每日经济新闻

    华泰人寿:非调查案件2日内核定 理赔就是要越快越好

    2013-01-23 01:48

    每经编辑 每经记者 黄俊玲 发自北京    

    每经记者 黄俊玲 发自北京

    2012年保监会将治理保险理赔难作为其重点工作之一。近期《每日经济新闻》记者获悉,为了保证案件理赔速度,华泰人寿自2009年就将“对于个人理赔非情形复杂的案件(即非调查件),在3日内作出核定”的承诺写进保险合同,而到了2011年,华泰人寿再次升级该承诺,将核定时间缩短到了“2日”。

    据了解,这是目前业内第一家将快速理赔服务承诺写进保险合同的险企,为什么要将该承诺写进保险合同中呢?

    华泰人寿副总经理苏德刚近日接受《每日经济新闻》记者采访时表示,将快速核定承诺写进保险合同,代表着具有法律效力,也是为了加强自我约束,保证理赔速度。他同时透露,华泰人寿一直以来都要求将理赔做到行业最好,在客户最需要钱的时候,要做到越快越好。

    业内首家 非调查案件资料齐全 快速核定进合同/

    NBD:华泰人寿的理赔上有些什么举措呢?

    苏德刚:保险最根本的就是要给客户保障,保障最重要的就是理赔,而华泰人寿要做的就是从最根本、最实在的地方来着手做好服务。我们要把理赔做到行业最好,首先就是要讲时效性,所以我们将“个人理赔非情形复杂的案件 (即非调查案件),资料齐全2日内核定,且不限金额”作为我们公司的公开承诺。同时,对于因公司原因造成理赔延误,且属于保险责任的理赔案件,除了支付保险金外,还将对延误案件的受益人给予双倍利息损失的赔偿。我们还针对理赔中难免会产生错误的现象,提出了“差一补二”的思路。此外,还有理赔最惠等等。

    NBD:您刚才提到对于个人理赔的“个人理赔非情形复杂的案件(非调查案件)资料齐全2日内核定”的案件占贵公司案件的比重是多少?

    苏德刚:来自华泰人寿2012年的数据显示,这类案件占比为83%。

    NBD:据我了解,华泰人寿的理赔最惠的承诺中有一条,当客户异地就诊,出现就诊地与出单地医保自费标准不同时,贵公司按照最少的医保自费扣费标准对客户进行赔付,这是出于何种考虑?

    苏德刚:主要还是从客户利益最大化的角度考虑,一方面是客户实际发生了医疗费用,应按照保险合同约定给予赔付,充分保护客户的合法投保权益;另一方面,在大多数的保险产品定价的时候,实际上是一个全国统一的费率和保额,对于因异地就诊造成的医保标准不一致现象,华泰人寿按较少的医保自费标准来赔付,也不会超过其实际损失,公司也并没有多赔。其实,保险理赔最重要的是要防止欺诈,只要没有欺诈,理赔就要在客户最需要钱的时候雪中送炭。

    另类华泰:从不把赔付率作为考核对象/

    NBD:您能否介绍一下华泰人寿的理赔总体思路呢?

    苏德刚:我们要求理赔一定要做到行业最好。从时效上来讲,在客户最需要钱的时候要做到越快越好;从赔付的角度上来说,要从客户利益的角度上来考虑问题。比如当客户因同一保险事故,可以根据多个保险条款同时理赔的情况下,华泰按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付。同时,我们还对华泰人寿从成立至2007年投保的重疾险客户,按照中国保险行业协会2007年颁的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》进行解释,而这个规范则是目前行业内在重疾赔付上最有利于客户的解释标准。

    事实上,华泰人寿在理赔制度设计上,还有一个比较特殊的地方,就是我们不将赔付率作为分支机构业绩考核的指标。如果对下属机构考核赔付率的话,会导致下属机构产生惜赔或拖赔的情况。所以我们不考核赔付率,这也是为了将理赔做得更好。

    NBD:您觉得寿险理赔难“难”在何处呢?如何解决?

    苏德刚:造成消费者觉得保险理赔难的原因,个人认为,主要是两个方面的原因,一方面是理赔资料繁琐,另一方面是在销售前端以及老百姓对保险合同不理解。其实要解决理赔难的问题,一方面要求保险公司对理赔足够重视。就拿华泰人寿来说,我们把理赔放在全公司最重要的位置,而且不考核赔付率,相反要考核分支机构处理理赔案件的时效。在理赔资料上,我们希望客户在出事的时候,要及时报案,报案之后,我们会有专业人员告诉客户准备什么样的理赔资料。此外,在理赔的时候,我们只需要客户能出示一些能证明此次事故的原因、性质及损失情况的资料,而不会要求客户一定要按刻板的标准来准备理赔资料。我认为,保险理赔的核心是要防止欺诈和道德风险。而对于那些可要可不要的资料,不要强求客户提供。对于销售前端以及客户对保险合同不理解的问题,我建议,保险公司要加强消费者教育,销售的时候要正确地宣传,同时消费者在购买时要了解自己真实的需求,按需投保。

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