旅游市场向买方过渡 OTA拼黑科技寻找用户“痛点”

图/视觉中国

每经记者 夏 冰 每经编辑 卢祥勇

2016年，旅游行业保持着强劲的增长势头，越来越成为我国的支持性产业。同时，在消费升级的大背景下，传统旅游业以跟团游为主的业态受到了严峻的挑战，各种服务问题凸显。

专家认为，之前几十年，旅游行业主要是卖方市场，而现在处于向买方市场过渡的阶段，由此带来的变化是商家已经从卖商品、卖品牌，转向了卖个性的新阶段。随着“我的行程我做主”，OTA（Online Travel Agent，在线旅行）市场需要借助移动互联网和新潮技术手段的“东风”，重塑传统旅游业。

在线旅游平台投诉多发

据权威数据，2016年，全国有45.6亿人次旅游，估算下来平均每人每年要出游3次；旅游消费达4.66万亿元，国人在线旅游预定的花费总量达到了6026亿元，同比增长34%。

同时，人民网旅游3·15投诉平台公布的2016年旅游投诉盘点数据显示，全年共收到有效投诉1477条，较2015年增长了0.68%。其中针对在线旅游企业的投诉量达46%。

“新消费时代，游客通过网络进行旅游产品的预订数量骤增，网络成交量巨大，但却存在部分在线旅游服务商不能按约定提供服务、相关提示环节不到位、旅游投诉渠道不畅通、问题解决不及时等问题。这类发生在旅游服务商和消费者之间的纠纷，其实双方都有责任，也正反映当下我国旅游市场处于升级的转折点上。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉《每日经济新闻》记者。

魏长仁分析，从消费者的角度来讲，中国目前还是发展中国家，多数的消费者对价格比较敏感，旅游支出占比占整体消费收入还较大，多数老百姓还没富裕到追求品质的产品而不在意价格的消费能力。但这时，更多的消费者已经出现对品质有追求，但是在购买产品时又图价格便宜，这就导致其在消费体验过程中又产生落差，进而造成消费投诉。

魏长仁同时表示，纠纷背后就是供需错配。对于旅游服务商来说，之前积累了多年的“消费者图便宜”心理，因此，为了迎合消费者，推出很多类似的产品。造成的结果是，旅游服务商说消费者图便宜不购买高质量的产品，消费者又觉得花了钱就得给我提相应的服务，消费者和旅游服务商之间相互不满意，因为双方的心态是不一样的。

OTA巨头拼黑科技为留人

在投诉多发的背景下，几大OTA公司正在改进与顾客进行互动的方式，以技术力量和更优质的服务抢占更多市场份额，从而甩开竞争对手。

比如相比携程等OTA起步较晚的飞猪，在去年“3·15”率先提出先行赔付、航司退改签标准等质量保障服务。2016年，他们将这一“放心飞”服务进行升级并全面覆盖至国际机票领域。

虽然起步时间落后，但飞猪在技术力量布局中却领先了一步。近日，飞猪对外称，已落地全场景信用消费。芝麻信用分高的用户，只要通过飞猪入住“信用住”酒店，不仅可以免押金、免查房、免排队，相应的住宿、餐饮、休闲娱乐等都可以先消费。就在这几日，飞猪的未来酒店上线了未来酒店刷脸入住体验。

在飞猪未来酒店的规划里，不断在尝试“黑科技”。除了刷脸入住，还引进了在线VR（虚拟现实）选房、自助Check-in、智能门锁以及离店提前预约水单发票等服务。飞猪的野心是要改造甚至重塑传统的酒店管理和运营流程，帮助酒店真正运营酒店，从而粘住它想要的那部分用户。

当然，飞猪的竞争对手也不甘于寂寞。记者注意到，此前微信就联手艺龙、住哲共同推出了“微信生态酒店”，并重点推广“刷脸入住”模式。

对于OTA和旅行社企业来说，近几年最明显的变化是旅游产品预订已经全面走向移动端。2011年，携程订单75%来自线下，25%来自PC端，移动端的订单可以忽略不计，而2015年携程移动端订单已经占到72%，个别时段移动端占比甚至达到90%；阿里巴巴是一个大数据驱动的公司，飞猪也秉承了阿里大数据的基因。大数据分析显示，飞猪平台上超过83%的用户是85后，另外有95%的用户是通过移动互联网访问，而且有超过90%的用户，一旦使用了移动互联网，就再也不会回到传统的PC模式。

移动化的浪潮对技术力量要求更高，各大旅游集团都在加强人马组织技术力量研发。比如，携程2012年技术团队约600人，现在已经增长到3000人，仅次于客服部。携程联合创始人、执行董事会主席梁建章甚至专门到硅谷号召技术人员回国，为他们提供内部创业机会。

除了上述两家外，中青旅遨游网一半以上的技术资源都投在了移动端；以批发业务起家、经历过渠道为王的众信旅游也在2016年提升技术，技术部署围绕数据和用户，加码大数据的挖掘和应用。

“互联网基因最重要就是在创造力。互联网之所以不同，就是速度快，可能竞争对手瞬间就能颠覆你。用户变化很快，所谓的竞争优势要持续是比较难的，必须不断创新，所以也要给团队更多信心，更好的激励机制把他们的创造力发挥出来。”梁建章表示。

创业公司打创新牌抢用户

除了行业大佬专注技术力量上的创新，还有一大批后来者希望借助技术力量的崛起以及商业模式的创新，提供“智能化”体验来打动客户的心，以期能在这个庞大的在线旅游市场分一杯羹。

比如，现阶段看起来噱头大于实际的VR技术就值得关注。随着技术进步、设备改进，“旅游+VR”在解决技术瓶颈后，有望迎来繁荣。

VR技术带来的广阔前景吸引着不少旅游企业早早尝试。深圳一家公司开发的VR智能酒店系统已经在广东部分酒店铺开：酒店大堂用VR选房，进入房间带上VR设备玩游戏、坐过山车、在健身房戴着VR眼镜运动……

在这波风潮中，还有一些创业企业在方向选择上出现变化。2016年，爱旅行、麦兜旅行网、淘在路上、周末去哪玩、收留我等一大波面向C端的创业公司相继倒闭，还有存活下来的一部分旅行企业直接宣布放弃C端全面转型B2B。在资本的寒冬里，创业旅游企业让旅游技术回归本质，沉淀到产业链深处，发挥技术真正的价值，唯有如此，才能重新获得到资本的青睐。

“纵观旅游发达国家，新的消费升级，带来的是整个行业链条上将涌现一批极具创新性的公司，他们的成长性和企业价值将被充分彰显出来。新技术的出现一定是围绕价值创造、效率提升。”魏长仁分析称。

魏长仁认为，对于现阶段的旅游市场来讲，正处于矛盾的调和和市场整合的阶段，在这个阶段就需要更多创新型的企业，愿意从消费者的角度去思考问题，用买方的心态去提供产品和服务，以获得消费者更好的口碑和认可。“之前几十年，旅游行业主要是卖方市场，而现在处于向买方市场过渡的阶段，消费者也需要重新被教育，旅游企业也需要更多的去引领这个市场，而不是去迎合市场。消费者愿意花钱去买他想要的产品，投诉率肯定低了，满意度也就高了，未来肯定是这样的一个趋势。”