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口罩有多紧张？

2月3日，工信部总工程师田玉龙表示，我国总体上产能是每天2000多万只口罩，这个产能是全球最大的，但是N95口罩和医用外科口罩，仍然是一个“紧平衡”的状态，复工复产需要一定时间。

面对仍在增高的新冠肺炎确诊病例数，口罩已然成为了人们出门的必备品，然而跑遍城市的药店，为等待预约结果排队多时，往往只得到“明天再来”的答复。

市场难以有效协调的，城市有必要介入其中。

1月31日，厦门统一政务服务平台“i厦门”官方app发布公告：厦门市口罩购买方式由预约制调整为网上登记、公正摇号、结果公开、现场购买。

此后，广州、杭州以及浙江绍兴、江苏盐城等城市也陆续跟进，将线下预约搬到线上。

城市经营已久的线上政务系统，迎来一次临时的“大考”。

如何发口罩是门学问

预约摇号服务上线前，厦门市民排队购买口罩 图片来源：海峡导报

最早拉起这场热潮的厦门，多少有点不得已而为之的意味。

在预约摇号服务上线之前，厦门采取的是凭身份证限量线下购买口罩的办法。大排长龙的状况难以避免，扎堆购买也更容易引起疫情传播。

1月27日，厦门发布公告：为避免购买口罩人群过度聚集造成可能的交叉感染风险，经研究，决定采取通过政务服务平台“i厦门”App实名预约，夏商门店定点取货的方式向市民供应口罩。

然而在口罩问题解决之前，厦门市民更先感受到的是系统的崩溃。1月29日，“i厦门”App在发布的公告中也承认，“由于技术团队对并发用户量估计不足，加上上线时间急迫，对压力测试做的不充分，导致系统出现故障。”

运用线上政务解决城市公共服务问题并不罕见。在营商环境建设的大潮下，线上政务几乎成了城市的标配。无论是乘公交还是办理各项政务服务事项，这些线上平台已经发挥出了愈加重要的作用。

但在应付突发状况上，它们显然还缺乏经验——事实上，“链接打不开，难以预约”的状况在不少城市均有出现。

此外，也有反馈称，线上预约并没能彻底消除线下排队的情况。在广州推出线上预约服务后，有网友发微博表示，即便预约成功，仍然需要到线下药店门口排队。由于预约口罩有数量限制，为了领预约到的5个口罩，需要消耗至少一个口罩出门。

不少城市开始调整先前的措施：

1月31日，“i厦门”官方APP发布公告表示：厦门市口罩购买方式由预约制调整为网上登记、公证摇号、结果公开、现场购买。市民仅需登记一次，每天上午9点对已登记的市民进行摇号抽签。

2月1日， 杭州发布官方微博发布公告称，杭州将组织每天定量免费发放口罩，市民通过杭州市医保局微信公众号口罩预约登记系统实名登记，10日内每人限领一次，每次限领5只。晚间，其再度发布补充说明，为减少人员流动和聚集，口罩将统一配送上门。

同一天，广州亦发布通知，通过“穗康”小程序成功预约口罩的市民，药店将提供口罩免费快递到家服务，且口罩、快递费全免。

买口罩难，预约更难

广州参与线下口罩发售的药店 图片来源：广州日报

但预约的难题，仍摆在口罩需求者的面前。

由于老家较远，林妙选择和之前就来照顾自己的爸妈一道，留在工作的广州过年。口罩早在几天前就已经告急，线上预约功能来得正是时候——从了解到信息的第一天开始，林妙动员爸妈一同预约口罩。但开心的情绪并没有维持多久，林妙就意识到了问题的严峻：太多人抢有限的口罩，几率太低。许多天过去，三个人也没能抢到口罩。

还有城市则对预约口罩的对象设定了限制，比如，厦门就规定，登记对象为厦门户籍人口或者在厦缴纳社保人员。生活在厦门的朋友告诉城叔，第一天就预约成功的不在少数。

换句话说，预约的困境，除了源于口罩本身稀缺外，与城市的分配方式也密切相关。

在非常状况下，稀缺资源更需要高效、公平的分配。复旦大学经济学院教授寇宗来指出，在防止疫情这种“公害”的目的下，最优的口罩分配机制应是让尽可能多的人佩戴口罩，因为任何一个没有口罩的人都将会影响到总体的公共健康。从整体的角度上，城市需要让口罩更公平地分配给需求者手中。

在线政务为城市充当了科技之秤。比如，在原有配给的基础上，不少城市对预约口罩的次数给出了限制。细致如绍兴，根据每包口罩的数量定下次预约的时间，若预约到的口罩每包10个，那么10天后才可作下次预约，7个则是7天。

当然，科技也有可能带来新的不公平。

在谁能参与预约上，不仅不同城市设置了不同的门槛，一些隐形的门槛也同样存在。家住上海的荆博发现，周围在药店门口排队的人，有很多都是老年人，反而像他这样的年轻人，有更多购买口罩的渠道。“我的朋友大部分都习惯于海淘商品，也有固定的组织，我的口罩基本上都是通过海淘买到的。”他说，“反而是老年人，他们更需要靠预约的方式获得口罩。”

但在线预约却成了一道门槛。根据腾讯应用宝2018年发布的《老年用户移动互联网报告》，中国总人口中已有54%使用手机上网，而老年人口中仅20%属于此列。同时，据其统计，老年人仍面临手机使用障碍，且最大障碍来自应用使用与功能操作。

因此，对于年轻人都存在一定难度的在线预约，对于老年人、或者欠缺必要硬件条件的人而言，就更难实现了。

线上服务的“最后一公里”

厦门预约登记成功排队购买口罩 图片来源：梨视频截图

值得注意的是，在线上预约逐渐铺开的同时，上海的做法，却将人们的视线吸引到基层社区组织上。

1月31日， 上海发布官方微博发出公告，全市统一从2月2日开始在各居（村）指定地点进行现场登记预约，在接到居（村）通知后，到指定药店购买。第一轮预约明确每一户（一个居住地址）可购买5只口罩（一包），每一户（一个居住地址）仅限预约购买一次。先预约登记者，根据预约号码顺序，货来先得。

这一新的尝试也带来了不少问题：有人指出，由于流程较为繁琐，需要外出三次才能购买到口罩；户主和租客同时登记会产生争议；此外，因登记流程不太明确，造成了有人携带材料与规定不符的情况出现。

但同时，也有媒体在报道中指出，以前两天的情况来看，这一举措得到了不少老年人的赞赏。

清华大学建筑学院城市规划系教授田莉认为，在此次口罩分配上，线上预约和社区预约事实上服务到了不同的人群。社区预约能够照顾到那些不善于使用移动互联网的人群，比如老年人，而城市中也存在一些人，比如暂住人口，他们的需求可能难以通过社区预约实现，这时网络预约就能发挥作用。

她也提出，将两者加以融合，能让稀缺的公共资源分配更加公平、有效。

事实上，上海的一些社区还作出一些新的探索。作为全国政务App数量最多的城市之一，上海不少社区有自己的政务App。比如，杨浦区长白新村街道图们路居委会发起了微信小程序线上预约的服务，据统计，到2月2日下午3点，在已进行预约登记的1040户居民中，有610户是通过网上预约进行的。

正如田莉所说，在此次疫情中，出现了一些行政管制层面造成的问题，其原因之一在于，社区、公众对于城市空间管理的参与度较弱。而具体到公共医疗物资的发放上，社区的作用亦不容小觑。如今，中国城市管理理念正在升级，补齐线上服务的“最后一公里”，或许才能让城市的“互联网思维”真正落到实处。