大数据调研显示消费者更关心售后服务 苏宁空调安装多个项目不再收费

每经记者 蒋佩芳

    继推出空调医保卡、以旧换新、送装一体、免费安装、免费清洗等一系列便民服务之后，苏宁空调在服务领域再出重要举措。

    3月2日，苏宁空调向包括《每日经济新闻》在内的媒体称，将从3月10日起，推出空调安装服务全免项目。对于消费者购买空调后的支架、加长管线、漏保开关等材料费和远程作业、高空作业、普通墙打孔等服务费将全部免除。

      据记者了解，正是基于市场大数据调研，苏宁推出全国首个空调免费安装服务项目。

     苏宁此前发布的《2016年中国空调行业白皮书》，对2016年空调市场走势做出预判。《白皮书》指出，“在更新换代为主导的家电消费升级阶段，消费者需求发生了深刻变化。对于互联网时代的空调销售，消费者在追求正品行货、低价优惠等购物需求的基础上，更关心空调等家电产品的品质和售后服务水平。”因此，牢牢抓住消费者需求，把用户关注点作为焦点，“卖产品更要卖服务”才是空调行业破局的关键。

据悉，苏宁通过市场调研和近2亿会员大数据分析发现，目前空调行业收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。

结合奥维云网权威行业数据报告，在整个行业服务收费项目中，高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%，这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。

    基于上述消费者痛点，苏宁即将推出的全国首个空调全免费安装服务升级项目，按照平均每台空调节省200元计算，此项目推行下去，全年预计可以为消费者节省近80亿元的安装费用。

    “苏宁实行的空调售后安装全免项目，就是把放心安装的服务体验直接传递给用户，让用户知悉其购买空调产品后安装服务的各项权利，苏宁正在以空调产品服务为突破，把原来传统的产品坏了修的售后维修服务向电子电器服务全产业链及跨界转型，是服务升级的重要举措。”中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示。

        截至2015年底，行业库存总量已突破4000万台，相当于国内空调一年销售总量，供大于求问题将进一步凸显。基于释放高库存压力的影响，苏宁认为，各空调企业必将主动调整产品结构升级寻求破局。随着消费者对空调产品、体验、服务等要求的不断提升，空调价格已经不再是唯一影响销量的原因，企业还需要考虑创新产品和贴心服务来满足用户需求，打造出消费者从购买到安装的一体化解决方案，在空调“红海”中寻求破局。