战"疫"实录|疫情防控考验即时配送：平台、商家“砸钱”保供 外卖小哥承压配送

“一般来说，大年三十、（正月）初一这两天的货不会很多，我们整个站点估计也就两三百单，但今年一天至少有六七百单。”京东物流武汉仁和营业部快递员张昊日前在接受《每日经济新闻》记者采访时说。

进入春节以来的几天中，张昊送货最多的就是口罩、消毒液和泡面，如果是在往年，主要是瓶装酒、年货或者水果。

这样的情形并非个例。记者了解到，自进入春节假期以来，美团外卖、饿了么、京东到家、多点等多家外卖和即时配送平台，以及便利蜂等零售企业均宣布配送服务不打烊。正因如此，即便是在疫情防控的敏感时期，也有不少配送小哥奔忙在外。

不同于往年春节时的即时配送服务“淡季”，今年消费者对于果蔬食材和口罩等医疗物资的需求远超以往。加之春节期间本就有限的人手、消费者的紧张情绪，以及各小区采取的疫情防控举措，即时配送平台、商家以及外卖小哥都在经历诸多严峻挑战。

“抗疫”不打烊，高负荷“运转”之下压力激增

新型冠状病毒疫情牵动人心，在全民参与抗击病毒的同时，老百姓的日常生活保障也需要得到满足。在这样的背景下，为了尽可能减少人群接触，服务“最后一公里”的即时配送平台成为不少家庭这个春节期间采购物资的重要通道。对于选择在春节期间留守的外卖平台配送小哥来说，今年春节也要比往年春节忙上很多。

与张昊一样，身处上海的沃尔玛上海凌云店电商主管李敏妹也有着类似的感触。

李敏妹把快递小哥的辛苦看在眼里，而她自己也没有闲着。“突如其来的疫情带来线上订单的暴增，每天京东到家的订单能是往年的六七倍。不光订单多，每一单买的东西也多，最多时一单能顶平时近十单。”李敏妹称。

据了解，李敏妹从大年三十开始，基本每天都要工作15个小时。大年初一，她更是从早上5点忙到晚上5点多后才吃上一口饭。看着达达的配送小哥们戴着口罩、行色匆匆，她说，在大家快速交接时，感受到的是一种无言的默契、一种无需说出口的责任感。

记者注意到，在今年春节到来前，美团外卖、饿了么、京东到家等多家外卖和及时配送平台都表示春节期间“不打烊”。但即便上述几大外卖和即时配送平台维持运营，但依然难以满足消费者的需求。

“前两天我想买点韭菜包饺子，早上下了单，到晚上都没有送来。后来问客服，说可能要第二天才能送。”消费者王女士如此告诉记者，她最后取消了订单。

可以看到，即便是在外卖平台、平台商家乃至配送小哥都保持高负荷“运转”的情况下，依然难免出现人手有限、订单过多、产品缺货等问题，而这也并非某一家平台会遇到的问题。

面对对此类问题，或许正如京东到家此前发布的公告所说，特殊时期，部分地区的配送时效会相应延长，如果遇到配送延时、商品缺货，希望能够得到广大消费者的理解。

降低风险，多平台紧急上线“无接触配送”

当此特殊时期，即时配送平台和配送小哥的压力不只来源于有限的人手、激增的订单，同样还有应对疫情防控的必要举措，以及消费者的紧张情绪。

“现在很多小区都是封闭的，不允许外卖和快递（配送员）进小区，要是有订单只能在小区外面等，让消费者自己来小区外取。”在北京市通州区一个小区门前，一位外卖小哥如此告诉《每日经济新闻》记者。

上述外卖小哥的遭遇或是来自小区物业方在特殊时期采取的疫情防控举措，但这样的小区管理方式其实也契合了部分消费者的谨慎心态。而不论是出于对消费者负责还是对配送员安全负责的考量，多家外卖和即时配送平台都开始呼吁或已经推出“无接触配送”服务。

如1月26日，美团外卖宣布开始在武汉优先试点推出“无接触配送”服务，用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP等渠道通知用户自行取餐。美团方面提供的数据显示，截至1月27日，美团外卖“无接触配送”已在北上广深等全国184个城市上线，预计本周将覆盖全国大部分城市。

同样，便利蜂也在1月27日宣布上线“无接触配送”服务，在包含北京、上海、南京等所有提供外卖服务的城市启动，并作为特殊时期的优先配送方式。对此，便利蜂执行董事薛恩远表示，“或许此次推出的‘无接触配送’及其他防疫服务会产生一些沟通成本，但疫情面前无小事，它能够保障配送员和消费者双方的安全。

此外，京东到家也呼吁，希望消费能能够采用“无接触配送”服务，以此避免面对面接触，降低风险。

值得一提的是，《每日经济新闻》记者1月30日从美团方面获悉，美团外卖在1月28日发布了业内首个《无接触配送服务规范》，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

中国标准化研究院服务标准所副研究员万福军对此表示，该标准的应用实施有助于改变传统外卖送餐的“手传手”的配送模式，避免面对面接触，降低风险，保障消费者和骑手健康安全。同时，可减少消费者自行购买商品的频次，大幅减少人员流动，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意义。

商家“砸钱”保供，平台承压经营

在这场全民参与的“抗疫”战争中，外卖和即时配送平台，以及平台的配送小哥构起了小区居民物资采购的“生命线”，而在这条生命线的另一端，是同样也在承受压力的零售企业。

“抢购”“囤货”，消费者这些不必要的惶恐之举对于零售企业而言并不是一件好事，零售企业只能在安抚消费者稳定情绪的同时，尽可能满足消费者的采购需求。

正如多点Dmall董事长、物美集团创始人张文中日前表示，当前防疫、消杀、消毒用品非常紧俏，蔬菜和一系列的生活必需品也比较畅销。在这种情况之下，物美和多点Dmall正在努力开拓货源，到世界各地采买相关商品。

物美方面1月29日提供的数据显示，北京物美门店的单日蔬菜到货量已达2000吨。为了确保价格稳定，物美设立了3亿元平物价、保供应专项基金。同时，数字零售平台多点Dmall也与全国百余家连锁商超联手，平价保供应。

多点Dmall方面告诉《每日经济新闻》记者，目前多点大数据监测平台会24小时对防疫商品、民生商品的价格波动进行监督。此外，为了减少配送员与消费者面对面直接接触，多点Dmall也推出了“无接触配送”。

“考虑到春节假期延长，商圈人群延迟上班，居民社区对商品的需求量更大，因此，这些商品将优先保障供应社区门店，并且绝不涨价。”薛恩远也表示，便利蜂在全国门店完成大批民生商品调度，包括面包、常温牛奶、方便面、火腿肠、纯净水、卤蛋等基础食品。

不止于此，对于外卖和即时配送平台而言，为了进一步方便零售企业提供外卖配送服务，满足消费者的物资采购需求，也有企业给零售商家送出了大礼包。

如阿里本地生活平台在1月30日公布了“五个决定”，其中包括：对所有口碑商家免除佣金至2020年2月29日，尤其对武汉地区所有口碑商家进一步免除佣金至2020年3月31日。

此外，阿里本地生活平台对所有口碑商家已经购买的年费类产品免费延长有效期三个月；加大对商家贷款力度，持续组织贷款额度，对本地生活商家进行支援；对尚未开通外卖服务的本地生活商家推出“外卖极速上线服务”，商家可在提交申请当日开通外卖业务；还赠送武汉地区商家及雇员肺炎险，包括最高30万元的特殊保障金。上述举措从2020年2月1日起开始实施。

据了解，国家市场监督管理总局已于日前启动了“保价格、保质量、保供应”系列行动。国家市场监督管理总局局长、党组书记肖亚庆强调，这次活动是贯彻中央应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组的决策部署的重要举措，是满足人民群众基本民生需求、维护社会稳定大局的重要举措。而在此次行动中，阿里巴巴、物美、沃尔玛（中国）等多家企业负责人也均在当天向全国消费者做出相应承诺。

但难以避免的是，对于本地生活企业来说，无论是到店酒旅业务还是餐饮外卖业务，在资本市场的表现似乎都多少受到了疫情的冲击。就美团点评而言，截至1月30日收盘，美团点评股价报收96.85港元，跌幅为4.30%。

封面图片来源：摄图网