奔驰欲加大数字化转型投入 每年将投数亿欧元

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“‘BCE 4.0’代表着‘最佳客户体验4.0’，这一战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验。我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。”7月27日，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示，在“最佳客户体验 4.0”战略的指导下，奔驰在全球范围每年将投资数亿欧元。

值得一提的是，在疫情期间，全球车企销量受到严重冲击情况下，数字化经销商服务使奔驰仍能与客户保持良好互动。如，在德国，宣传送货上门等服务帮助梅赛德斯-奔驰在数字化销售渠道上取得了流量的大幅增加，今年4~6月，奔驰在德国官方网店的日访问数增长了约70%。

“我们确信，一方面要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求；另一方面，面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”贝斯格表示，奔驰的数字化转型并不意味着实体零售网络将被取代。

对于奔驰全球最大单一市场的中国，贝思格认为，在经销领域，中国的数字化举措有着很大优势。“在中国，梅赛德斯-奔驰为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为梅赛德斯-奔驰的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，尤其在疫情期间这一优势更加明显。”贝思格说。

据了解，截至今年6月，奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%。

贝思格认为，售后服务是非常重要的内容，而数字化对所有业务都不可或缺，其预计，到2025年，梅赛德斯-奔驰80%的服务预约都将来自线上。

得益于疫情之下在中国市场的迅速复苏，奔驰二季度在华销量同比增长21.6%。“截至目前，奔驰全球经销店基本均已恢复运营，我们对第三季度的市场表现及销售势头抱有信心。我们坚信，数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。”贝思格表示，未来奔驰将继续加大数字化转型方面的投入。