2018年保险消费投诉同比下降5% 车险理赔、人身险销售纠纷仍是重灾区

近期，中国银保监会发布了《关于2018年度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。通报显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。

《每日经济新闻》记者梳理数据发现，2018年保险消费投诉反映依旧主要集中在车险理赔纠纷、人身险产品销售纠纷等问题上。与往年不同的是，2018年互联网保险消费投诉直线上升，同比增长121.01%。“互联网保险投诉案件的激增，很大程度和保险体量的大幅增加有关，特别是互联网保险所占市场份额的大幅增加。”一位业内人士对《每日经济新闻》记者表示。

保险消费投诉同比下降5%

从数据上来看，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。

具体来看，保险合同纠纷投诉方面，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。

2018年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1963件。其中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%；涉及人身保险公司1626件，占比82.83%。

从投诉反映主要问题来看，财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔方面。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

此外，人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

根据银保监会披露，众安在线、安心财险、天安财险、人民健康、阳光财险、阳光人寿、华夏人寿等保险公司投诉量有过半增长，在各类保险投诉中被多次点名。《每日经济新闻》记者注意到，消费者投诉一直是监管层重点关注的问题之一。2017年，银保监会结合当年保险消费投诉处理考评情况，对投诉处理考评排名靠后的保险公司进行监管谈话，要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作，限时整改。

互联网保险消费投诉大幅增长

与行业投诉同比下降不同，互联网保险的投诉比例可谓是大幅上升。《通报》显示，2018年，互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

互联网保险消费投诉量居前5位的分别为众安在线、安心财险、泰康在线、人民健康、平安财险。“互联网保险投诉案件的激增，很大程度和保险体量的大幅增加有关，特别是互联网保险所占市场份额的大幅增加。”一位业内人士坦言。

区别于传统的保险形式，互联网保险主要是通过保险公司或保险中介公司的网站、手机客户端、微信公众号等销售平台开展业务，互联网保险的“设计——投保——核保”，乃至于“理赔”正在实现全方位的线上操作。这种新型保险模式在业务规模大幅增长之中也暗含风险。保险条款的专业性与复杂性，在缺乏专业人员讲解的情况下，投保人在短时间内很难对保险条款的保险范围、免责条款、财产险的收益率等详细内容有全面理解。而一旦产生纠纷，保险消费者除了拨打电话、线上寻找客服外，主张自身权益的方式受到很多限制，这也加剧了互联网保险理赔难的问题。

“不能将互联网的便利性当侵害保险消费者权益的方便之门。”某业内人士表示，要减少互联网保险投诉案件的发生，缓解互联网保险纠纷，必须着重从保险销售环节及理赔环节两个投诉重灾区入手。同时，也希望相关从业人员能在合规前提下探索创新，摒弃猫腻行为，找准市场定位。

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