逾四成潜在购车者入店前已流失 J.D.Power建议经销商应增加服务投入

近日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power发布了2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI）。研究显示，入店前就已放弃汽车购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。

事实上，随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，而消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

J.D. Power研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节。其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

图片来源：J.D. Power

研究还发现，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）、产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）和价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

对此，J. D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳建议，汽车经销商应在客户入店前的沟通环节中，对后者做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，吸引客户进一步了解产品。

“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。”任洪艳表示，“此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”

图片来源：每经记者 赵成 摄

任洪艳还指出，随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。

“那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。