手机银行迎变局 社交功能亟待提升

虽然银行业对手机银行早有涉足，但一直缺乏创新与变革的动力。近年来，随着以余额宝为代表的互联网金融产品对传统银行业务带来冲击，银行开始作出积极反应。

伴随着银行创新与变革基因的激活，传统的电子银行部门正在由一个简单的渠道部门向集研发、宣传等为一体的综合部门演变；而手机银行APP也正在一步步取代传统的银行柜台和PC端口，逐渐成为银行开展业务的新门户。与此同时，这种创新力量也在向其他行业蔓延，比如以NFC支付为主要特征的“钱包革命”正在将银行、银联、电信运营商等多方力量整合在一起。

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架构演变

功能延伸地位提升电子银行部最终架构仍存分歧

每经记者 张威 发自北京

对于银行而言，电子银行部最初只是一个简单的用户渠道。然而，随着产品更新换代速度的加快以及相关互联网金融产品的不断问世，电子银行部已经逐渐演变成为了集产品研发、宣传等功能于一体的一个综合部门。

针对电子银行部门的角色定位等问题，《每日经济新闻》记者近日对多位银行业电子银行部人士进行了采访，他们透露，电子银行部在银行中的地位较之前的确有所提升，但是也面临更大的压力。此外，因电子银行部功能尚处在逐渐扩张阶段，业界对其未来的走势和最终架构仍存在一定分歧。

部门由单一渠道向综合职能演变

某股份制银行人士向《每日经济新闻》记者坦言，“传统的电子银行部就是一个渠道，但现在由于受到互联网金融冲击，除了传统的渠道功能以外，电子银行部门也开始逐渐承担起了一定的产品创新和研发职能。以前电子银行部没有营销任务，现在已经有营销、开发等任务。”

而某股份制银行电子银行部人士也表示，他所在银行的电子银行部已经由中后台服务部门变成了客户拓展、提升服务的一线部门。

在某农商行电子银行部人士看来，互联网金融带给电子银行部最大的变革是带来了一些理念的转变，之前银行并没有如何重视这个渠道，互联网金融把电子银行部的渠道优势和职能发挥到了极致，而且打破了客户壁垒，利用互联网打破了小银行在物理网点上的局限性。

不过，某大行电子银行部人士则告诉记者，“现在互联网炒作太热，但电子银行对银行无非就是一个产品销售渠道，现在还处于完善阶段。虽然客户体验得到了加强，但最主要还是关注其替代率。目前，工、农、中、建、交、招商等六银行电子银行部的渠道交易量占比超过了柜台的交易量，电子银行部承担了维护这些客户的职责，但是实质性的变革尚未出现。”

某大行电子银行部人士告诉记者，目前电子银行部的职责主要有三个，第一是管理渠道，毕竟有过亿的客户在上面，其中交易量占比、客户的替代率是核心的指标，也是我们做大做强的基础；第二，研究银行产品如何在互联网销售；第三，尝试做一些互联网金融的创新产品，但是规模份额非常小。

部分大行拆分重构电子银行部

电子银行业务未来地位的上升似乎成为大多数银行人士的一致看法。但是，由于电子银行部功能尚处在逐渐扩张阶段，因此其未来的走势和最终架构在业内仍存在一定分歧。

比如，《每日经济新闻》记者注意到，在中小型银行逐渐重视电子银行业务的同时，一些大行却开始将电子银行业务进行了拆分重构。据记者了解，工行和中行的最新组织架构调整方案，都将电子银行部的渠道业务划分给了相关渠道管理部门。

上述某大行电子银行部人士甚至预测，电子银行部将来可能会消失。电子银行部主要还是业务支撑部门，通过降低成本提高利润。最终，电子银行公司业务会归到公司部，个人业务会归到个人部。

不过，上述股份制银行电子银行部人士则认为，电子银行部门会朝着两个方向发展：一个是集网银、手机银行、POS管理、微信等于一身的渠道管理部；第二个是互联网金融部，包括直销银行、网上理财、基金、P2P等。

上述大行电子银行部人士告诉记者，银行大力发展手机银行也是看中了移动客户群流量，但是未来移动端客户流量也会像PC端一样遇到瓶颈。

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钱包革命

各方发力NFC支付未来两年行业或迎爆发期

每经记者 袁君 发自上海

有专家直言不讳：“得移动支付者得天下。”为了争夺移动支付领域的蛋糕，传统金融业的大佬们自然不能输在起跑线上。于是乎，不少银行这几年在移动支付方面掀起了一场“钱包革命”。目前，已有包括工农中建交、招行、浦发、光大、中信、兴业、南京银行等多家银行陆续推出手机钱包业务。

“现在（手机钱包）线下POS端硬件的升级已经差不多了，但是商户还需要一段时间来进行习惯养成，不少收银员也不知道怎么用，会拒收，认为有风险。”某股份行电子银行部人士告诉《每日经济新闻》记者，“这就跟以前从付现金过渡到刷银行卡一样，现在是从刷卡过度到刷手机。大家需要一个习惯养成的过程。”

银行、银联、电信运营商三方博弈

所谓“手机钱包”，是指基于NFC技术的手机近场支付，就是在手机里预设一个“电子钱包”，一般银行设为1000元以下。用户可在全国各类消费场所带有银联“闪付”标识的POS机具上使用，只需将开通“手机钱包”功能的手机靠近“闪付”感应区域一刷即可。当“手机钱包”钱不够时，可以从银行账户里将电子现金“圈存”过来。

事实上，目前已有包括工农中建交、招行、浦发、光大、中信、兴业、南京银行等多家银行陆续推出手机钱包业务。移动、联通、电信三大运营商也先后发布了自己的“手机钱包”平台。

与此同时，银联携手中国移动搭建了TSM（全面维护系统）平台，目前已经接入12家全国性银行，30余家区域性银行。而2014年银联则计划完成100家成员银行的接入。

如此交叉错综的合作关系网背后，是各界巨头在NFC近场支付领域的市场争夺。不论是银行、电信运营商还是银联，都在多管齐下，争夺移动互联端的入口。

对于银行、银联和运营商三者之间的竞争，某股份行电子银行部人士向《每日经济新闻》记者表示，在NFC业务的实现过程中大家还是分工合作的，因为基础性的工作需要这个产业链的各方来合作完成，“银行、银联和运营商不可能独自把各个环节都做了。”

相关技术仍有待提升

未来的理想状态是，人们将不再需要通过银行卡或是现金进行消费，只要一部手机就可以统统搞定。但实现“闪付”这一系列的操作虽然并不过于复杂，但对普通用户来讲仍存在一定门槛，不仅是银行、运营商、银联三者之间的合作博弈，理想状态的实现还有赖于商户与消费者习惯的改变。

“现在（手机钱包）线下POS端硬件的升级已经差不多了，但是商户还需要一段时间来进行习惯养成，不少收银员也不知道怎么用，会拒收，认为有风险。”某股份行电子银行部人士告诉《每日经济新闻》记者，“这就跟以前从付现金过渡到刷银行卡一样，现在是从刷卡过度到刷手机。大家需要一个习惯养成的过程。”

这也是NFC近场支付推出多年但一直进展缓慢的一个主要原因。“究其根本就在于这个业务涉及的产业链太长，首先手机必须要具备NFC功能，其次SIM卡要和银行卡绑定，此外线下POS终端也要做相应升级。”上述电子银行部人士表示。另外，“目前手机APP是有容量限制的，NFC支付功能在绑定了一张银行卡之后，再装第二张卡就不稳定了。因此，目前还没有出现真正意义上成功的手机钱包。”上述股份行电子银行部人士表示。

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发展现状

APP成银行“新门户”社交功能尚显简单

每经记者 袁君 发自上海

在移动金融时代，APP客户端俨然成为商业银行的“新门户”。除将传统PC网银端的服务转移到移动手机端外，现在的商业银行APP正在聚拢并整合越来越多的功能。如工商银行手机银行APP就提供了买电影票、订飞机票、手机充值、医院挂号查询、商户优惠活动等生活社交服务。

不过，在专业人士看来，有专业的金融服务以及吸引眼球的社交功能还不够。艾瑞咨询高级分析师王维东告诉 《每日经济新闻》记者，发展移动金融的核心意义在于提供更为便捷的服务，但目前大多数的银行APP客户端还停留在对电子银行业务的简单复制上。

多家银行推手机专享理财品

手机银行客户端已成为大多数商业银行的标配，不同于过去的银行APP仅提供查询、转账等网银端功能，现在的手机银行APP提供的金融服务更加丰富而便捷。

在传统项目——转账方面，输入收款人手机号就可以进行本行转账、跨行汇款以及活期和定期互转。为了推广手机银行APP，目前不少银行的行内转账和跨行转账都免手续费。如兴业银行规定，目前通过手机银行APP进行行内或跨行转账都可免手续费，其中异地普通跨行转账优惠减免时间至2015年12月31日。此外，除账户查询、转账汇款等传统网银端项目之外，银行们也在把越来越多的金融服务搬到手机银行APP，贵金属业务、基金代销、理财产品，甚至是融资贷款，都可在手机银行APP上进行。

在投资理财方面，不少银行还设计了手机专享理财产品，而且其收益会略高于线下购买的普通理财产品。如建行发售的一款名为“乾元－共享型”系列的短期手机银行专享理财产品，发行期间客户可24小时通过手机银行进行认购。

为了拓宽客户群，直销银行一时成为不少银行吸揽客户的利器。目前，已有民生银行、兴业银行、上海银行、河北银行等股份行和城商行正式推出面向本行及他行客户的直销银行手机APP。

就目前的情况而言，大多数直销银行APP上线的主要是以货币基金、存款等产品为主。比较不同的是兴业银行推出的直销银行，该直销银行嵌入在该行手机银行APP内，除了提供定期存款、基金代销、货币基金“兴业宝”三款产品，还可直接购买其他理财产品。并且，他行客户在兴业银行直销银行上无需注册和登录，便可直接购买理财产品。

不过，记者注意到，按照相关规定，客户“首次购买银行理财产品需要面签”，这或许会对银行理财产品在手机APP端的推广形成一定制约。

银行不再局限于传统业务

移动互联网正迅速改变传统金融服务的方式。在手机银行APP中，除了银行最在行的专业金融服务，“还有一块就是做手机社交功能，包括手机充值、特惠商户，网点预约等等。有些银行还会推出很多优惠促销的活动，目的就在于吸引客户去使用APP，扩大流量，同时也增强客户粘性。”上述电子银行部人士表示。

此外，随着3G、4G技术的发展和智能手机的普及，手机银行的服务范围、业务功能和发展定位都发生了很大的变化，不再只是局限于提供传统意义上的银行业务。

实际上，商业银行的APP客户端正在将传统银行业务、移动支付、电子商务、生活服务等各个方面的内容囊括其中。如工商银行手机银行APP就提供买电影票、订飞机票、手机充值、医院挂号查询、商户优惠活动等生活社交服务。

不过，在专业人士看来，有专业的金融服务以及吸引人的社交功能还不够。艾瑞咨询高级分析师王维东告诉《每日经济新闻》记者，发展移动金融的核心意义在于提供更为便捷的服务，但目前大多数的银行APP客户端还停留在对电子银行业务的简单复制上。

《每日经济新闻》记者注意到，银行APP们正在朝着这个方向努力，以部分银行APP中的手机排号功能为例，客户可通过手机在线申请排号，并实时了解银行排队的情况，准确掌握时间以提高效率。

对此，王维东亦表示，“类似这样将的线上和线下服务结合的方式就很好地显示了移动金融的价值。”

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另类布局

APP注重“小而美”银行低调布局二维码

每经记者 袁君 发自上海

当大而全的手机银行APP不断加载创新衍生出来的服务时，亦有不少银行开始专注于去做一些“小而美”的应用。某股份行电子银行部人士对《每日经济新闻》记者表示，现在的一个趋势是，大家开始追求一些小而美的应用。

“手机银行的功能多了，对它的技术和安全要求也比较高。现在我们将手机银行功能进行了拆分，就像民生银行的直销银行APP，就三个功能。”上述股份行电子银行部人士表示。

另外一个设计理念的变化是，O2O的移动属性也在越来越多地得到应用。例如，在年初央行紧急“暂停”二维码支付之后，银行们在二维码支付上的布局就仍在低调进行。

“小而美”APP提供更专业服务

近日，建设银行上海分行推出主打服务的个人金融服务体验平台——“建行财管家APP2.0”，在众多功能大而全的手机银行APP中，其功能和定位显得与众不同。这是一款仅为客户提供售前预告、售后服务、传递金融知识和资讯服务的应用软件。值得注意的是，该款APP是由建行上海分行的个人金融部设计并负责运营，目前只在上海地区推广使用。

对于为何推出这样一款受众“狭窄”的手机APP，建行上海市分行个人金融部副总经理汪海告诉 《每日经济新闻》记者，“现在的网上银行、手机银行，看似花样繁多，但它们解决的大都是交易问题，主要是节省费率，降低交易成本。如果说交易功能是全国统一的，那么信息服务功能则带有很强的地域属性。”

某股份行电子银行部人士在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，现在的一个趋势是，大家开始追求一些小而美的应用。“手机银行的功能多了，对它的技术和安全要求也比较高。现在我们将手机银行功能进行了拆分，就像民生银行的直销银行APP，就三个功能。”

“小而美”的银行APP不仅能为客户带来更加美好的用户体验，也在显得更加专业化、有针对性。民生银行今年初推出的直销银行APP，到目前也仅推出“如意宝”“随心存”“轻松汇”三款以货币基金、定存以及汇款转账为特色的产品。兴业银行同业部门设计运营的“钱大掌柜”也仅专注于投资理财方面的业务，如售卖理财产品、货币基金等。

低调布局二维码

另外一个设计理念的变化是，O2O的移动属性也在越来越多地得到应用。

今年年初，以支付宝、腾讯为首的第三方支付刮起一阵二维码支付旋风，虽然央行紧急“暂停”了该业务，但这并没有阻止各家银行在二维码支付上的低调布局。

“年初一段时间二维码支付很火，很多银行希望把二维码支付嵌到APP内，虽然后来央行叫停，但不少银行也都有在尝试。”上述某股份行电子银行部人士告诉 《每日经济新闻》记者，目前不少大行和股份行的手机银行APP里已经嵌入了二维码支付功能。

最早涉足这项业务的是中信银行，2013年4月，其二维码支付业务第一期项目正式上线，与NFC支付、全网收单等一同被整合进了名为“异度支付”的产品里。此外，该行今年还开发了二维码购买理财产品的新交易方式。

记者注意到，工行、建行、浦发、民生等银行也在手机银行APP中添加了二维码支付功能。如工商银行的二维码扫描甚至被列入了工行新版手机银行的主菜单，用户可以扫描指定商户生成的二维码商品信息，同时也可将网上生成的工行订单生成二维码，并用手机扫描后通过手机银行进行资金支付。而通过建行手机银行APP，客户也可以直接使用手机拍二维码的方法购买该行理财产品。

与此前被央行叫停的二维码支付业务不同，这类银行系二维码支付的特点是，每家银行的二维码支付功能都是针对指定业务、指定商户的支付结算，不仅对交易范围和交易对象有明确限制，甚至是必须通过该银行提供的二维码终端。

“我们判断，之前第三方支付的二维码支付的确是有风险的，因为没有加密的机制，现在POS机或者拉卡拉也好，都有银联认证的安全机制在里面。但是二维码绝对是空对空的，被盗刷的可能性是很大的。”而对于目前不少银行已经陆续开展的二维码支付业务，上述电子银行部人士表示，目前这种方式基本能够保证用户支付安全，只不过条件限制比较多，初期推广起来不会太容易。

对于新兴的事物，银行也一直都在尝试并作出改变，但是互联网公司对新事物的反应与创造力显然更加优异，因此与之相比，银行的尝试往往显得微乎其微。在业内人士看来，究其原因还是在于互联网公司和银行体系的特点不同。

“银行不管是做什么APP，实际上都是银行的一个窗口，想要不同内容放上去，就需要很多后台部门相互沟通。而互联网公司是轻资产类型，它要做一个APP可以把各个部门的精英集中起来，做一个项目团队，两三个月就可以把事情做成。”上述电子银行部人士坦言。