央行上海分行：上海上半年支付投诉4894件 支付平台个人账户问题待关注

记者注意到，此次金融消费者投诉中，消费者对支付结算管理业务的投诉占比为57.07%，其中，支付平台个人账户信息管理问题亟待关注。

据了解，尽管今年上半年投诉事件高达8575件，但有关部门的调解、解决能力也紧跟其上。资料显示，2019年上半年上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）已办结7795件投诉事件，投诉办结率为90.90%。此外，调解中心共调解金融消费纠纷708起，调解成功535起，调解成功率达75.56%。

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上半年上海支付业务投诉4894件

8月1日，中国人民银行上海分行发布《2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析》指出，2019年上半年央行上海分行共接收金融消费者投诉8575件。

从投诉领域来看，支付结算管理在金融消费者投诉中占比过半。资料显示，支付结算管理类业务投诉共4894件，占金融消费投诉的57.07%。而银行卡、征信管理、贷款、个人金融信息管理则分别占比为28.41%、1.32%、1%、0.59%，针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。

从投诉原因来看，今年上半年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域信用卡逾期还款方案协商不一致这两个问题的投诉较多。

而支付结算管理类投诉主要涉及五个问题：

其一是消费者反映非银行支付机构在未经其授权的情况下转出其账户资金且无法及时追回；二是消费者反映其账户被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用；三是消费者反映其向非银行支付机构请求查询相关账户、账单信息或账户资金流向，非银行支付机构拒绝其查询请求；四是消费者反映非银行支付机构在其不知情或未授权的情况下自行设置转账或扣款来源顺序；五是消费者通过非银行支付机构缴纳的共享单车押金无法及时退回。

非银行支付机构应加强对消费者个人信息的管理

央行上海分行指出，支付平台个人账户信息管理问题亟待关注。主要是因为消费者通过非银行支付机构享受支付服务主要通过在非银行支付平台注册个人账户，而个人账户的注册往往依托于个人手机号码、身份证号码等重要的个人信息。但部分消费者在注册其个人账户时发现其个人手机号码或身份证号码已被他人使用，导致其无法在部分支付平台上进行注册并享受服务，因而产生不满故进行投诉。

对此，央行上海分行表示，非银行支付机构应加强对消费者个人信息的管理，确保合法合规地获取、使用消费者个人信息。对于消费者反映的个人信息被他人使用的情况，非银行支付机构应重视并仔细核查问题根源，在可确认消费者真实信息的情况下及时更新数据库，确保消费者可享受相应服务。

而对于金融消费者如何在支付平台上维护自身合法权益，央行上海分行建议消费者在支付平台上开通账户并输入个人信息时，应仔细阅读相关条款，重点关注个人信息使用等相关内容。如遇个人信息被他人使用办理业务的情况，应及时向非银行支付机构反映问题，提供真实的证明材料，确保个人信息不被他人滥用。

据了解，尽管今年上半年投诉事件高达8575件，但有关部门的调解、解决能力也紧跟其上。资料显示，2019年上半年上海市金融消费纠纷调解中心已办结7795件投诉事件，投诉办结率为90.90%。此外，调解中心共调解金融消费纠纷708起，调解成功535起，调解成功率达75.56%。

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