缺标准、认定难、花钱多 无人机“炸机”后烂摊子如何收拾？

“炸机”，可能是不少无人机玩家都逃不开的“魔障”。这个在圈内用来形容因操作不当、机器故障、信号干扰等因素造成无人机坠地的词汇，也让不少无人机企业头疼不已。“炸机”后如何进行售后处理，成为了无人机行业又一块“难啃”的骨头。

多位业内人士认为，责任界定困难、维修费用高昂、检测标准缺乏，都是无人机售后服务面临的痛点。

6月5日，在DJI CARE服务升级媒体沟通会上，大疆创新全球技术支持部负责人邱健向《每日经济新闻》记者表示：“由于技术的特殊性，无人机的售后服务处理很困难，还有很多空白等着行业探索。”

售后服务“无人区”有待探索

近年来，无人机“赛道”上涌入一大批跃跃欲试的“选手”，行业俨然成为一片“红海”。但随着一架架无人机腾空而起，售后服务却乏人问津。

6月5日，大疆创新公关总监谢阗地在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，过去的无人机销售经常是“一锤子”买卖。他介绍道，无人机即使是在正常飞行过程中，也面临因电磁干扰、天气影响等原因而坠落的情况，很难界定其中的责任，因而纠纷频发，加之维修费用昂贵，导致售后服务推行很困难。

据大疆创新方面透露，无人机电池缺乏保养、飞行记录分析需求以及飞行器丢失处置是目前大疆创新售后接到咨询最多的三种情况。而飞行器丢失的定责，作为全行业的难点，暂时没有更好的解决办法。此外，维修等待时间长也是无人机售后服务最大的痛点。

不过，近年来，不少无人机企业都开始重视售后服务的等待时长问题。例如，今年3月，专注于农业植保细分领域的极飞科技也对旗下“无忧计划”的硬件增值保障服务进行了升级，将解决用户问题的时间缩短至12小时内。而大疆创新DJI CARE“随心换”与“随心续享”所提供的置换服务，是在消费者寄出旧机的同时，置换设备即从“随心换”专用仓库发货，也最大程度节省了等待时间。

专家：引入第三方检测机构、商业保险

尽管目前无人机行业规范化的步伐不断加快，但无人机售后服务尚无明确的行业标准规范。

今年1月，工信部发布了《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例（征求意见稿）》，就无人机质量检测、飞行安全等监管标准向公众征求意见。意见稿提及，微型、轻型、小型无人机投放市场前，应当完成产品认证；投放市场后，发现存在缺陷的，其生产者、进口商应当依法实施召回。

在深圳市无人机行业协会副会长余景兵看来，这一管理条例若能如期落地实施，将为无人机行业的发展扫清不少障碍。“无人机作为飞行平台，或是任务载荷，或是行业应用作业，目前都缺乏统一的质量标准，产品水平参差不齐。”余景兵表示。

他认为，在意见稿出台后，无人机行业应引入第三方检测认证机构，根据标准对机器损坏情况进行专业鉴定，以减少售后纠纷的发生。

此外，上述意见稿指出，从事小型、中型、大型无人机飞行活动和利用轻型无人机从事商业活动的单位或者个人，应当强制投保第三者责任险。商业保险也将助力无人机行业增强售后服务质量。

大疆创新方面透露，DJI CARE服务将附赠价值最高40万元的第三者责任险，覆盖范围涵括因意外碰撞、坠落、失控等给第三者造成的人身安全或财产损失。

（实习生王帆对本文亦有贡献）