华泰人寿：非调查案件2日内核定 理赔就是要越快越好

每经记者 黄俊玲 发自北京

2012年保监会将治理保险理赔难作为其重点工作之一。近期《每日经济新闻》记者获悉，为了保证案件理赔速度，华泰人寿自2009年就将“对于个人理赔非情形复杂的案件（即非调查件），在3日内作出核定”的承诺写进保险合同，而到了2011年，华泰人寿再次升级该承诺，将核定时间缩短到了“2日”。

据了解，这是目前业内第一家将快速理赔服务承诺写进保险合同的险企，为什么要将该承诺写进保险合同中呢？

华泰人寿副总经理苏德刚近日接受《每日经济新闻》记者采访时表示，将快速核定承诺写进保险合同，代表着具有法律效力，也是为了加强自我约束，保证理赔速度。他同时透露，华泰人寿一直以来都要求将理赔做到行业最好，在客户最需要钱的时候，要做到越快越好。

业内首家 非调查案件资料齐全 快速核定进合同/

NBD：华泰人寿的理赔上有些什么举措呢？

苏德刚：保险最根本的就是要给客户保障，保障最重要的就是理赔，而华泰人寿要做的就是从最根本、最实在的地方来着手做好服务。我们要把理赔做到行业最好，首先就是要讲时效性，所以我们将“个人理赔非情形复杂的案件 （即非调查案件），资料齐全2日内核定，且不限金额”作为我们公司的公开承诺。同时，对于因公司原因造成理赔延误，且属于保险责任的理赔案件，除了支付保险金外，还将对延误案件的受益人给予双倍利息损失的赔偿。我们还针对理赔中难免会产生错误的现象，提出了“差一补二”的思路。此外，还有理赔最惠等等。

NBD：您刚才提到对于个人理赔的“个人理赔非情形复杂的案件（非调查案件）资料齐全2日内核定”的案件占贵公司案件的比重是多少？

苏德刚：来自华泰人寿2012年的数据显示，这类案件占比为83%。

NBD：据我了解，华泰人寿的理赔最惠的承诺中有一条，当客户异地就诊，出现就诊地与出单地医保自费标准不同时，贵公司按照最少的医保自费扣费标准对客户进行赔付，这是出于何种考虑？

苏德刚：主要还是从客户利益最大化的角度考虑，一方面是客户实际发生了医疗费用，应按照保险合同约定给予赔付，充分保护客户的合法投保权益；另一方面，在大多数的保险产品定价的时候，实际上是一个全国统一的费率和保额，对于因异地就诊造成的医保标准不一致现象，华泰人寿按较少的医保自费标准来赔付，也不会超过其实际损失，公司也并没有多赔。其实，保险理赔最重要的是要防止欺诈，只要没有欺诈，理赔就要在客户最需要钱的时候雪中送炭。

另类华泰：从不把赔付率作为考核对象/

NBD：您能否介绍一下华泰人寿的理赔总体思路呢？

苏德刚：我们要求理赔一定要做到行业最好。从时效上来讲，在客户最需要钱的时候要做到越快越好；从赔付的角度上来说，要从客户利益的角度上来考虑问题。比如当客户因同一保险事故，可以根据多个保险条款同时理赔的情况下，华泰按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付。同时，我们还对华泰人寿从成立至2007年投保的重疾险客户，按照中国保险行业协会2007年颁的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》进行解释，而这个规范则是目前行业内在重疾赔付上最有利于客户的解释标准。

事实上，华泰人寿在理赔制度设计上，还有一个比较特殊的地方，就是我们不将赔付率作为分支机构业绩考核的指标。如果对下属机构考核赔付率的话，会导致下属机构产生惜赔或拖赔的情况。所以我们不考核赔付率，这也是为了将理赔做得更好。

NBD：您觉得寿险理赔难“难”在何处呢？如何解决？

苏德刚：造成消费者觉得保险理赔难的原因，个人认为，主要是两个方面的原因，一方面是理赔资料繁琐，另一方面是在销售前端以及老百姓对保险合同不理解。其实要解决理赔难的问题，一方面要求保险公司对理赔足够重视。就拿华泰人寿来说，我们把理赔放在全公司最重要的位置，而且不考核赔付率，相反要考核分支机构处理理赔案件的时效。在理赔资料上，我们希望客户在出事的时候，要及时报案，报案之后，我们会有专业人员告诉客户准备什么样的理赔资料。此外，在理赔的时候，我们只需要客户能出示一些能证明此次事故的原因、性质及损失情况的资料，而不会要求客户一定要按刻板的标准来准备理赔资料。我认为，保险理赔的核心是要防止欺诈和道德风险。而对于那些可要可不要的资料，不要强求客户提供。对于销售前端以及客户对保险合同不理解的问题，我建议，保险公司要加强消费者教育，销售的时候要正确地宣传，同时消费者在购买时要了解自己真实的需求，按需投保。

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