小窗口 大服务 交通银行四川省分行以优质服务擦亮品牌形象

小窗口，大服务。优质金融服务不仅是商业银行的核心内容和立命之本，也是其积极履行社会责任的重要内涵。交通银行四川省分行长期以来，始终坚持“一个交行，一个客户”的服务理念，以标准化服务为基础，以规范化服务为阶段，以特色化服务为根本，在为消费者提供温心、贴心优质金融服务的同时，不断擦亮优质服务金融品牌形象。

交行四川省分行的特色化服务赢得消费者口碑的同时，也得到业界权威评比认可。该行在创建“百佳”、“千佳”、“五星级网点”示范单位过程中，打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点，并以这些网点为示范，带动整体线下服务质效不断升级。

打造便捷舒心服务硬支撑

服务无小事，细节见真情。交通银行四川省分行常抓不懈文明规范服务，服务工作从标准化转变为规范化，从规范化提升为特色化，实现跨越式发展。

近年来，交行四川省分行持续加大服务硬件更新改造，打造出舒心舒适的金融环境。升级手机银行体验区、沃德客户理财区、开设客户专用电话、电子海报机、银行利率显示屏、业务品种项目、服务收费标准标示牌、液晶电视等等，这些种种硬件升级举措给办事群众营造了更为舒适的环境。

同时，交行四川省分行关爱特殊群体客户。针对外籍人士或幼、老、病、残、聋、哑、盲等银行特殊群体客户，对员工定期进行中英文双语、聋哑手语等培训，设置了无障碍通道，无障碍停车位、配备了爱心座椅，推出了方便盲人办理金融业务的爱心窗口、盲文键盘、盲文银行业务指南，受到了社会的一致好评。

为创建高效规范服务，交行四川省分行统一服务标准，塑造统一形象，统一着装，统一规范服务标准，统一操作规程，每天坚持晨会服务演练和相互检查，强调开门迎送、亲切问候、温馨引导、站立迎、微笑接待和双手递送等服务细节，甘做烈日下的遮阳伞、下雨天的小雨具、残疾人的轮椅、盲人的指南针和客户的贴心人。

构建敏捷贴心服务软实力

“以客户为中心”，交行四川省分行一直秉持这一理念，根据客户需求和层级积极提供差异化金融服务。想客户所想，急客户所急，准确把握客户需求，交行四川省分行为不同客户提供分类服务，通过一揽子服务产品和金融服务方案满足客户需求，提供一站式服务，有效解决客户金融难题。组织开展客户联谊会、观影会、贵金属品鉴、养生文化、留学服务推介等活动；听取客户合理化建议，积极完善客户服务流程机制，保障优质服务不打折扣，不走样变形。

在当代背景下，交行四川省分行广泛运用互联网和大数据，快速响应市场需求。早在2017年，交行四川省分行聚焦交易型特色业务系统建设，上线投产省级平台交罚示范应用项目二期（手机交罚）业务，可处理本省驾照、本省车辆、本省境内的交通违法行为，成为省内首个可同时处理交罚罚分及缴款的银行APP。

另外，交行四川省分行还重点实施了商户云平台项目、成都市公共资源交易中心保证金项目、成都市存量房资金监管项目等特色业务系统开发上线；开展“跨行人民币支付”、“扫码支付”上线“党费管家”、“军区账户监管系统”，以科技手段提升民众生活质量。

“百佳”网点擦亮优质服务金字招牌

交行四川省分行的特色化服务赢得消费者口碑的同时，也得到业界权威评比认可。作为业界最权威的服务类奖项评选，2019年，交行彭州支行以特色、贴心的服务以四川地区总分最高的成绩获评百佳服务网点，同时，另有5家网点入围“五星级”网点。

交行四川彭州支行立足当地特色，围绕提升客户综合体验，秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，开创沃德白瓷文化展区、设立牡丹特色服务日、开辟一片牡丹花海，把牡丹与白瓷的文化内涵点滴渗透在网点布局的方方面面，用满满诚意精心打造出一片独具文化特色的服务体验天地。

坚持开展各类联学联建活动，定期组织参与各类社会公益活动，把金融知识送进万家，把交行温度传递至道孚、黑水等偏远山区，实现了服务、宣传、扶贫、公益、教育等正能量的多极多元输出，践行了国有大行的社会责任。

坚守以市场有感、客户有感、用户有感的正确导向，在客户体验、减负增效、业务拓展、管理提升等领域做强技术基础、做优业务应用的有力作为，积极探索将互联网、大数据、区块链技术创新运用于实际经营，推广互联网金融服务平台，构建“条块融合、人机协同、流动服务”的厅堂一体化智能服务生态。支行得以插上科技之翼，实现后发先行、弯道超越。

以点带面实现全行服务跨越发展

优质的服务，离不开对客户的保障。交行四川省分行加强营业网点消保服务过程管理，注重对消保服务管理队伍的培养。

该行注重对各基层网点员工开展关于服务规范和服务要求的全方位、多层次培训。在集中对消保服务意识、理论、标准培训的基础上，组织消保服务管理人员到优秀行、示范行实地考察学习交流，提高服务客户的标准和能力。

交行四川省分行设有消费者权益保护和服务提升专门领导小组，围绕客户的意见和建议，定期研究解决流程、制度规定中妨碍客户服务提升的难点问题，并将服务提升和消费者权益保护情况纳入各机构绩效评价体系。

为进一步加强消保服务队伍建设，增强消保服务组织架构，2018年9家省辖分行全部设立了消保部，明确了消保工作职责，建立了更完善的消保组织架构。在四川银保监局消费者权益保护工作考核评价中，该行成为四川地区国有六大行仅有的一家连续四年获评“一级”的银行机构。在交总行开展的客户满意度调查中，2018年总行满意度调查项目中保持当地同业前列。 文/苏海