奔驰反思“西安女车主事件”：力推《服务公约》，管理层每天关注客户反馈

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7月18日，奔驰对外公布了今年上半年的在华销售业绩。数据显示，今年前6个月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付35 .0004万台新车，同比增长1%。这一增长幅度虽不及去年，但面对变化的市场环境和突发事件，奔驰上半年在华销量实现正增长并不容易。

“特别是今年经历西安一事后，我们更加认清形势并决心回归本源。”7月18日，北京梅赛德斯-奔驰销售有限公司（以下简称北京奔驰）高级执行副总裁张焱对《每日经济新闻》记者说，现在他每天早上来公司上班的第一件事，就是看经销商上报的客户反馈信息报告。

今年4月13日，西安奔驰女车主哭诉维权一事发生后，北京奔驰上下高度重视，也以此事为契机，对奔驰在中国市场的销售服务体系进行了大刀阔斧地改革。今年5月，奔驰发布了经销商《服务公约》，要求所有经销商取消不合理收费，包括金融服务费和捆绑加装费等，推动经销商服务收费透明化。

“目前，《服务公约》已在全国各授权经销商门店进行公示。我们也希望借此回归奔驰以客户为先的初心，让每一位客户心中都有一个‘奔驰标准’。”张焱对记者说。

设置“客户权益官”

据记者了解，西安女车主维权事件发生后，北京奔驰上下都对此事进行了深刻反思，并以此为契机，对奔驰在中国的销售服务体系进行大改革。

“我们对全网三分之一的经销商做了收费项目的复核，发现了一些行业内普遍存在的共性问题。比如加购某些产品才可以购车的附加条件，在我们看来这就属于典型的捆绑销售、强制销售。我们必须跟经销商一起承担责任，坚决杜绝这类现象再次发生。”

张焱向记者透露，从5月开始，北京奔驰方面做了大量工作，帮助经销商回归到服务客户、抓住客户的本源上来。为了深化“客户为先”的经营理念，5月23日，奔驰正式发布《服务公约》，为此设立专项小组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），听取客户的反馈意见。

“《服务公约》推行之初，也有经销商表示不理解，担心会由此影响到销售利润，但是从长远来看，有价值的服务才能被市场和消费者认可。经销商实现盈利的前提是真正把客户服务落到实处，这坚决不能靠坑蒙拐骗等其他不正当手段，而要用合法合规的手段向客户提供有价值的服务，这种有价值的服务要事先让客户知晓并认可，且确保客户是在没有压力的环境下欣然接受的。”张焱说。

据了解，为了贯彻《服务公约》，奔驰在经销商管理岗中将设置“客户权益官”，以保证从客户体验出发，进一步规范和完善经销商工作流程。在内部，北京奔驰也建立了联动机制，确保销售、售后、网络以及股东双方能及时有效沟通。

“我们有一个专属团队向公司管理层汇报《服务公约》发布以来每天接到的问询甚至投诉，我们会第一时间督促经销商解决问题，并针对共性问题与经销商进行深入讨论，使《服务公约》能够全面维护客户权益。”张焱说。

据了解，如果有经销商违反了《服务公约》，奔驰方面会直接与经销商投资人谈话，劝导经销商管理层以及员工对《服务公约》给予充分理解和切实贯彻执行。目前，经过近两个月的充分沟通与交流，《服务公约》已基本得到奔驰经销商层面的认可。

向“客户体验导向”转化

事实上，除了销售服务体系，奔驰在产品层面也在根据市场变化调整策略。“今年上半年，奔驰在中国市场销量增速放缓的主要原因是由于产品更新换代。”张焱向记者分析称，去年上半年，奔驰在华的销量基数较大，而销量的增幅变化可能会受到产品周期换代、市场环境、政策调整等多方面的影响，下半年奔驰会陆续向市场投入新品，以满足客户多样化的出行需求。

据记者了解，下半年奔驰投放的新品重点在SUV和新能源领域。比如全新GLB SUV 是同级细分市场上首个且唯一的7座SUV，而即将上市的全新EQC是奔驰首款国产纯电动中型豪华SUV。

“今年，我们承诺将在中国市场引入超过15款全新及改款车型。产品换代和产品阵容的拓展就是为了更好满足甚至超越客户的期待和需求。”张焱向记者表示，他对今年下半年的中国豪华车市场增长有信心。

事实上，现在奔驰的关注重点并不在销量上，而是在经营模式的转变上。在豪华车市场粗放式增长的时代，经销商往往以“市场导向”来追求零售业绩。但在消费升级的浪潮下，豪华车市场存量不断增大，消费者对豪华车的品质和服务体验提出了更高要求，这也促使奔驰在经营模式上向未来“客户体验导向”转化。

从2016年开始，针对未来经销商如何面对行业的长远发展问题，奔驰逐步启动了“2020网络升级计划”，希望通过线上线下结合的数字化手段，建立一套能够为客户提供线上线下无缝体验的体验，把产品和服务在合适的时候提供给合适的客户。

“我们希望未来，客户在与经销商直接接触之前，将可通过更多的数字化手段互相了解。客户不仅可以了解经销商的信息、产品和服务，经销商也能充分了解客户需要什么样的服务，相互建立信任、增进了解。这其实在一定程度上也是豪华车未来发展的重要方向。”张焱对记者说。