继银行、证券之后 保险业将于11月起实施“双录”

每经记者 涂颖浩 每经编辑 曾艳艳

近日，保监会在行业内部正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），将自2017年11月1日起施行。这也意味着，继银行、证券之后，保险业也将全面实施“双录”（录音录像）。

《每日经济新闻》记者了解到，该《办法》规定，通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

业内人士指出，包括银保渠道在内的保险兼业代理机构整体规范程度欠佳，在银保渠道转型、中短存续期产品退出历史舞台的背景下，销售误导现象仍时有抬头，此时出台《办法》、实施“双录“严防销售误导可谓正逢其时。

银保一年期寿险应“双录”

所谓保险销售行为可回溯，指的是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。即业内俗称的“双录”。

在保险业保费增长蓬勃向上的背后，“销售误导”顽疾一直饱受诟病。据保监会披露的数据显示，2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

业内人士指出，过去有一些保险公司由于在销售关键环节没有及时取证，的确为日后的保险纠纷埋下隐患，而监管出台保险销售可回溯制度的初衷是重拳整治销售误导，但在实际操作中实现全渠道、全险种覆盖的难度较大。

上述《办法》规定， “通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

《每日经济新闻》记者注意到，包括银保渠道在内的保险兼业代理机构销售保险产品，一直是“销售误导”的重灾区。如在2014年，上海保监局和上海银监局曾联合发文共同规范银保业务发展，要求销售活动严格限制在专门区域，对销售过程实施“双录”。

而对于“通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道”，包括保险公司和专业中介机构，则规定“销售投资连结保险产品，或向 60 周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”也需录音录像。

监管层重拳整治销售误导

值得一提的是，目前银行业、证券业均已开始实施“双录”。

自银行业率先行实施“双录”以后，今年7月1日起， “双录”成为证券业的一项硬性要求。据了解，券商在试点开展“双录”过程，出现了几大难题。

一是客户对业务办理及系统操作的便捷性有更高要求，客户体验至关重要；二是客户对临柜业务的配合度不高，如何能既满足客户需求又符合监管要求，是个难点；三是对数量众多的销售队伍来说，要保证操作流程规范及话术标准，要投入较多的培训资源，而且利益冲突也容易导致合规风险；四是风险揭示专业性强，每只产品内容大不相同，即便通过培训，也难以保证不出现口误等操作风险；五是“双录”影音文件质量要求高，网点分散录制，在文件的存储、传输备份、查询等方面效率较低。

类似的问题也可能在保险业“双录”过程中出现。在业内人士看来，保险业实施“双录”，短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题，实际操作起来仍存在一定难度，甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。

不过，为了维护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展，监管层此次将重拳整治销售误导。

《办法》规定，保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度，对未按规定实施销售行为可回溯管理的，应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。对未按规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构，保监部门将依法采取监管措施。

《每日经济新闻》记者还了解到，各保监局还将通过窗口指导、现场督导、现场检查等方式督促保险公司分支机构、保险中介机构落实相关规定，并将落实情况纳入保险公司分支机构分类监管。《办法》正式实施后仍不符合要求的保险公司及保险中介机构，保监会将立即停止其开展相关保险业务。