捷信：以优质客户服务领航中国消费金融发展

2018年，是中国经济发展进入新时代的重要节点。在扩大消费种类和推进消费结构升级已成社会共识的当下，消费者不但对产品品质提出了更高要求，也更加注重服务体验。可以预见，对消费场景的细分、对消费者心理的精准把握以及由此设计更贴合消费者需求的服务，将成为2018年消费市场向纵深发展的必然方向，而客户服务也将由此成为竞争的关键词。

自我国政府于2009年启动消费金融试点工程以促进和保障消费金融行业的规范、健康发展以来，消费金融行业进入了发展的快车道，并成为助力消费增长的主要抓手。从市场规模上看，根据中国人民银行发布的统计数据，截至2017年12月，我国短期住户类消费贷款达6.81万亿元注。从消费场景上看，消费金融已经从传统的购买手机、电脑、摩托等耐用消费品向装修、教育、旅游等服务方向延伸，成为消费者全方位提升生活品质的助推器。

作为银监会批准设立的首批四家试点消费金融公司之一，捷信消费金融有限公司（以下简称“捷信”）是中国消费金融的先行者。长期以来，捷信秉持普惠金融的理念，致力于让更多消费者，特别是中低收入、缺乏信用记录的人群，享受到安全、便捷、负责任、可负担的消费金融服务。消费者只需提供本人身份证原件或其他证明文件以及职业、收入等信息即可向捷信申请消费贷款，从提交申请到审批完成平均只需要十几分钟，许多消费者正是通过捷信的服务第一次领略到了现代金融的高效便捷。清华大学中国与世界经济研究中心于去年年底发布的《2017中国消费信贷市场研究》显示，在以服务广泛的目标人群为原则、以客户体验为核心指标的“普”值评估中，捷信的综合评分排名第一。

规范化的服务与合规经营，是捷信获得消费者以及市场信任的基石，也是高品质客户服务的前提。捷信严格遵守银监会的监管及相关法律法规，长期以来始终坚持安全和负责任的借贷，为客户提供费率清晰、流程透明的产品和服务。捷信通过动态评分自动定价承保系统等体系，科学、规范、合理地调整各产品的费率。在开展业务时，捷信充分履行告知义务，让客户明确了解贷款金额、相关费率、贷款期限、还款方式等内容，并在合同中载明相关信息。为帮助客户培养可持续的消费行为和良好的借贷习惯，捷信通过透明公开的业务流程，在申请、审批、还款等环节与客户保持系统化的持续沟通。

除了坚持透明公开的原则，优质的客户服务更体现在捷信对细节的执行上。捷信服务的消费金融客户，大部分是缺乏征信记录的首次借款人，金融知识的储备一般都比较薄弱，财经素养较低。对他们而言，全程专业的服务尤为重要。在为客户办理贷款时，捷信的驻店代表始终与客户一起，从分析客户的基本情况入手，共同计算和评估客户对消费贷款的负担能力和贷款的安全性，以帮助客户做出负责任、安全的贷款决定，并为客户详细解释贷款类型、还款总额、还款方式等内容。对于贷款合同上的贷款本金、每月还款额等重要条款，驻店代表会请客户在确认理解无误后再签字。

要衡量消费金融的客户体验，反映消费金融服务获得难易程度和使用门槛高低的“惠”值同样重要。从清华大学中国与世界经济研究中心近几年发布的关于中国消费信贷市场的研究报告中可以看到，捷信的“惠”值排名连年跃升，2017年更名列行业第一。从客户需求出发的诸多贴心服务，是捷信“惠”值提升的背后推力。例如，捷信在行业内率先推出“15天犹豫期”服务：合同签订后15天内，客户无论任何原因希望单方面终止合同，只需按合同约定及时归还全部本金，便可终止合同，无需支付利息和其他服务费用。此举可以有效避免客户的非理性借款行为，有效保护消费者权益。同时，客户还可根据自身情况的变化选择多项增值且可选服务。比如，通过可选的灵活还款服务包，客户可以根据个人需要申请延期付款、变更还款日期和优惠提前还款等服务。此外，捷信还特别推出了客户保障服务，帮助客户应对还款期间发生的突发事故或意外情况，减轻因意外状况发生所带来的还款压力。

在消费体验持续升级的今天，贯穿整个业务流程的客户沟通与支持也是衡量消费金融客户服务的重要标尺。业务的快速增长，需要匹配强大的服务网络来保障良好的客户体验。目前，捷信在天津、武汉和长沙共有三个客户服务中心，形成了辐射全国的规模化、系统化、人性化的高标准服务网络，日均服务量可达750000次。客户服务中心提供七天无休服务，承载贷款审批协助、客户服务咨询等功能，成为客户了解消费贷款服务细节的最便捷途径。当前，消费金融客户主要来自二、三线及城镇的中低收人群，且多为首次借款人，对金融服务了解甚少。相较于通过网络查询，这部分客户更希望通过电话，直接向专业客服人员咨询。因此，客户服务中心的建设以及服务内容的深入，不但能进一步加强消费者与捷信的互信，更为捷信在新时代扩大优势打下了基础。

随着消费金融市场的发展以及金融创新的加速，真正满足消费者需求的产品和服务成为市场角逐的焦点。消费金融这一主要面向中低收入阶层的行业，更需要以客户为中心，进一步维护和加强与客户之间的合作关系，从而实现双赢：从“普”上提升，让更多人享受现代金融服务的便利；从“惠”上入手，为客户规避风险，从多维度优化客户体验，帮助客户通过消费金融服务提高生活品质。从客户的立场和需求出发，为客户创造实实在在的价值，消费金融行业才能真正把握发展的契机，迎来新的未来。

注：《2017年金融机构信贷收支统计》，中国人民银行，http://www.pbc.gov.cn/diaochatongjisi/116219/116319/3245697/3245876/index.html