疫情下在线旅游遭遇寒冬 企业在花式自救中负重抗疫

    每日经济新闻 2020-04-02 15:54

    WTTC研究预测,新冠肺炎疫情可能导致全球7500万名旅游业者丢掉饭碗,2020年全球旅游业GDP损失将高达2.1万亿美元。行业寒冬下,企业如何自救?文旅产业何时回暖?

    每经编辑 凌建平    

    新冠肺炎疫情发展下,文旅行业遭受重创。

    截至4月2日,共200个国家和地区发现新冠肺炎确诊病例,超60个国家进入紧急状态,中国境外旅行限制进一步升级。WTTC(世界旅行与旅游理事会)研究预测,新冠肺炎疫情可能导致全球7500万名旅游业者丢掉饭碗,2020年全球旅游业GDP损失将高达2.1万亿美元。

    国内来看,疫情影响下,春节旅游黄金周被彻底“封杀”,中国旅游研究院对照2019年春节消费估算,2020年春节文旅行业损失超过5000亿;预计2020年一季度及全年,国内旅游人次将分别负增长56%和15.5%,全年同比减少9.32亿人次;国内旅游收入分别负增长69%和20.6%,全年减收1.18万亿元。

    居民出行受限,人们闭门不出,文旅行业在寒冬之下收入锐减,头部企业焦头烂额,中小企业则面临着生存危机的挑战。与此同时,行业企业如何处理与消费者、产业上下游合作方之间的关系,如何从产品服务、抗疫援助等方面履行企业社会责任可能对品牌形象产生更大的影响,也会受到消费者更大的关注。

    近日,《每日经济新闻》美好商业研究中心评选的美好生活2020中国消费者品牌榜对多个行业共189个品牌进行了评估,其中包括携程、飞猪、美团点评等在线旅游品牌。经评估,携程入选2020中国消费者品牌榜十大品牌,飞猪、美团点评、驴妈妈入选2020中国消费者品牌榜卓越品牌。

    疫情下在线旅游遭遇寒冬  携程行业领先优势明显

    2020中国消费者品牌榜是《每日经济新闻》连续第三年推出的消费者品牌榜。今年延续往年的评估方式,美好商业研究中心邀请了多方专业机构提供数据支持,并对候选品牌进行了多维度评估;不同的是,今年的品牌榜更聚焦疫情发生后的消费趋势变化,更加注重品牌在疫情防控中的社会责任表现。

    对在线应用类品牌,美好商业研究中心对入选的优秀品牌进行了四个维度的评估,其中CIC灼识咨询提供了在线服务品牌市场的排名数据,占最终评分权重的10%;行业专家评分占最终权重的20%,企业社会责任专家评分和微博投票评分分别占最终评分权重的30%和40%。总分为100分,入选的6个在线旅游品牌中,携程获最高评分89.91分,排名第一,并从所有行业共189个品牌中脱颖而出,入选入选2020中国消费者品牌榜十大品牌。此外,飞猪、美团点评、驴妈妈亦表现不俗,最终入选2020中国消费者品牌榜卓越品牌。

    (图片来源:每经记者 成锦鸿 制图)

    根据CIC灼识咨询的排名数据来看,携程、飞猪、同程艺龙相对靠前,美团点评、驴妈妈、高德地图虽然也是行业佼佼者,但与携程等企业还是存在一定差距。值得一提的是,在社会责任专家评分(总分10分)中,排名前三的分别是携程(7.75分)、高德地图(7.63分)、美团点评(7.25分)。就新冠肺炎期间各个品牌的表现来看,携程在疫情发展初期及时发布特殊时期的机酒住宿退改政策,高德地图上线的疫情地图,美团门票“实名登记信息系统”助力抗疫等举措在社会责任专家评估中得到了较高的认可。行业专家评分(总分10分)方面,排名前三的是携程(8.33分)、美团点评(8分)和飞猪(7.67分),6个品牌此项得分有一定差距,其中得分最高的携程与最低的同程艺龙(6分)相差2.33分。微博投票方面,由于疫情期间,人们出行需求锐减,在线旅行类品牌投票总数整体低于其他行业,其中携程获消费者好评最高,其次是飞猪。

    整体来看,6个品牌在4个评分维度上成绩不一,如飞猪在消费者投票中排名第二,但在社会责任专家评分中排名第四;美团点评在行业专家评分中排名第二,但在CIC灼识机构排名中排第四。值得注意的是,携程在4个维度中的评分均排名第一,行业领先地位优势明显。

    花式自救中负重抗“疫”  文旅产业何时回暖

    2月中下旬,随着国内疫情得到有效控制,文旅行业逐渐开始有序恢复,但由于3月疫情在全球蔓延,文旅行业翘首以盼的消费反弹尚未完全打开。对长期出行受限的消费者来说,尽快恢复正常的吃喝玩乐也是大家最期待的事;文旅消费何时能得到改善、恢复,甚至出现报复性反弹成为行业企业关心的重大问题。对此,各个品牌一边通过多项举措进行责任抗疫,一边在危机中开启了花式自救。

    从一月底开始,“退订”“改签”“取消”成了各个旅游平台业务处理的高频词。据了解,携程在疫情期间有百万级别的出行订单取消,而飞猪在春节期间的境内行程和境外行程订单退定率分别达70%和50%。2月底,由于国内疫情逐渐得到有效控制,伴随全国各地大批企业复产复工,境内出行消费有所回升,国内部分省市区部分景区也逐渐恢复营业,但旅游消费依旧受到抑制。

    如何在人们出行受限期间与用户保持有效互动?如何在疫情逐渐得到控制的时候吸引推动旅游消费恢复?经此一疫,消费者的出行需求势必有所不同,各个品牌如何打好手里的牌,推动文旅消费回暖?

    记者了解到,除了在疫情期间捐资捐物援助抗疫外,携程、飞猪、同程艺龙等旅游品牌均推出了“云旅游”相关产品,将因疫情受到抑制的文旅消费及时转化为有效的线上产品。此外,“安心”成为疫情爆发后人们出行消费的最大痛点,对此美团点评与中国旅游游景区协会等联合发布了《中国旅游景区防疫自律公约》,又开发出“安心玩”“安心住”“安心团”等产品,并联合相关企业协会发表了相关防疫自律公约,助力安全出游。

    无独有偶,携程助力景区以及目的地的疫后恢复,联合陆续开园的景区,共同推出了“安心游联盟”和九重保障,包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。另外,针对客流聚集问题,携程在“安心游”下推出“景区防聚集服务规范”,围绕“不超标、不排队、不聚集”3项目标,推出10项措施建设安全旅游环境。同时也呼吁游客遵守管理、文明出游、自我防护,共建“安心游”。

    门票业务依旧强势的驴妈妈,也与众多全国知名景区共同推出“山河无恙·放心游玩”景区联盟倡议,打造疫后出游十大保障,还着力推出三个版本的景区智能化服务解决方案;同程艺龙推出“启程计划”,推动景区疫后复苏,包括“心愿单亮点计划”“遇见爱·启程体验官”“云旅行”VR体验计划等。

    在各个平台与景区、酒店等的联合保障下,伴随各省市景区以及省内跟团游业务逐渐重启,一日游需求也开始复苏。数据显示,近一周,美团平台上一日游产品销售相比前一周有超千倍增长,关注度也有超700%增长。但由于国外疫情发展势猛,国内疫情防控依旧未能松懈。根据飞猪2月底发布的《疫情后旅行消费信心》调研报告显示,对于疫情结束之后出去旅游这件事儿,许多消费者态度依然谨慎,32%的用户表示不会疫情一结束就立即去旅游,28%则暂时不确定,会观望一下看看。

    记者注意到,尽管受国外疫情蔓延影响,境外旅游业务受到腰斩,但国内短途游、周边游已经部分回暖,不过多地文旅产业经营活动仍不稳定。一方面,根据飞猪大数据显示,清明出游热门城市九成是“云旅游”热门城市,旅游复苏从云端走到线下,大批用户计划清明走出家门,“拔草”云旅游场景里的网红酒店、乐园和景区,踏青赏花看动物。另一方面,据中新网报道,“继电影院复业踩下‘急刹车’之后,国内多地室内景区、娱乐场所近日也发布公告,再次暂停开放。”

    封面图片来源:每经记者 张建 摄(资料图)

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