“诚信服务”获得市场认可 一汽丰田打造最值得信赖服务品牌

21世纪伊始的行业井喷，使得每一个人都实实在在的融入到了汽车生活中去，当一件商品从奢侈品变成消费品，人们对于它售后服务的要求也就变得越来越多样化。更加人性化的服务流程、更加透明的服务价格、更加高效的服务速度、更加丰富的服务网点，车主们不再是昔日的吴下阿蒙，专业、用心才能赢得信赖。

欧美等国成熟汽车社会的发展规律告诉我们，售后服务是汽车行业长久发展的根基。但更重要的是，各个品牌下不断扩充的客户总量和逐渐放缓的客户增量，也让他们切身感受到了售后服务的重要性。于是乎各种售后口号如雨后春笋般层出不穷，究其含义基本大同小异，无外乎最根本的两点——专业+诚意。

既然目标一致，那执行力就成为了考核指标。作为售后服务行业的领跑者，一汽丰田于2005年便提出了以“专业对车 诚意待人”为口号的“诚信服务”品牌，并在数年之间用一项又一项举措，印证着他们的承诺，一汽丰田在售后服务市场的多年耕耘也得到了车主和业界的高度认可。

专业是基础

一汽丰田相关负责人介绍，为什么要把专业放在前面，诚意不是应该更重要吗？他说：“专业是基础，诚意是态度。光有态度是不够的，客户把车送到你这里，你的态度再诚恳，修不好车也是白搭。我们首先要夯实基础，再强化态度，这样才能为客户提供真正高质量的服务”。

这几年，一汽丰田在专业上下了不少工夫。比如专业技师的水平始终都在接受很苛刻的考核，服务流程也越来越标准完善，另外，维修工具也不断在升级，零件更是始终确保百分百是纯牌。

同时，各项服务措施也不断推出，比如，QM60′快速保养、钣喷项目改善等等，都受到比较好的评价。为了做好人才储备，确保售后服务始终保持在一个很高的专业水平，一汽丰田早在1994年就开始了T-TEP（丰田技术培训计划）项目，并且持续开展技能大赛。这些都是为了确保“专业”而做的努力，没有这些就没有一汽丰田现在的成绩。

随着市场发展，客户对服务的需求逐步多元化，一汽丰田在2012年将从“客户需求”出发，进一步强化“诚信服务”品牌。在售后服务的以下方面获得更进一步的发展：

第一，继续推进、强化提升客户满意度的工作。一汽丰田认为，提供服务的最终目的，都是要令客户满意，使其最终成为我们的忠诚客户，因此一切工作都要以“用户满意”为中心。

第二，持续强化基础业务。改善经销店服务能力，提升技术力，推进人才培养，完善投诉体制等等，力争为客户提供更高品质的服务。

第三，服务市场活动的开展。站在客户视角，增强客户体验，为客户的用车生活提供更多的安心保障。同时，进一步强化服务的透明度，增强客户对一汽丰田售后服务的信赖。

诚意是态度

“从满意到感动，从感动到忠诚”，这是一汽丰田销售服务核心价值的诉求，也是对消费者的郑重承诺。

一汽丰田深信，如果消费者的信赖源于产品与品牌，那强有力的服务支撑则为消费者的信赖和良好品牌形象的树立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽丰田正式把服务节项目进行升级，更加品牌化、标准化、流程化的服务，将为客户在不同季节里的用车生活带来更多安心。

一直以来，一汽丰田秉承着“专业对车 诚意待人”的理念，不断提升服务品质，通过人性化考量和不断摸索，将一个个新的服务项目予以常态化，将对车的关爱，对车主的诚意融入到点滴细节中。

一汽丰田负责人告诉记者，诚意，是一汽丰田为广大车主提供服务时秉承的服务态度，是一汽丰田工作人员做一切工作的内心始发点。与此同时，一汽丰田将“诚意“体现在消费者可以切身感受到的诸多服务项目中，比如服务节活动、感恩畅行活动、爱车养护课堂等。

相比专业性的真刀真枪，诚信的态度却如春雨润物般悄无声息的渗透人心。认真负责的工作态度，透明的服务流程、环境及收费标准，超值的全方位服务保障，以用车安全为根本的服务活动，以诚意之心为客户带来安心与贴心。

在8年多的时间里，一汽丰田已经赢得近300万的用户支持，这样的销售业绩和市场占有率尽管不是目前车企中最大的，但却是所有中国车企开局发展速度最快的。

去年，一汽丰田将售后服务更进一步，推出全车系保修期延长到3年或10万公里，今年，又将新PRIUS普锐斯HV蓄电池的保修期延长到5年或20万公里。对于普锐斯而言，它引领新能源汽车消费潮流，但是，国内消费者对这种高科技产品还不甚了解，因此难免心怀疑虑，担心其蓄电池耐久性不足，维修保养价格高。因此，一汽丰田针对普锐斯提供了5年或20万公里的保修服务。

“专业对车，诚意待人”是一汽丰田的服务理念，将之再细分就是，专业对车信赖感，诚意待人感恩心。即只有以最专业的态度，为客户的爱车提供专业的服务，才会赢得他们的信赖；只有以最大的诚意奉献客户，才能赢得客户的忠诚度。

一汽丰田认为，售后服务没有捷径可走，扎实的服务好每一位车主，让车主满意，车主下次才会再来。简单道理，但要付出不懈的辛勤，这是一汽丰田售后服务成长的基石。

一汽丰田“诚信服务”

获得的奖项

★搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志 共 同 发 起 、主办——“2011中国汽车服务金扳手奖-优秀服务品牌·诚信服务奖”★ 《中国汽车报》主办——“2011年度消费车型暨汽车品牌营销活动‘2011年度优质售后服务乘用车企业奖’”★每日经济新闻报社主办，网易汽车频道协办——“2011广州车展暨第三届中国猎车榜”年度企业奖系——猎车·2011年度最佳售后服务企业”★中国主流媒体汽车联盟之《新闻晚报》主办——“2011中国年度汽车（上海）总评榜最佳汽车服务品牌”★《南方周末》和腾讯汽车联合主办——“最佳汽车售后服务厂商”