保监会发布保险公司服务评价管理办法 指标数据不得人为操控

每经记者 黄俊玲

8月4日，保监会召开发布会，正式对外发布《保险公司服务评价管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。据了解，服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访和投诉等全部业务流程。

该《办法》提出，对保险公司总公司服务评级设定为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四大类共10级，Ａ类是指总体服务质量优秀的公司，Ｂ类是指总体服务质量良好的公司，Ｃ类是指总体服务质量较差的公司，Ｄ类是指总体服务质量差的公司。

据了解，该《办法》对财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

该《办法》对人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

保监会相关负责人介绍称，将设立保险公司服务评价系统，该系统将由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。并不是由保险公司报送总体数据，而是由保险公司报送流水数据。该人士表示，全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。

与此同时，保监会还通报了上半年消费者权益保护的情况。据介绍，截至6月30日，各保监局共投入689人次，组成255个检查组，对179家保险机构己完成或正在开展现场检查，其中48家已检查处理结果，对2家保险机构和7名责任人进行了行政警告处分，对9家保险机构和6名责任人共计罚款126.2万元，对1家保险机构的高级管理人员进行了监管谈话，下达监管函32份。