战“疫”实录丨武汉小区全封闭后的“菜篮子”全景图:生鲜电商、商超、社区成保障主力 期待磨合更顺

    每日经济新闻 2020-02-20 20:02

    为了更好地防疫,武汉实行小区封闭管理后,各大商超只接受团购,不再对个人销售生活物资。在这种情形下,社区团购、电商平台团购走入寻常百姓家。那么,电商、超市、居民、社区工作人员在磨合中存在什么样的问题,他们又是怎么解决的呢?

    每经记者 张虹蕾 张明双 张晓庆    每经编辑 张海妮    

    作为武汉的地标之一,位于武昌区的户部巷汇聚了各种武汉当地美食。昔日每天游客数万人,如今却只有一两个人偶尔经过。

    对于“民以食为天”的老百姓来说,户部巷已是很久没见面的老朋友,疫情当前,他们的“菜篮子”也发生了不小的变化:为了更好地防疫,武汉实行小区封闭管理后,各大商超只接受团购,不再对个人销售生活物资。

    在这种情形下,社区团购、电商平台团购走入寻常百姓家。

    《每日经济新闻》记者连日走访调查发现,不同于此前按照自己的喜好随性购买菜品,在团购买菜方式中,“菜篮子”要经历物流、商超、社区等层层关卡,才能进入居民家里。与此同时,不论是居民的个性化需求、老年人不会使用微信的困扰,还是供应方物流、人力、协调方面的压力,如何解决这一系列现实考验?正是这条特殊链条上人们的主要思考方向。

    2月7日,武汉白沙洲农副产品大市场,该市场目前蔬菜供应充足,菜品种类比较齐全。由于缺少人工,老板不得不亲自上阵卸货。

    图片来源:每经记者 张建 摄

    居民:从茫然到找到组织

    “我们已经一周没有下楼了,因为小区封闭管理,我们就一直在家吃之前储备的菜。蛋炒饭掺点剁碎的娃娃菜是我今天的午餐。”2月20日,住在武昌区的周依然向《每日经济新闻》记者分享了今天的菜单。

    2月17日,社区人员来到了周依然家。“社区人员敲门一个个询问情况,体温是否正常?家里几口人?让我们留下名字和电话,扫码进群,以后买菜都要集体团购。对于不会使用微信的老年人,社区也在进行逐一登记。”周依然的经历仅是目前武汉市民买菜变化的一个缩影。

    近几日,形形色色的团购群正在爆发式增长。从2月14日开始,武汉刘女士已经陆续加了十几个群,调料群、大米群、水果群、面包群、买菜群……“每天都有不同的团出现,群里不停地接龙拼团,每天估计有上万条消息吧。”她感叹道,“群里采购基本是三、四十份成团,不及时报上需求,很可能需要的东西就没了或者截团了。毕竟订的多了,卖家也配送不过来”。

    刘女士表示,上述五花八门的团购群大多是业主自发组建,而社区方面2月18日开始建群安排居民生活物资的团购。

    “光靠社区肯定不行,他们人手也不够。我看他们光统计买药、急诊看病的需求,就已经忙不过来。所以,很多群都是业主自发建立,组团采购各种物资。”家住武汉汉阳区某小区的居民张女士说道,“相对而言,社区和物业组织的团购,物品种类更单一”。

    至于到货速度,张女士表示,有的1天就能送到,但有些商家材料或者运力不足,可能需要等3~5天。

    微信群团购火热,“团长”这一新职位也应运而生。从事过商超行业的陈玲,自2月8日起,开始组建小区团购群,如今已是几个百人团购群的“团长”。“我只是找认识的供应商朋友,帮邻居团购米、面条、姜、蒜、菜而已。”陈玲说道。

    事实上,统计订单、联系商家发货、点货分发、答疑……“团长”的工作并不轻松。陈玲采取的方式是:在群里发布可供采买的物资信息后,群里的居民私信告知她所需商品并由其统一收款,晚上再把当日的订单和收款信息发至群里公示确认,之后再发给供应商,第二天物资便能送达小区。

    物资送达后,陈玲会通知团员按号陆续下楼取货,并提醒取货时注意保持间隔。

    那么,通过微信群团购,价格又如何呢?在陈玲群里,蔬菜包定价60元,鸡蛋为30枚25元,草莓为10斤120元,瘦肉是3斤180元,物价整体略有小幅上涨。

    在这个过程中,陈玲也碰到了一些令她略感意外的事,比如有居民将微信转账设置成了延迟到账。“刚开始是有些受伤的,但现在已经没事了,善始善终。”陈玲说道,“他们也只是害怕被骗”。

    事实上,市民的戒备心理有迹可循。武汉市民华先生就向记者反映,在一些团购群遭遇了诈骗。“组织了团购,付了钱,但其实是假的、跑路了,所以很多人,包括物业也不敢牵头去做这个事。”

    随着微信群拼团成为主流生活物资采买方式,还玩不转互联网的老年人又该如何是好?

    记者在采访中发现,尚不论老年人,一些小年轻也发愁找不到“组织”。2月18日,家住武汉武昌区某小区的小郭表示:“在封区前,我家是固定找一位外卖小哥跑腿代买的,但现在小区完全封闭了,外卖小哥也出不了自己小区,我就有些慌了。”

    小郭所在的小区是一个老小区,并没有人拉起业主群。“我们平时通知基本靠广播,早上听到有团购安排,但一直没人联系。”“怎么加入团购群”、“该联系谁”、“如何团购”这样的问题在武汉这些老小区中尤为明显。

    小郭表示,也尝试过通过盒马鲜生、美团、多点等平台购买,但根本抢不到。在记者的建议下,小郭最终在“武汉微邻里”平台,找到了自己的社区群。

    2月18日,记者致电小郭所在的社区居委会,一位工作人员表示:“昨日(2月17日)接到组织团购群的有关通知后,我们目前正在和中百超市进行对接。很多有微信的居民已经加入了我们微信群;没有微信的,我们会电话通知。”而对于老人采买方面的安排,该工作人员表示,将单独送到小区门口,由小区值守的工作人员送往老人家中,是有安排的。

    2月19日,小郭也向记者反馈:“社区已经在组织团购安排,但确实还没有人电话或者上门告知,现在我还有朋友不知道途径。”

    2月18日,青山区一社区收到的爱心菜,将送给孤寡老人等行动不便的居民。

    图片来源:每经记者 张明双 摄

    电商:配送压力陡增

    居民等终端用户面临现实窘境,那么作为另一端的物资保障方,各大供应平台又是怎样的情况?

    “目前,武汉的物资需求非常大,我们的订单暴增,现在也在不断增加人力、车力资源,我们的覆盖区域也在不断增多。我们基本是连轴转,晚上也要开会、整理数据,有时候一忙忙到半夜。货物分拣也分成白班和夜班,24小时不间断工作。”作为20家上述电商平台的员工之一,目前赵鹏的工作十分忙碌。

    在赵鹏看来,当下武汉的物资配送流动性非常大,一些物流配送车的配送区域扩大,时间延长,搬运工、检货员的工作压力随之增加,工资成本也在上涨,一些电商平台在人手短缺的情况下还引入了共享员工机制。

    另一方面,目前每天电商平台的仓库都囤积了大量的货物,如果物流跟不上,一些保质期较短的食品还要承担过期带来的损失。

    上述成本压力也会转移到终端产品上。对此,赵鹏显得有些无奈:“有些产品的价格我们必须提一提,不然我们无法覆盖成本,亏本在做。”

    除了物流和人力成本方面的压力,货源的稳定供应也是一大挑战。

    《每日经济新闻》记者了解到,作为电商平台,赵鹏和一些蔬菜公司有着密切的联系,一般直接到菜地装箱打包,对不同的菜品进行打包,然后在电商平台根据订单配送。但在这个过程中,他们确实也遇到了一些问题。

    “一些蔬菜供应公司每天供应的菜品都在变动,因为他们每天采摘的蔬菜不能确定,我们有时候只能根据供应的蔬菜搭配套餐,确实不能满足居民所有菜品的需求。此外,菜品的供应变化也迫使我们经常变化套餐的搭配和价格,工作量也增加了不少。”赵鹏表示,货源问题确实让他们有些力不从心。

    不过,随着团购业务逐步成熟,情况也在一天天好起来。赵鹏提到,现在有很多人主动站出来提供帮助,有志愿者联系电商平台申请去仓库分拣货物,也有员工开私家车运送货物,相信未来整个配送会更加井然有序。

    传统商超:我们的微信群“炸”了

    小区封闭下,传统商超也是满足居民生活需求的“主力军”之一。

    截至2月20日,武昌区、青山区、硚口区、江岸区、东西湖区、洪山区等的商超都已暂停对个人销售。

    《每日经济新闻》记者2月18日走访了武昌区、青山区的超市后了解到,团购主力为社区,其次也会接受医院、大型企业单位的团购订单。目前,社区正以网格为单位建立疫情期间应急买菜微信群,收集居民的购物信息,然后向对接超市下单,拿到商品后再向居民分发。

    位于武昌区的中百仓储漫时区店由于是第一天停止对个人销售,还时不时有附近居民前来采购物资,但均被超市工作人员劝离。

    一些中小型超市也不再接受个人采购。在青山区园林路的一家超市,工作人员也在打包水果。这些都是社区团购的订单,有个人前来询问时,工作人员也会劝离,并表示现在不营业,没有商品可卖。

    记者在一些门店看到,大部分生鲜肉类、蔬菜、水果等商品都已被打包好。这些打包好的物品会被进一步拣选,形成一个个“套餐”。在店门外,超市列出了近十种“套餐”,其中生鲜套餐种类最多,其次为冷冻方便食品套餐、日化清洗套餐、调料套餐等,套餐价格从60多元到300多元不等。

    不过,相比电商平台,传统商超此前一对一的物流经验较少,更多是和社区进行合作,满足居民的生活物资需求,但目前他们也面临着工作量变大、人手不足、与社区协同合作不够默契等难题。

    “目前我们这边的工作人员大概70多人,在2月17日团购工作刚开始的时候有些吃力,但总结经验后最近已经比较熟悉了。每天到店先盘点所有的货物,根据社区的需求对套餐进行打包归类,再通知社区人员领,最后进行结算。”在中百仓储青山区工作的王晓表示,该门店2月17日、18日服务了附近10个社区左右,主要对接周边的社区。

    2月18日,武昌区中百仓储门店,套餐内的蔬菜会先打包,部分菜品数量少,暂未列入套餐。

    图片来源:每经记者 张明双 摄

    “2月17日,我们推出了蔬菜、肉蛋、米面牛奶、生活必需品、速冻产品5种套餐,后续会根据周边居民需求增加。目前日订单量每天有1000多单,工作量还是很大的。”王晓告诉记者,“今天(2月18日)店里准备了西蓝花、豌豆角、番茄、金针菇、上海青、蒜苗、大白菜、蒜头、生姜等家常蔬菜,打包成蔬菜套餐后一份是100元左右”。

    “团购购买推出后,大大减缓了人员的流动性。”王晓说,此前每天到店采买的居民可能有2000多人,现在一天只有200、300名左右社区人员来拿货。

    据王晓介绍,除了团购的单子,目前和一些电商APP也进行了合作,会有个人订单通过外卖的方式送出,但订单量非常小,且存在人手不足,有订单无法配送的情况。

    团购模式对减少人员流动的积极作用,多名超市人士均有感触,不过居民能否接受团购方式,则与社区的宣传及个人心态密不可分。中百仓储武昌区工作人员张嘉认为,要让每个居民都理解还比较难。

    为此,商超方面也在研究如何在定制的基础上更多地满足居民的个性化需求。“在定制套餐时,一方面能满足居民的荤素搭配需求,另一方面也希望能尽量配送一些储存时间长一些的食品。”张嘉说。

    “推出团购之后,我们的微信群都‘炸’了。”2月17日是张嘉所在门店推出团购的第一天,当天就有很多人联系,其中包括社区工作人员和居民家庭。“今天(18日)目前我统计的套餐需求订单已超一百单,总金额约1万元。”

    交谈期间,张嘉接到几个业主的电话,有人询问套餐怎么配送,有人想知道为什么突然不能个人购买了。

    据记者了解,为了保障居民的物资需求,超市里能来上班的人尽量都来了。现在员工上下班乘坐政府安排的接送车,之前还没有安排车的时候有员工走一个小时来上班也很辛苦。

    张嘉表示,来自社区的需求也不尽一致:“有些社区是完全根据我们的订单流程来走,也有社区希望我们能做到全流程的配送,但我们店里也就20多个人,肯定搞不了。”

    “我住在汉阳,每天骑1小时自行车来店里上班,大家目前都很难,在物资采购方面肯定不如平时便捷,需要协调好各个环节。”中百仓储卸货员李斌坦言,社区和商超的物资运送衔接还需要进一步加强。目前是非常时期,店里的人手也很紧张,白天晚上都在工作,店里确实也没有能力让专车将货物送到居民家里,希望能有更多的志愿者和居民自发用私家车来店里把套餐带回社区。

    社区:期待各方磨合越来越顺

    经过电商、超市端反复协调、发货后,居民们需要的物资到了离他们最近的一环——社区工作人员手中。

    2月17日,位于武汉青山区的一处社区服务站,有不少居民来到服务站点询问田苗苗:“买水果怎么办、菜什么时候能送到、我加了群说了需求目前没人理我……”

    田苗苗是该社区的工作人员,这些问题虽然琐碎,却关系着大家的生活保障。她坦言,目前团购套餐刚刚推出,有些居民认为一些套餐(价格、品种)不太适合,需要更多的耐心讲解。

    据了解,田苗苗所在的社区目前被分为6个网格,每个网格有200~300户人家,总人口超过6000,整体的物资需求量比较大。

    在开展团购套餐前期,田苗苗这样的社区工作人员也做了大量的工作。“我们挨家挨户电话逐步了解需求,没有电话就上门排查,也对80岁以上孤寡老人、低保户等居民投入关注,确保他们有正常的物资供应。”田苗苗说。

    目前该社区为居民提供物资的方式主要有两种:一是让居民加入买菜微信群,收集需求,从各大商超取货配送;二是协调了一些临时的售卖点,在社区固定地点打包好食品套餐,居民现场交易拿货。

    2月7日,武汉,物业人员正向小区业主分菜。

    图片来源:每经记者 张明双 摄

    对于年轻人而言,团购方式并不新鲜,他们也能很快接受这一购买方式。但一个不容忽视的事实是,很多老年人不会用微信,更不了解团购小程序、团购接龙的使用方法。“我们让一些老人的子女为父母团购,其他的孤寡老人也会把他们拉到社区群里,协助他们团购。”田苗苗说。

    武汉洪山区一社区工作人员孙丽丽表示,社区组织团购过程中有很多环节需要思考。她以电商平台举例,一些电商平台设置了抢购时间和起送份数,这就需要社区人员组织大家购买,在信息方面进行多轮对接,也在常规工作和防疫工作之上增加了很多新内容。

    “另一方面,孤寡老人、残疾人等不懂互联网、不方便下楼的群体,就需要我们帮他们购买,并且把物资送到门口,但社区也就十几个人,人手非常紧张,现在3~5天帮他们采购一次。”孙丽丽说。

    那么,当商超的套餐配送之后,怎样交给居民呢?

    田苗苗说,套餐供货到位后,社区人员会进行分工。例如,目前自己所在的4人小分队对应200多户居民,我们在不同的时间给不同楼层的居民打电话,每层楼让1~2位居民取货,尽量减少人员出入。

    “现在有时候提供的东西不是居民想要的东西。比如这里居住的北方居民想吃面食,需要的是面粉,但有时候只有大米供应。另一方面,除了基本饮食物资需求,社区工作人员也需要给一些患者买药。上午有工作人员跑了7、8个药店给一些有需要的居民买药,我们也是想尽办法在帮助大家。”田苗苗说,现在她除了社区工作者的角色,还充当了超市收银员、采买者、配送员的角色。尽管工作已经填满了她所有的时间,但她相信随着商超、居民和社区的进一步磨合,未来会越来越顺。

    (文中周依然、赵鹏、王晓、张嘉、李斌、田苗苗、孙丽丽均为化名)

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