每经记者 袁园 每经编辑 廖丹
“有需求才会有市场，虽然这个需求会影响到险企的利益，但是不得不承认，这确实是一条可以操作的途径。”某险企内部人士王超（化名）跟《每日经济新闻》记者聊起近期市场上颇为关注的恶意退保事件的时候，语气中充满了无奈。
王超口中的恶意退保事件正是近期在各大保险代理人群、微商群轮番轰炸消费者神经的帮忙退保宣传语——“保单退保，只要是在中国境内买的保险，不想继续缴费的、断缴的、停缴的，我们都能退！缴费多少就退多少出来！欢迎各大实力渠道对接！”对于从业多年的王超来说，恶意退保早已不是新鲜事了，在他的职业生涯中，也曾遇到过多次类似的事件，只是在近两年的时间里，这一现象更为频繁，甚至形成了一条龙服务的产业链。
“其实就算不找专业代理，只要消费者投诉到监管局或者保险公司总部，也是会得到顺利退保或者得到赔偿的。”王超曾处理过类似案件，最终都是以保险公司妥协而告终。他甚至戏称，“地主家也没有余粮了”，保险公司现在是弱势群体。
事实上，不只是全额退保，包括骗保、理赔等都曾出现过团伙作案、上下游产业链互相勾结等现象，甚至有些案件成为了整个保险行业共同学习的典范，这一系列的操作让保险公司“很受伤”，反欺诈也成为了保险从业者的口头语。
曾几何时，保险公司是财大气粗的代名词，但是随着消费者维权意识的崛起，恶意退保现象也随之变得频繁，险企和消费者的斗智斗勇进入了一个新阶段。
“专业保险维权，全国退保，不限地区不限保险公司”“能退的、断缴没退过的、已退却没有全退的，没能力续保想退的保险都可以帮你退”……最近，于此类似的广告充斥着网络，挑逗着消费者的神经。这些号称可以全额退保的代理商真的是天神降临，为消费者服务的吗？
带着这样的疑问，《每日经济新闻》记者以消费者的身份在某网销平台上咨询了一家号称能够全额退保的客服，客服知道记者想要退保，首先就要求记者出示想要退保保单的具体信息，比如保单的所在地、年缴费情况、保单的现金价值等，然后根据这些情况评估服务费。
“这个行业的手续费通常都在三成或四成左右。”一位知情人士对《每日经济新闻》记者表示，这些机构的从业者大部分都是一些了解保险销售流程的法律人士，或者是已经退出保险圈的保险代理人等。记者注意到，并不是一家机构在这样收费，在微博等平台打出可以帮助消费者全额退款的代理机构的标价也大同小异。
而帮助消费者退保的手段则是投诉。据了解，这些代理机构会先指导客户用话术引导被诉人作出不利陈述，比如“我2016年在你那买的那款保险，当时你返还我多少钱，我有点忘记了，我朋友也要买，想了解一下”，以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证。下一步就投诉公司、施压监管。记者注意到，投诉内容均有模板，投诉理由也很专业，并利用法律政策，倒逼监管部门向公司施压。
除此之外，有一些保险同业为了完成业绩，也会引导客户“撤旧投新”。记者在调查中遇到了一位曾经被代理人忽悠退保的张先生，张先生对记者表示，自己在两年前曾买过一份重疾险，但是今年又被另一家险企的代理人打电话推销产品，一开始是热心地帮张先生解读保单，指出原保单保障不全、性价比低等问题，随后就鼓动张先生退保，并交给张先生退保的方法，让张先生全额退保，大致流程是：拨打所投保险公司的官方电话，诉说一个理由，比如“XXXX和XX不一样，事后发现XXXX有问题，不符合要求，要退保”；拨打监管电话，诉说需求，态度要坚决，要求全额退保。这位代理人表示，接到电话的险企可能会要求先撤诉或者拖延或者抚慰，但是张先生只要态度坚决一定要全额退保就行。
这些机构和代理人的方式真的会成功吗？消费者会实现全额退保吗？险企从业人员对记者表示，只要操作得当，很多时候是会成功，毕竟处理每一单投诉的时间成本、人力成本都很高，很多时候险企是无精力去分辨的，因此为了安抚消费者，也为了应对监管考核，险企只能按照消费者的需求去退保。“现在只要是投诉，险企基本都会进行处理，而且大多数都会按照消费者的要求去进行退保或者理赔。”某基层保险机构人士对记者坦言，一些保险公司为了压降投诉率，应对监管考核，对基层保险机构施加压力，于是出现了“没有原则的妥协”。一些保险投诉人以此为要挟，绕开正常法律途径，进行无理投诉，要求保险公司满足其一些并不合理的诉求。
据上述张先生介绍，上述代理人的套路确实“好用”，过了一天，之前投保的保险公司就给张先生道歉并索取银行账号，再过一天，钱就到账了。有业内人士表示，“恶意投诉”是打着“对客户有利”的口号，实际是这些所谓帮助全额退保的机构有利可图在先，这必将带来恶性竞争。而且，目前该类团体的业务范围为全国保单，不仅针对大保险公司，也包括中介机构。
据记者了解，这些在背后操作全额退保的机构盯上的多是互联网保险，这些公司没有线下代理人，无法实现双录（录音、录像），操作起来更方便。王超介绍说，在传统险企机构中，这种恶意退保、骗保的比例能占到5%，而互联网险企和互联网平台上的比例则能达到三成至四成。“传统险企的大部分产品都是由代理人去销售的，会有一个给消费者介绍的过程，这个过程也会被双录下来，通常被退保的几率会小一点。”王超说，互联网平台则是消费者在线上直接够买，并没有一个产品介绍的过程，包括投保的健康状况也都是消费者自己填写的，这个过程存在道德风险。
此外，退保的原因基本都是一致的：保险条款没说明白，不符合购买预期。而退保行为的高发，也变相的推动了险企成本的上升。李先生表示，恶意投诉、骗保等一旦未得到控制，直接受到损失的保险公司，将会把此前付出的行政成本、佣金、承保成本等，通过提高保险费率的方式转嫁到新客户身上，毕竟险企也是要盈利的。另一方面，利用骗保和恶意投诉的消费者，也会被险企拉入黑名单，不能再购买保险产品。
事实上，《保险消费投诉处理管理办法》明确规定，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
但在实际操作中，往往险企很难去一一核实消费者的退保理由。李先生说，险企每天要处理大量的保单业务，想要分辨出哪个保单的退保是代理人造成的、哪个保单是恶意退保，成本太高了。
如果仅仅是恶意退保也还好，但是随着保险市场规模的增加，浑水摸鱼者也越来越多。据记者了解，不只是近期的退保事件，前几年医院和消费者联合骗保、车险的团伙作案骗保等案件层出不穷，打开中国裁判信息网，险企起诉消费者骗保、骗赔的案例不在少数。
一位险企内部从事核保工作的李先生对《每日经济新闻》记者表示，个别消费者的骗保手段简直是难以想象，他们甚至研究过险企的每一个条款，将其中的漏洞发挥到极致。李先生曾经历过一起骗保案件，该消费者购买的是一款住院险，消费者以头疼脑热的小病，住到医院迟迟不出院，医院为了医患关系或者其他原因，只能给其开出住院病例，消费者以此为借口理赔，理赔标准是一天400元。“往往是头天买保险，过几天就住院了，后来发展到全家一起住院。”李先生回忆起当时的案件仍记忆深刻，为了息事宁人，险企只能理赔，当然最后这一家人也被这个险企列入了黑名单。
“其实将骗保和恶意投诉的消费者拉入黑名单，对有些消费者也是不公平的，因为有的消费者只是被利用了，或者他投保所填的信息根本就不是本人。”李先生说。
李先生笑称，现在险企也是弱势群体。“我们也希望监管多关注一些这方面的信息，不然行业的环境会越来越恶化，严重的可能会影响资本的进入。”李先生的担忧并非是多余，据其介绍，近几年行业的恶意退保、骗保、理赔的比例越来越高。
是什么让消费者越来越关注保险，并催生了这一系列的操作，这些操作甚至让一贯财大气粗的保险公司也直呼自己是弱势群体呢？这话还得从近几年监管的态度说起。
保险作为一种保障风险的产品，其在中国发展的时间并不长，但是保险业的发展步伐却并不慢。保险资源总量迅速增加，同时也提升了国内消费者购买保险产品的能力及投保意愿。然而，伴随着保险业的发展，保险消费者与保险企业之间的纠纷日趋增多。
具体来看，保险企业经营的是无形风险，所提供的保险产品仅仅是对保险消费者的一种承诺，保险企业在保险宣传、展业、承保、理赔等服务链中能否做到“诚实守信”，在一定程度上决定能否维护保险消费者合法权益。在现实生活中，由于保险产品过于抽象，保险条款过于专业，保险消费者的合法权益得不到应有保障的现象屡见不鲜。在寿险业中，保险营销人员在向准客户推销保险产品时，由于种种原因，未能向客户详实说明有关支付保险金的条件，侵犯了被保险人知情权的情况也时有出现。
为了保护消费者利益，监管层频发文件和消费提示，做好消费者权利维护工作。例如严禁代理人消费误导，要求各寿险公司建立完善客户回访制度，降低险企的退保率；制定《人身保险电话销售业务管理办法》，进一步规范人身保险电话销售业务；细化“双录”细则，回溯保险销售过程、细化录音录像要求、推荐销售用语示例。同时，为了让代理人销售更为规范，2012年4月份，原保监会开通投诉电话12378，并在全国36个地方监管机构设立分中心。
数据显示，2012年，12378保险消费者投诉维权电话热线，全国转人工的呼入量超过7万个。建立健全保险纠纷调处机制，全国共设立调解机构219个，成功调解纠纷9280件，为消费者挽回经济损失3.2亿元。妥善解决保险消费者投诉事项，处理各类投诉15268件。而到了2019年一季度末，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。
监管的“有投诉必处理”的态度，帮助消费者解决了购买保险过程中遇到的那些糟心事儿，但是也让一些投机者看到了牟利机会，因此催生了上述一系列的退保行为。不过，险企也并未坐以待毙，据李先生介绍，险企现在也在加强反欺诈，意欲成立行业联盟，一起携手打击这些投机行为。“我们也希望消费者能本着诚信原则，更好地去了解保险产品，买到适合自己的产品。”王超认为，保险还是生活中不可缺少的一份保障，消费者不要抱着投机心理去购买，而是清楚明白自己想要什么，并认真读取保险条款，买到适合自己的保险产品。
封面图片来源：摄图网
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