“315快乐消费节”暨第四届企业诚信榜发布实录

    主持人：刚刚包总说得很好，我显然也是属于70%的大多数，沉默的大多数。所以这么多年只涌现出王海老师这么一位维权的专家，或者说敢于为自己权力伸张的 斗士。我们的论坛进行到这儿，话题也很不轻松，消费者没办法维权的时候，首先想到的是企业问题，但也不能完全归咎于企业，也有制度压力，但从根本的角度来 说，企业要做好自己的职责，立法上要有一个态度，从根本上保障消费者的权益。今天几位专家的到来也非常不容易，大家在各自的领域肯定都有专长的地方，希望 可以从你们那儿获得知识性的内容，希望大家现场给我们支几招，杜总作为质检网负责人，肯定也遇到过很多问题，能否给我们讲讲怎么做可以更好的维权，节约成 本。

    杜延辉：从技术的角度讲，我不太权威，我讲讲自己的经历，很多情况下，买家有点儿偷工减料。越是大饭店，越是高档的菜，往往偷工减料，跟图片是两回事。 （再比如）临时去的饭店没有房间，安排在大厅里，大厅里不让抽烟，我们说到厕所抽，服务员说你们多点菜，就可以抽。我说这么大的饭店，定的规矩都可有可 无。实际上不用很高明的技术，最基本的知识就可以防范。

    主持人：谢谢杜总两个鲜活的案例，邱主任有什么经验分享？

    邱建国：我听杜总讲的话想起“权力不能放弃，维权要靠自己。”请客的人看到这个问题，并争取了，这个权力就保障了，如果你默认了，经营者就觉得这有空子可 钻。这种例子不胜枚举，消费者维权不要都指望别人，都指望王海同志不行，要靠自己。好多年前有一个案例，有一个群体投诉房屋质量问题，给我们写信，书名 ×××等108位同志，我们发函给开发商了，说请按照法律法规，对消费者提出的问题妥善处理。开发商一看反映到中消协了，得解决，但全解决不大可能，先把 ×××同志房屋给退了。107位同志又有人牵给我们写信，我们反馈回去，又把第二位同志的房子给退了，别人一看谁署名就退房了，都署名了，但开发商不退 了，否则就赔了。所以谁挑头保护权益，谁的权益就容易得到保护，靠别人维护权益，不一定靠得住。

    怎样保护自己的利益？第一我们得学点法律知识，知道哪些是你的权力，包括商品的包装、标识。你自己掌握了这些知识，经营者就不敢欺负你，王海先生一般走到 哪儿去，经营者都不敢欺负他。曾经有一段时间，商场内部开会“防火、防盗、防王海”，如果所有消费者都能这样，我们就可以实现安心消费。另外要注意保留证 据，书证、物证、录音、录像、网上购物截屏，要防备着。现在手机都有拍照功能，有时候商品拍照价格包括包装上的日期，你拍下来就好用。有一次我到超市买东 西，发现大白菜上标的是娃娃菜，每斤6块钱。我说大白菜和娃娃菜我还认识，我恰好认识他们上级公司的经理，给他打电话，他给店长打电话，店长说可能消费者 看错了，这个经理问我是不是看错了，我说我就在现场，我可以拍照给你看。有时候要细心，有证据和没证据就是不一样。我们受理过两次电池爆炸的案例，一个没 有任何证明，一个是在小卖部里买的电池，没有发票。一是有发票的，结果有发票的赔了16万，没有发票的，象征性的赔了1000元。第四要依法维权，理性维 权。维权要有尺度，第一是合法，第二合理，第三合情。

    主持人：谢谢邱主任，您说的经验我们分享了。

    王海：要想快乐消费，要调低期望值，我们是发展中国家，没有奇迹，只有陷阱，所以不要相信天花乱坠的广告，也不要轻易相信知名企业或者大品牌。说到鲍鱼， 我们在一个大饭店吃饭吃过假鲍鱼，比如日本鲍冒充南非鲍鱼，我们当时现场就维权了，没有全部吃完，留了一颗作为证据。后来饭店给了几千块餐券，我们想了想 也没敢去吃，怕吐口水，但我们还是勇敢维权了，但那餐也免单了，还给了几千元餐券。当然。我也没说自己是谁，在网上调出图片给他们看，确实长得不一样。另 外维权有一个技巧，最高效的维权方式是现场指出问题，有理有据的和商户争论，这个效率是最高的。现场抗议的前提是有理有据，根据我们的经验，基本上都能解 决。我曾经帮助一位消费者在名牌商店维权，那个楼梯没有装扶手，一位女同志穿高跟鞋，从那上面滚下来了。我们找公司出了相关的手续，最后还拿到医院的诊断 证明和现场的录音、录像，最后拿到了1.5万赔偿。一般消费者可能摔一下顶多店里说两句，慰问一下就算了。但是有这种维权意识，证据保全意识的话，可能就 可以更好的维护自己的权益。

    主持人：证据很重要，另外要敢于有理有据的现场解决。

    包启挺：关于维权，几位是专家了，我只是一个普通消费者，可能支不了什么招，我想我们的维权还是要理性维权。我们是个人和组织做斗争，这种情况很复杂，刚 刚邱主任说的情况，给退了房的人是太幸运了。我脑子里第一个反应是署名的人可能会被开发商废了，我们维权的时候还是要懂得保护自己。