苹果“买得起修不起” 让中国“果粉”很无奈

一向标榜“重视用户体验”的美国IT巨头苹果公司，在中国这一全球第二大市场的售后服务却问题时出、受到诟病。专家指出，面对强势公司侵犯消费者权益的行为，中国的法律、法规需进一步完善，以支持消费者的群体维权，并加大对“问题”公司的处罚力度。

中国消费者协会（简称中消协）15日称，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

中消协表示，苹果产品售后服务的主要问题是“霸王条款”众多、维修费用昂贵，以至不少消费者感叹苹果产品是“买得起修不起”。

苹果公司的行为包括擅自缩短“三包”期限等。一消费者购买的苹果笔记本电脑在使用一年多之后出了问题，到苹果服务商处维修时被告知“主板只保修一年，要维修就得支付高额费用”。但根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，“三包”有效期应该为两年。

对于维修人员弄丢消费者手机存储数据，苹果公司也概不负责。赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到指定售后服务机构维修。维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，赵女士要求将资料找回，但经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后赵女士联系数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后服务机构不肯承担这笔费用。

此外，苹果产品的售后服务还存在强制保留维修产品旧件、单方判断拒绝维修、维修使用翻新零件、修理拖延时间长等诸多问题。

记者调查发现，《苹果维修条款和条件》为苹果的“我行我素”撑了腰。比如，对于丢失客户数据的投诉，苹果规定：“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”；对于强制保留产品旧件，该条款规定“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”。

北京市消协副秘书长屈建辉说，《苹果维修条款和条件》以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的责任，排除了消费者的主要权利，违反了中国的物权法、消费者权益保护法的规定。

“消费者在合法权益受到侵害时，应当积极通过法律途径维权，用自己的力量推动消费环境的改善。”北京市华联律师事务所律师王惠娟认为。

但面对苹果这样的强势企业，消费者的维权存在一定难度。北京市盈科律师事务所律师蒋苏华认为，单个消费者受限于维权所需的法律技能与成本，难以“孤军奋战”；即便是消费者组织出面维权，一旦强势企业不予配合，相关组织也易陷入有心无力的困境。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示，新修订的民事诉讼法为消费者的群体维权提供了法律保障。其中第55条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关社会团体可以向人民法院提起诉讼。”

“依据这条规定，消费者协会可以代表消费者群体提起诉讼，这是一大进步，但相关的配套法律、法规仍然缺乏，仍需完善。”邱宝昌说。

同时，专家认为应该加大对违反消费者利益行为的处罚力度。王惠娟表示，在现有法律体系内，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为3万元，不足以对苹果这样的公司起到威慑、惩罚作用。

“长远来看，解决问题的根本途径则是通过完善现有的法律、法规，赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权的途径，并加重违法者的违法责任与成本。”蒋苏华说。