工商总局：2017年网购投诉受理量增长184.4%

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每经记者 周程程 每经编辑 毕陆名

3月14日，国家工商总局发布了《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》、《全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析》（以下简称“报告”）两份报告。报告显示，随着我国经济结构转型加快，2017年商品类投诉占比较去年下降，而服务类投诉占比为49.7%，同比上升4.3%。数据显示，2017年，共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。

随着网上商品零售的快速发展，网络购物投诉仍是重灾区。数据显示，此类投诉主要分布在浙江、广东、北京、上海和江苏五省份，合计占86.3%。其中，浙江以34%的占比位居榜首。

国家工商总局消保局局长周石平在3月14日工商总局新闻发布会上透露，2018年3月15日，全国12315互联网平台二期将正式上线。

租赁服务类投诉猛增

随着消费能力的不断提升，居民消费结构加快转型，居民消费不断升级。与之相对应，升级类消费投诉量快速增长。

具体体现在：文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

值得注意的是，租赁服务方面的消费投诉是2017年所有服务类投诉中增速最快的。从近5年来看，租赁服务类投诉量持续增长。

2017年租赁服务投诉量猛增的原因，与共享单车的快速发展有关。报告显示，64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。

报告指出，消费者投诉的问题集中在：自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。

浙江占网购类投诉逾三成

随着我国网民数量逐年增加，网上商品零售明显提速，涉及网络购物的投诉也呈现高速增长态势。

数据显示，2017年，共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江（占34%）、广东（占26.5%）、北京（占15%）、上海（占6.5%）和江苏（占4.3%）五省份，合计占86.3%。

这与上述五省份电商产业发展较快有关。据阿里巴巴集团发布的《2017中国数字经济发展报告》显示，2017年前11个月，广东、浙江、江苏作为传统电商大省，占据最多的电商销售份额。其中广东、浙江以25%、22%的占比最多，江苏、上海、北京紧随其后。

从消费者反映的问题来看，主要集中广告含有虚假的内容，商品假冒伪劣、质量不合格，不履行国家规定的七日无理由退货、三包义务等。

国家工商总局局长张茅近期做客新华网、中国政府网《部长之声》时表示，正积极推进网上购物“7日无理由退货”，同时也推动实体购物、线下购物的无理由退货。“这一方面保护了消费者，另一方面对商家的商誉也是有好处的。”

值得注意的是，国家工商总局消保局副局长李艳明表示，今年3月15日，全国12315互联网平台二期将正式上线。在平台一期的基础上，平台二期进一步畅通了登录渠道，引入了在线纠纷解决机制、电子地图等功能。

《每日经济新闻》记者注意到，在线纠纷解决机制也是平台二期的亮点之一。

李艳明表示，消费者可直接向开通此功能的企业投诉，也可向工商和市场监管部门投诉。对于通过平台接收的投诉，在线消费纠纷解决企业应当在十个工作日内与消费者积极协商和解。双方和解不成的，消费者还可以选择继续向工商和市场监管部门投诉。

据介绍，目前，阿里巴巴、红星美凯龙、王府井百货、宝洁、京东等在线消费纠纷解决企业已经上线运行。