赔付金额难计算、理赔手续繁琐 航延险体验仍待完善

2016年，全国民航运输机场完成旅客吞吐量10.16亿人次，同比增长11.1%。在这样庞大的出行需求中，航延险的市场需求量也随之水涨船高。

不过，由于产品本身保费规模小，而且多是从场景化切入、使用频次较高，所以航延险的服务和理赔等方面成为消费者吐槽最多的地方。综合而言，鸡肋、程序过于繁琐、服务态度差成为消费者投诉最多的情况。

“航延险产品一直在升级换代，从业机构也在根据当下的大数据和科技，来提高航延险产品的服务。”有业内人士对《每日经济新闻》记者表示，消费者在购买航延险产品的时候也要认真阅读条款，不要盲目购买，以免对理赔造成麻烦。

消费者：赔付金额计算不清楚

“最让我郁闷的是，我根本搞不清楚他们是怎么计算赔付金额的，感觉赔付金额的计算特别随意，也大打折扣。”购买过航延险的消费者李女士对《每日经济新闻》记者表示，自己的航班延误了五个多小时，却仅获得了198元的理赔金。

据悉，李女士购买的航延险产品包含意外身故及残疾，属于打包销售的产品，对于航班延误的起赔时间是1小时。按照合同要求，航班延误一小时，保险赔付金额是18元，航班延误达3小时，赔付金额是180元，航班延误达6个小时，赔付金额是800元。李女士的航班延误了5小时20分钟，却仅仅获得了198元。“不明白他们是按照哪个赔付标准来赔付的，按道理，应该是接近6小的赔付标准，但是给我赔付的却是按照3小时的标准来的，感觉不合理。”李女士表示，自己也曾致电客服，但并未得到合理的解释。

除此之外，在社交平台上也经常会出现一些消费者抱怨的声音。某网友在近期发布动态说，自己买了某家航延险产品，内容写明飞机延误3个小时会赔偿，但是飞机却在延误了2小时58分之时起飞了，却无任何赔偿。此外，航班延误和取消的赔偿金额过低也成为消费者感受度不好的原因之一。

跟李女士有着相似经历的不是少数，在各大贴吧和论坛也都有关于对航延险的不满声音。《每日经济新闻》记者整理之后，把消费者的意见归为了以下几点，分别是：鸡肋、程序过于复杂、各种理由拒绝赔付、服务态度差等。

“东西是好东西，但是总觉得有些客户买了之后就以赔款为目的希望飞机晚点(有些人两个小时也无所谓)，而对于真的耽误不起时间的人，200元又不多……”某网友认为所谓的航延险并不能完全弥补航班延误给自己带来的损失，基本处于可有可无的状态，而且航班取消还不在赔付的范围内。

同时，保险公司的服务也被吐槽很多。“太坑人了，打客服电话根本没有人工可以咨询”、“几百年都不买延误险，限制太多，什么天气流量控制都不算在内，而且还要三小时以上才理赔”、“天气原因延误的保险公司有权拒绝赔付，遇到过类似情况，当时有机场开具的延误证明，被拒绝赔付。”这些言论在网上随处可见，甚至有消费者在论坛发帖求关注，让网友对此事评理。

此外，理赔手续繁琐也成为消费者吐槽的重灾区。“险种设计符合保险的各项原则，不过实务操作起来挺麻烦的，一般还得要求航空公司或者机场出具延误证明，反正我个人是不大愿意为了这200块钱在机场跑来跑去磨嘴皮。”某网友表示。这样类似的情况还不在少数，“北京到上海HO1252延误5小时，每位旅客赔200元，想领到那200元好难”、“没意思，听说理赔起来烦死人，我误买了想退还找不到地儿呢。”等言论经常出现，甚至有网友直接建议，不要买什么延误险，程序很麻烦。

业内：购买时需看清关键信息

航班延误险属于商业保险，各家保险公司对理赔要求也不尽相同。《每日经济新闻》记者了解到，传统的航延险产品一般需要提前二十四小时左右购买，理赔条件设置在两小时以上。在触发理赔条件后，消费者需要提交延误证明、登机牌、身份证信息等相关资料，在保险公司核实无误后才能进入理赔程序。

对于不曾购买航延险的消费者来说，由于理赔程序较为繁琐，可能主动放弃购买。而理赔的便利性越好，用户就能获得更好的保险体验。

多数产品在理赔时均需出具航空公司开具的延误证明。随着电子支付时代的到来，更多公司也相应地升级了赔付系统，并将这种便捷的产品体验作为卖点之一。如众安保险就打出“自动理赔”的口号，称无需延误材料，实时赔付。微保近日推出的加购航延险也表示，如果飞机延误3小时，360元理赔款将自动支付到被保险人的微信钱包。

不过，这并不意味着消费者购买这些公司的产品时，在理赔环节就可以高枕无忧。提前了解理赔是否需要提交材料，并保存好相关单证，是消费者的明智之举。

值得一提的是，造成消费者感受不好的原因并不只是产品的问题。在业内人士看来，消费者对产品的不了解和航延险后期服务跟不上都是直接影响消费者对航延险体验的原因。

对消费者而言，在选择航延险时也应注意对关键信息的比对。首先要看清楚保险协议中，延误标准是起飞延误还是到达延误，常规情况下航班的预计落地时间都会有缓冲时间，相比起飞延误，落地延误的概率稍低些;其次是要看延误起赔时间，不同的起赔时间会导致赔付概率差很多;接着还要看保费和赔付金额，留意出险理赔的难易程度，需要投保人出示的材料越少，在理赔时才会越方便。

针对这些注意事项，原保监会也曾经发过风险提示，提醒消费者阅读“保险责任”和“责任免除”以及航班延误险的理赔方式。原保监会表示，除了选择购买航班延误险获得风险保障外，消费者还可留意各航空公司航班延误相关服务、补偿标准，获取航班延误的合理补偿。

而在提高服务质量方面，保险公司也在不断寻求改善。以近期跟微保联合推出航延险和航意险的易安财险为例，该产品通过多方系统无缝对接，能够自动实时判别延误情况，只要被保险人的航班延误达到3小时及以上，且实际乘坐航班，微保将直接发起理赔，赔付金自动支付至被保险人的微信钱包，赔付速度达到“秒级”。如果航班延误3小时后取消，被保险人又没有发生退票、改签的情况，同样可获得赔付。用户如遇理赔问题，微保客服将协助用户处理。

除此之外，打包成出行计划也是很多保险公司在尝试的一种方式。“多数产品在产品设计时会加入航意等保障责任，以提高保障、稀释航延赔付损失。航延保障的起赔时间从十几分钟到几小时不等。”有业内人士对《每日经济新闻》记者表示，比如现在，很多航延险会加入航意等保障责任，以后可能这样的附加责任会更多、提高保障。

“单纯的航延险可能会越来越少，跟其他产品打包在一起可能会成为趋势。”有业内人士表示，很多航延险会加入航意等保障责任，以后可能这样的附加责任会更多，提高保障。