豪华汽车品牌处理客户投诉问题更积极？数据告诉你：并不是

每经实习编辑 裴健如

相信每个车主在买车或保养过程中都和厂家及4S店发生过“摩擦”，但你尝试过投诉吗？问题最终得到解决了吗？

很多人认为，汽车厂家在处理投诉时豪华汽车品牌处理客户投诉问题更积极。但事实并不是这样。根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》（以下简称《报告》）显示，自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%。

《报告》数据显示，2018年，自主品牌客户投诉解决效果最佳，客户投诉回复率达到99.1%。而豪华品牌客户投诉解决效果最差，投诉回复率仅为41%，已经连续两年下降。究其原因，一方面，自主品牌重视客户产品和服务体验能够快速满足客户期望；另一方面，豪华品牌的产品质量改进决策权并不完全由中国市场掌握。

研究发现，受投诉问题解决效果不佳、一次性解决率与客户预期较大等因素影响，客户选择重复投诉已经成为一种现象。这也反映出客户对主机厂解决方案的不认可，双方争议较大。

数据显示，2018年，自主品牌客户重复投诉率为26.6%，为近三年最高。合资品牌客户重复投诉率为20.1%。相比之下，豪华品牌客户重复投诉率较低，为16.2%。

那么，你有没有想过，自己为什么会投诉不成功？其实，汽车厂家对投诉也有优先排序。

从投诉问题严重及紧急度分析，各类投诉问题中，轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

图片来源：官方数据表格

数据显示，轮胎问题对客户的影响度最高，为8.80，其次是转向系统问题，为8.41。而服务类问题对客户的影响度最低，为7.31。其中，轮胎对客户的重要性最高，为8.90，其次是变速箱和发动机，分别为7.80和7.63，而主机厂对此类问题一般较快速优先解决。

看明白了吧，下次要投诉，还要提前掌握小技巧。