家政O2O：用户培育期挑战重重

每经记者 赵娜 发自北京

近日，家政O2O厂商阿姨帮宣布完成数千万美元B轮融资。在这之前，e家洁和阿姨来了分别宣布获得数百万美元A轮融资。作为社区O2O大家庭中的一个垂直热门领域，瞄准家政O2O的创业者和投资人同样不少。

《每日经济新闻》记者通过多方采访获知，眼下做家政O2O的企业大体有两种模式：一类是打造全品类家政信息平台的“轻”模式；一类是从面试和培训等源头把关劳动者的 “重”模式。主要差异在于，是否绕过传统家政公司这一中介角色。整体而言，家政O2O的适用用户是年轻人，但这部分人群尚未成为家庭事务的主要决策者，市场还处在发展初期，轻重模式都将面临不同的挑战。

砍掉中间环节做服务/

目前国内做家政O2O的企业主要有三种模式：一是做全品类平台，扮演类似线上中介的角色，与家政公司抽成，代表如云家政；二是省去与家政公司的合作，自行面试、培训劳动者，代表如阿姨帮、e家洁；三是传统家政公司试水O2O，如嘉乐会家政推出阿姨来了。

O2O分析师黄渊普对 《每日经济新闻》记者表示，该行业尚处在发展的早期阶段，切入路径的主要差异在于是否脱离线下门店即传统家政公司，即去门店化和不去门店化的区别。绕开门店，“相当于把阿姨解放出来”，自行承担了家政公司的职责；与门店合作，是考虑家政服务要进入家庭是种重决策，讲究专业性，中介不可或缺，如阿姨来了推出经纪人模式。

据了解，e家洁是2013年上半年开发上线的家政O2O项目，产品上线几个月后曾获腾讯400万元天使投资，今年则获得了腾讯与盛大资本合投的400万美元A轮融资。

e家洁CEO云涛接受 《每日经济新闻》记者采访时表示，2013年O2O概念升温，e家洁的团队在此前做的两个与车相关的O2O生意无果后开始思考转型，大方向还是O2O，团队经过分析认为“小区这个场景还没有被注意到”，而搞卫生是住户比较愿意外包的项目。他表示，以北京为例，存在数千家家政公司，小时工的用工需求大、客单价却低。对传统家政公司而言，小时工业务“只是一个获取用户的渠道”，不太会花成本去投入。多数小时工未经培训、缺乏身份验证保障。此外，目前北京地区的线下家政阿姨数量在30万上下，供需无法通过线上线下匹配，市场痛点多，所以决定向家政O2O领域转型。

值得注意的是，e家洁初期是和家政公司合作，并非一开始就大刀阔斧地选择自行招募培训小时工。云涛称，与家政公司合作时，小时工的到岗率、准点率无法保证，服务效率与质量也难以管控。此外，由于家政公司会按20%～30%左右的比例抽成，“阿姨 ‘磨洋工’磨得越久，家政公司的获利会更大。”种种原因造成当时的投诉率高。因此，从2013下半年开始，e家洁逐渐砍掉了与家政公司合作的用工方式，转而采用劳务派遣的方式自行招人、培训，并通过评价体系考核服务。

云涛透露，e家洁目前尚未盈利，家庭保洁作为目前的主营项目不会抽成，对于家电维修等低频高价的服务品类，则会抽取20%～30%的佣金。其发展逻辑是，先用高频低价的服务项目聚集用户，再用低频高价的服务品类获利。他补充说，e家洁眼下的目标很明确，就是要获取用户。

黄渊普对此认为，家政服务虽然是刚需，多数项目的消费频次与餐饮相比偏低，相当于用中频带动低频，可能面临业务带不起来的问题。乐观而言，平台化的运作方式目前只是浅预订，触及服务层面的重模式如见成效，“可以带动整个服务行业的升级”。

尚在用户培育期/

亿欧网的第十一期线上交流活动中，云家政创始人兼CEO薛帅回答《每日经济新闻》记者提问时称，家政行业在一线城市发展20多年后，依然存在信息不对称的核心痛点，围绕家政O2O的所有模式都需要先解决这个问题。从此角度而言，云家政自2013年开始探索如何借互联网满足用户按需匹配家政服务人员的需求,从发起需求、确定订单、线下服务再到通过完成支付和点评形成闭环，“每一个过程都需要为用户提供足够的支撑与保证。”

一个有意思的现象是，薛帅称，云家政超过25%的用户是90后人群，这一群体将是未来产生粘性的核心人群。云涛接受记者采访时透露，e家洁的用户定位是25岁～35岁之间的“新贵”人群。在北京，e家洁就发现“优质用户”分布在双井、朝阳大悦城、望京、天通苑等地附近。

对此，黄渊普称，家政O2O更符合年轻一代的消费理念，但在家庭当中，类似家务等事情的决策权在“妈妈们”手中，而“妈妈们”通常认为家务活儿不需要额外花钱请人做。所以，尽管年轻一代对生活品质的要求更高，希望获得专业化服务，目前此群体“还不是家庭消费的主导者”，年长群体即便有寻找家政服务的需求，仍习惯在线下接触家政公司。此外，培育用户线上找家政服务的理念需大量的时间和成本，家政O2O尚未在大众心中获得认知，市场离爆发期还较远。

在黄渊普看来，云家政等平台化模式是把线下家政门店信息化了，思路可行，但日后如想深入服务环节会较难。而e家洁、阿姨帮等省去了家政公司这一中介，发展会相对慢，受家政行业背景影响，用工环节的可控因素有限。

轻重模式各有挑战/

云涛表示，家政O2O市场的细分品类很多，大部分服务项目都属于非标准化服务，家庭保洁已是相对标准化的服务。找小时工时，对诸如劳动者性格等因素的考虑会相对较少，通过查看平台上以往的打分、评价，可做出选择。找月嫂、保姆等长期工种，用户做决策时则会考量多种因素，需要线下门店在劳动者和用户之间提供接触场景。

家政O2O的商业模式将基于轻重两种模式发展：一种是提供全品类服务，向平台化打造，与家政公司抽成；一种是自己做服务，利用相对高频低价的项目拉拢用户，再用低频高价的项目获利。

云涛对《每日经济新闻》记者直言，对于重模式，在一个城市先行探索出路子后，往异地扩张时，用户习惯和当地状况等有差异，某些方面还是要从“零”搭起，耗费时间较久。此外，由于模式重，必须要有资本支持。

另悉，近期，阿姨帮创始人万勇向36氪阐述新近融资用途时透露，阿姨帮的终极定位是做全品类家政服务。

那么家政O2O的轻重两种模式，各自有哪些挑战？

黄渊普对记者表示，重模式的规模化扩张周期长，想发展成一家全国性的品牌，需要极强的耐心打持久战，撑不下去的团队会成为“先烈”。对轻模式而言，家政服务整体属于中低频次消费，抓用户较难，主要抓与家政公司的合作对接程度，此模式或在收入上较尴尬。

黄渊普指出，综合来看，平台化的轻模式发展会相对更快，所面临的来自巨头的竞争也更大。由于互联网巨头可以完成线上的信息聚合却无法取代线下服务，重模式平台有可能发展成为具备互联网思维的家政从业者，未来存在“小而美”的生存空间，或还可能与巨头达成合作。如云家政向线下的家政公司推广自己的系统，想把线上订单信息都绑定在自己平台上，自然是有增强平台不可取代性的考虑。

同样值得注意的是，除了BAT对O2O垂直领域加强布局，58同城和赶集网等分类信息平台都有家政版块。58同城方面近期称，未来将把58到家作为独立品牌运作。

云涛表示，巨头拥有流量优势，但与深耕家政行业的创业公司相比，线下能力处于弱势。反之，创业公司渴求流量，需要抱BAT“大腿”。