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    继银行、证券之后 保险业将于11月起实施“双录”

    每日经济新闻 2017-07-09 23:30

    每经编辑 每经记者 涂颖浩    

    每经记者 涂颖浩 每经编辑 曾艳艳

    近日,保监会在行业内部正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》),将自2017年11月1日起施行。这也意味着,继银行、证券之后,保险业也将全面实施“双录”(录音录像)。

    《每日经济新闻》记者了解到,该《办法》规定,通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,应在取得投保人同意后,对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

    业内人士指出,包括银保渠道在内的保险兼业代理机构整体规范程度欠佳,在银保渠道转型、中短存续期产品退出历史舞台的背景下,销售误导现象仍时有抬头,此时出台《办法》、实施“双录“严防销售误导可谓正逢其时。

    银保一年期寿险应“双录”

    所谓保险销售行为可回溯,指的是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。即业内俗称的“双录”。

    在保险业保费增长蓬勃向上的背后,“销售误导”顽疾一直饱受诟病。据保监会披露的数据显示,2017年一季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

    业内人士指出,过去有一些保险公司由于在销售关键环节没有及时取证,的确为日后的保险纠纷埋下隐患,而监管出台保险销售可回溯制度的初衷是重拳整治销售误导,但在实际操作中实现全渠道、全险种覆盖的难度较大。

    上述《办法》规定, “通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的,应在取得投保人同意后,对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

    《每日经济新闻》记者注意到,包括银保渠道在内的保险兼业代理机构销售保险产品,一直是“销售误导”的重灾区。如在2014年,上海保监局和上海银监局曾联合发文共同规范银保业务发展,要求销售活动严格限制在专门区域,对销售过程实施“双录”。

    而对于“通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道”,包括保险公司和专业中介机构,则规定“销售投资连结保险产品,或向 60 周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”也需录音录像。

    监管层重拳整治销售误导

    值得一提的是,目前银行业、证券业均已开始实施“双录”。

    自银行业率先行实施“双录”以后,今年7月1日起, “双录”成为证券业的一项硬性要求。据了解,券商在试点开展“双录”过程,出现了几大难题。

    一是客户对业务办理及系统操作的便捷性有更高要求,客户体验至关重要;二是客户对临柜业务的配合度不高,如何能既满足客户需求又符合监管要求,是个难点;三是对数量众多的销售队伍来说,要保证操作流程规范及话术标准,要投入较多的培训资源,而且利益冲突也容易导致合规风险;四是风险揭示专业性强,每只产品内容大不相同,即便通过培训,也难以保证不出现口误等操作风险;五是“双录”影音文件质量要求高,网点分散录制,在文件的存储、传输备份、查询等方面效率较低。

    类似的问题也可能在保险业“双录”过程中出现。在业内人士看来,保险业实施“双录”,短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来仍存在一定难度,甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。

    不过,为了维护保险消费者合法权益,促进行业持续健康发展,监管层此次将重拳整治销售误导。

    《办法》规定,保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度,对未按规定实施销售行为可回溯管理的,应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。对未按规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构,保监部门将依法采取监管措施。

    《每日经济新闻》记者还了解到,各保监局还将通过窗口指导、现场督导、现场检查等方式督促保险公司分支机构、保险中介机构落实相关规定,并将落实情况纳入保险公司分支机构分类监管。《办法》正式实施后仍不符合要求的保险公司及保险中介机构,保监会将立即停止其开展相关保险业务。

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