奔驰发力“SUV之年” 段建军：践行《服务公约》绝不回头

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奔驰今年发起的SUV攻势在2019成都车展上展现得淋漓尽致。除了全新梅赛德斯-奔驰GLS SUV完成了中国首秀外，全新EQC 400 4MATIC纯电SUV、新一代长轴距GLC SUV等多款SUV车型一一亮相。

今年上半年，奔驰受西安奔驰女车主事件影响，日子过得并不“平顺”。对此，奔驰上下进行了深刻反思，并推出了《服务公约》。奔驰和经销商以及客户达成了两个“绝不”：绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。

“《服务公约》的推出是为了给客户提供更好服务，将挑战变成机遇。当然，这十多年来销售端一直存在着一些‘沉疴顽疾’，我们希望通过《服务公约》进行改进。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军在接受《每日经济新闻》记者采访时称。

在践行《服务公约》的同时，接下来奔驰还将继续在华开展新一轮产品攻势。据了解，2019年奔驰将有超过15款全新及改款车型进入中国市场。

新生代车型助推销量增长

数据显示，今年7月，奔驰及smart品牌在华累计销量约6万辆，同比增长11%；前7个月，奔驰及smart品牌共在华交付约41万辆新车，同比增长2%。

其中，轿车家族占奔驰整体销量一半以上的份额，长轴距A级轿车、C级车、E级车、S级车均有不错的销量成绩。为了进一步提高销量，奔驰今年重点发力SUV领域，2019年也被奔驰命名为“SUV之年”，将有近10款SUV车型推向市场。

除了已经推向市场的全新GLE SUV和新一代长轴距GLC SUV，今年下半年奔驰将陆续上市全新GLS SUV、国产全新GLB SUV等。

“在面临市场挑战的背景下，今年前7个月奔驰仍取得了同比正增长的销量成绩，这背后新生代车型做出了巨大贡献。”段建军说。

据了解，目前新生代车型在奔驰全球销量占比在25%左右，而国内市场这一比例还不足20%，这意味着奔驰在新生代车型这一细分领域仍有可观的增长空间。接下来，奔驰也希望用更贴近年轻客户的方式做营销。

随着“新四化”的发展，奔驰将继续推进“瞰思未来（C·A·S·E）”战略的在华落地。据段建军介绍，在电力驱动方面，未来几年内，奔驰将会在全球范围内带来超过10款纯电动车型，其中大部分会引入中国市场；智能互联方面，奔驰已经在多款车型配备MBUX智能人机交互系统；自动驾驶方面，奔驰将持续推进适用于中国、高安全性的自动驾驶技术的研发；在共享出行方面，奔驰和吉利将合作推出高端专车出行服务。

践行《服务公约》绝不回头

面对变化的市场环境和突发事件，奔驰经过一系列调整后正重新找回节奏。今年7月，奔驰时隔3个月后再度拿下国内豪车市场月度销冠。

奔驰方面认为，今年上半年的销量成绩主要归功于践行《服务公约》。今年5月，奔驰在中国发布了经销商《服务公约》，要求所有经销商取消不合理收费，包括金融服务费和捆绑加装费等，推动经销商服务收费透明化。

在段建军看来，收取客户金融服务费、捆绑加装消费等“潜规则”一直是汽车销售行业的沉疴顽疾。“推出《服务公约》后，我们承受了各方面的压力，这条路很不好走，因为这等于触动了行业的‘大蛋糕’。”段建军坦言，《服务公约》的践行是为了让行业逐渐从过去不好的方式和习惯中走出来，虽然面临许多困难，但奔驰执行的决心从未动摇过，也绝不会回头。

推出《服务公约》背后，是奔驰为了给客户营造更好的购车体验。在这个过程中，奔驰不仅在经销商一线员工中开展培训，让所有一线员工真正理解《服务公约》的内涵和重要性，还在实操层面明确具体要求、规范及步骤，同时设立激励措施，更好地推动《服务公约》的落地，以及建立实时的《服务公约》执行反馈机制等。

据记者来了解，目前《服务公约》已在奔驰的全国各授权经销商门店进行公示。除了推出《服务公约》，奔驰在销售、服务等方面也做了诸多反思。“因为客户对生活水平和科技水平都提出了更高需求，这就要求奔驰不但要提供更好的产品，也要提供更好的服务，这也是提升汽车企业竞争力的方法。”段建军对记者说。