废”，过期就无法使用了。上海市消保委认为，“阿拉订”卡虽然是保险公司赠送给消费者的车险增值服务，但其使用规则的制定依然要遵循公平、合理的原则，并以显著的方式告知消费者。

近年来，监管持续加强车险乱象整治，明确规定财产保险公司、保险中介机构及个人不得通过返还或赠送现金、预付卡、有价证券、保险产品、购物券、实物或采取积分折抵保费、积分兑换商品等方式，给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的利益。但业务员从个人佣金中抽取一定金额，再“暗补”客户的行为仍然是存在的。

《每日经济新闻》记者从业内了解到，“车险送卡承诺不兑现”等问题在往年的消费者投诉中也存在，但在去年的投诉情况较为集中。对此，有业内人士分析认为，这或与车险改革后业务员总体佣金下降、收入减少有关。也有市场人士认为或与“走直销渠道的新能源车占比提升”有关。

唐健盛建议，保险主管部门采取切实有效措施，督促保险公司将相关规定落实到位，切实维护好车险消费者的合法权益，共促消费公平。

封面图片来源：摄图网-500565124