互联网保险走到岔路口 三大矛盾亟待解决

风头之后需要冷静，需要持久的发展。

互联网保险市场增速很快，但“个头”依旧矮小，而且有业内人士提出，互联网保险前行的道路上出现了岔路口，需要思考未来的发展方向。

随着保险与互联网及大数据的融合程度越来越深，如何更好地利用互联网和大数据用来服务于保险业务，比如，在提升用户体验和防止道德风险、经营风险方面找到平衡点，是当前险企正在思考的问题。面对各种矛盾，保险公司和互联网平台在搜集、利用数据和推进技术革命等方面都取得了长足进步，而站在产业链的角度打通产品设计、营销以及售后等各环节，或将成为解决矛盾、推动行业实现更好发展的利器。

环节简化

暗藏较高道德风险

简单化、碎片化，这些互联网保险的特点广为人知，但事实上，在简单与准确之间，存在着一些矛盾；同时，互联网保险强调的提升用户体验其实同样存在挑战，就是如何平衡用户体验与道德风险、经营风险之间的矛盾。此外，产品丰富与选择困难之间的矛盾也同样存在于互联网保险之中。业内人士认为，这些问题将成为影响互联网保险发展的重要因素。

《证券日报》记者在采访中了解到，互联网保险产品的简单化、碎片化、小额化特点，在促进互联网保险销售的同时，也引发了一些新的问题。例如，由于保费便宜，很多人在购买的时候并不会花很长时间仔细阅读保险条款，只是简单看一下保险名称等就会快速地做出决定。“保费才几块钱，要弄懂那些条款费时费力，一般简单看看就直接买了。”刘小姐向记者介绍她购买保险的经历。

消费者按照自己的理解购买了保险，当真正遇到问题想起保险时，如果险企根据条款得出了“不能理赔”的结论，消费者就会认为保险是没用的，甚至是骗人的。

另一方面，险企希望提升用户体验，比如给予用户充分的信任、简化理赔流程，理赔材料从以前的多方证明到自己拍照取证再到无需提供即可自动理赔等。但实际运营表明，有的环节简化会导致道德风险上升，从而影响险企的经营。

这一点在机票退票险、航空延误险、手机碎屏险等产品当中都有较为明显的体现。以航延险为例，险企放宽了购买门槛、简化了理赔流程，购买时点可以是在确定航班延误之后，理赔款可自动到账，这些举措确实有利于提升用户体验，但由于面临消费者的逆选择等原因，险企面临高赔付，如果不做改变则难以长期经营下去。

此外，为了更好地进行互联网保险的场景化，在某些场景下消费者只能选择某一保险产品甚至被强制购买，这也引发了搭售、捆绑销售等质疑。但反过来思考，如果选择非常多，而保险产品又不像衣服等商品可以直观、快速地感受到其区别，消费者往往又容易迷失。

在多重矛盾之下，互联网保险当何去何从？如何在这些矛盾当中找到平衡点？

千人千面的探索

针对互联网保险的“丰满理想”与“骨感现实”之间的多重矛盾，无论是保险公司还是互联网平台都在不断地进行探索，试图找到一些解决办法和平衡点，在创新、试错、提升的过程中不断完善，推动互联网保险的发展。

针对这些矛盾，业内人士提出了诸多建议。比如，面对消费者不愿认真阅读保费仅有几块钱甚至几毛钱的保险条款这一问题，一方面，要简化互联网保险的条款，用简单、明白的话明确保障责任，另一方面也必须在购买环节采取一些技术手段，保证消费者认真阅读条款，以减少后期的理赔纠纷，避免形成消费者对保险的厌恶心理。

在提升用户体验和防止道德风险之间，业内人士认为，保险公司和互联网平台要充分利用大数据，来实现针对不同人群的不同处理方式。比如，安联财险个人险事业部总经理吴臻表示，险企可以根据数据体系来进行大数据测算，做风险定价，做到千人千面。“定价的计算能力是保险公司的核心能力，数据来源于互联网生态系统，但数据的分析、精算能力以及核保、核赔能力，是保险公司不能输出的核心能力。”他表示，还可以把信用数据与保险业务更深入地结合，信用高的人将会享受到更低的保费、更优质的服务。

记者在采访中了解到，千人千面在部分领域已经实现。消费者程女士坦诚道，退运险刚出来时，她网购服装一定会买两件，要么不同型号，要么不同颜色，然后留下一件退掉一件，不过后来她发现自己的保费越涨越高。“现在我如果买退运险，保额是8元，保费是7元。”她说，在这种情况下，自己再也不敢像以前一样“任性”，即使购买退运险也不是为了试穿，而是防止真的需要退货。

在产品单一没有选择以及产品太多选择困难这一对矛盾之间，保险公司和互联网平台作出了哪些探索？将带来怎样的改变？

蚂蚁金服保险平台产品总监林顾强表示，保险产品细分化、定制化的理念很好，但如果没有找到合适的途径，会造成用户受众很小，转化率太低的问题。因此，产品端和渠道端必须进行有效配合，将合适的产品在合适的时间推送给合适的人。

“在互联网生态圈发展基础上，我们在技术上已经可以实现这样的目标。”据林顾强透露，支付宝的保险服务平台升级之后，就改变了所有人看到的页面都一样的现象，体现了“产品个性化定制、销售个性化推送”的特点。在他看来，这种相对精准的推送既给了消费者选择的权利，同时又可以避免迷失在茫茫产品之中。

吴臻还强调，买保险不只是要赔付，更是要服务。以旅游险为例，如果保险客户在国外出险需要就诊，保险公司能否第一时间帮助他们，提供就诊信息或者救援服务，这是保险在经济补偿之外尤为重要的一点。“只有将保险作为旅游服务链中的一环，才能实现更好的发展。”他表示。