沃尔沃发布全新服务理念 欲以体系能力提升市场竞争力

7月24日，在2020成都车展上，沃尔沃汽车携XC90、S90、XC60、全新S60、XC40等全车系亮相，并发布了“让安全，更周全”的全新服务理念，包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护等六项服务承诺。

“沃尔沃汽车提出全新的服务理念，应该说是大势所趋，现在消费者对于服务的要求越来越高，特别是豪华汽车品牌，服务就必须更加优质。”沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，全新的服务理念关键在于落实。

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以“免费取送车”为例，从疫情期间开始推出这项服务以来，在全国范围内，沃尔沃已经免费提供了超过3.3万次安全取送车。其中，使用该服务两次以上的客户占比超过40%。

全新服务理念落地

实际上，在沃尔沃发布的六大服务举措中，有部分举措在去年就已经陆续推出，只不过它们的推广和落实存在一定难度。例如，很多消费者对上门取送车心存疑虑，担心车辆多久能送到、会不会有划痕、相关价格如何确认、会不会推销额外产品等等。 

“在疫情期间，特殊的环境推动了很多消费者开始尝试这些服务，并且改变了用户习惯。沃尔沃汽车在全国拥有超过250家经销商，希望他们都能达到同样高标准的执行水平，我们内部也在不断督促落实情况。”钦培吉表示，随着沃尔沃持续发力推动全新服务理念落地，经销商也会发现服务做得好，忠实客户也越来越多，以此形成良性循环，从而使整个经销商体系能力得到提升。

值得一提的是，2020年是吉利并购沃尔沃汽车的十周年。十年间，沃尔沃汽车在中国市场快速成长，销量增长了近五倍，并且即将迎来中国市场的第100万位车主。

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“作为有温度的豪华汽车品牌，沃尔沃汽车即将在中国迎来百万车主，意味着一百万个家庭对沃尔沃品牌价值的认同，沃尔沃汽车的安全、健康、环保，使一百万个中国家庭受益。” 沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼CEO袁小林表示。

今年以来，在车市下行和新冠疫情的双重压力下，沃尔沃汽车所在的豪华车细分市场仍“逆势增长”，交出了较为亮眼的成绩单。乘联会数据显示，6月，豪华车零售同比增长27%，环比增长9%，市场份额创下14.9%的历史新高。

沃尔沃汽车也紧跟国内豪车市场的增长步伐。官方数据显示，沃尔沃在中国大陆的6月销量约为1.5万辆，同比增长超过14%，实现了连续三个月的双位数增长。今年上半年，沃尔沃汽车销量约为6.6万辆，基本与去年同期持平。其中，沃尔沃XC系列车型成为其销量主力，贡献了近三分之二的份额。

以体系能力应对市场挑战

“体系能力建设是应对风险冲击的最好办法。年初疫情发生之后，沃尔沃能够很快做出判断，第一时间宣布不设置经销商2月份销售任务，为经销商提供专项用工补贴、诸多业务项目专项支持，有效减轻了经销商的经营压力。”钦培吉告诉记者，这些动作都是在有体系能力支持的情况下，快速做出的判断和决策，并且覆盖到整个渠道。

值得注意的是，豪华车市场虽然表现较好，但竞争却日益激烈。目前，一线豪华品牌BBA（奔驰、宝马、奥迪）价格不断下探、特斯拉国产程度持续加强、主流合资品牌推出高端产品等因素，都在挤压着沃尔沃汽车所在的豪车第二阵营。

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面对未来车市的激烈竞争和不确定性影响，钦培吉认为沃尔沃汽车仍然要坚持聚焦体系能力建设。“在后疫情时代，人们消费观念正在发生变化，追求健康和安全成为越来越多消费者的选择。而在品牌方面，沃尔沃汽车所坚持的‘安全即豪华、健康即豪华、环保即豪华’理念与用户的共鸣也越来越强。”钦培吉说。 

“消费者可以深切领会到沃尔沃汽车对家庭、亲情、人和安全的关注，并且带来更大的市场机会。所以，沃尔沃汽车必须要在这些方面坚持下去，做到极致的安全、健康和环保，这是我们的立身之本。对于经销商体系，沃尔沃同样要坚持体系化建设。例如，上门取送车服务，沃尔沃制定了非常清晰的标准化动作，因此才能做到全面落实。”钦培吉说。