争议“初心”：社区O2O并非盈利”法宝“ 物业服务需稳根基

每经记者 舒曼曼 每经编辑 梁秋月

自彩生活（01778，HK）于2014年登陆港股市场始，资本界就如同猎人般紧盯上了物业管理行业。目前，物业管理行业已经成为资本市场的香饽饽。

亚豪机构市场总监郭毅坦言，物业服务是房地产企业产业链延伸和服务模式升级的诉求，但是由于业务利润率非常微薄，开发商一般不重视。随着一二线城市房地产开发触及天花板，很多大型企业开始重视这方面的生意。

物业服务企业具有贴近用户的天然优势，物业社区O2O也炙手可热备受企业追捧。据中国指数研究院预测，未来5年，全国基础物业管理市场规模约为1.2万亿元，到2020年社区增值服务市场规模将达万亿元。

易居研究院智库中心研究总监严跃进指出了一个有意思的现象：“物业管理过去仅是作为开发业务的附属产业存在，增值空间不大，而且管理压力很大，所谓吃力不讨好。”但随着存量市场的到来，加之资本市场的运作，技术创新的作用越来越明显，只有通过品质的物业服务才能形成真正的市场口碑。

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物业社区O2O仍是“小打小闹”

中国指数研究院研究显示，在物业百强企业多种经营项目的分类上，主要包括社区服务、顾问咨询服务、工程服务及其他服务四大类。其中，社区服务项目占比最高达47.84%，主要服务内容有社区空间运营、社区金融、社区房屋经纪等。

加之中等收入人群的崛起，消费升级伴随着技术推进，人工智能、大数据和云计算等技术逐步成熟并得到应用，并催生出无人零售店、智能物流、移动支付等新业态。在物业服务中，结合大数据分析平台和人工智能技术，来满足未来消费者的个性化、多元化需求，此时社区O2O应运而生，掘金增值服务。

中信建投将社区O2O市场的发展分为4个阶段：其中，2014年到2016年是市场探索期，企业会陆续涉足该领域；2017年到2019年是市场启动期，市场优胜劣汰，“跑马圈地”即在这一阶段展开；2020年以后，该市场将分别进入高速发展期和应用成熟期。

在严跃进看来，社区O2O首先表现出技术创新的属性，尤其是在移动互联网和移动APP应用等方面的各类创新。虽然物业公司都希望通过O2O导入流量，但最终，社区型APP达到的效果可能弱于预期。

郭毅告诉《每日经济新闻》记者，基于消费习惯的改变，以及对互联网依赖程度的提升，城市居民对社区O2O这一形式有先天的需求。即在平台上搭载有物业服务相关的功能，比如报修、消费和其他物业服务衍生出来的种种环节。

实际上，物业消费场景的配套服务可深度挖掘物管价值，开展多种经营业务及资源整合，嫁接互联网、大数据、云计算等新技术，收集、整理和分析业主的衣食住行等生活需求数据，可进一步体现物业管理的商业价值。

但在郭毅看来，现在物业社区O2O还处于试水阶段，并没有形成一个好的盈利模式和利润回报空间。如何基于O2O平台衍生出更长尾的商业模式，把房地产开发的生意模式从一次性转变为长期的运营模式，这是值得思考的问题。

严跃进补充道，未来物业企业能够聚拢更多房源，通过搭建社区O2O平台，形成较大的流量导入和产品全方位营销概念，从这一角度来说意义重大。但实际上目前多半是“小打小闹”，未来物业企业上市的数量增加，或形成创新的颠覆性内容，比如通过社区O2O平台，能够实现房屋的短期置换，实现无费用度假等效果，这样真正就把存量资产背后的各类资源给调动起来了。

用品质服务树立市场“口碑”

深圳市盛孚物业管理股份有限公司总经理董振雷的一席话道出了近年来物业市场的变化。董振雷表示，资本对于行业和企业来说是手段，不应该把全部注意力放在对资本和利润的追逐上，更多是在服务工作的用心。

万科物业首席品牌官向云坦言，万科物业也一直在思考物业管理的本质究竟是什么，最本源的还是要回到当初进入这个行业对建筑物和对物的追求，通过运营，能够让更多的客户体验到物业者的用心是万科物业的使命。

“我们认为强化内功的重要性不亚于做大规模，龙湖物业的目标是能让物业行业共享一个普适性的服务标准和操作平台，从而促进这个行业获得更长足的发展。”龙湖物业总经理曾益明曾表达了龙湖物业的期待。

龙湖物业相关负责人告诉《每日经济新闻》记者，在物业行业转型升级的大浪潮中，如何迅速完成自我蜕变，优化企业组织结构，为业主提供更优质服务，挖掘和满足业主更丰富需求的同时，合理管理劳动成本，提高劳动效益，成为企业必须寻求的生存和发展之道。

物业服务非常重视客户满意度，必然要求企业对“服务”的追求。龙湖方面表示，为保障服务品质，龙湖物业设定了大小几百项管理、服务及业务指标，如及时响应率、及时完成率、客户好评率、品质检测合格率、月度报事完成率等，因此才能保证连续9年保持客户满意度90%以上。

严跃进认为，只有保持初心，通过品质的物业服务才能真正形成市场口碑，未来发展的关键是要研究业主的多元化需求。