“315快乐消费节”暨第四届企业诚信榜发布实录

    杜延辉：作为国家质检总局主办的媒体，政府肯定知道消费的安全问题，今年政府在质检系统提出“抓质量、保安全、促发展、强质检。”把抓质量、保安全放在前 面，说明政府认识到有不安全因素，所以才作为工作方针来抓。总理的工作报告中也提到，注重民生，保护权益应该是注重民生很重要的方面。

    主持人：作为消费者，要想快乐消费，取决于你对快乐的理解，其次是产品的质量安全能否让我们放心，放心之后可能才有快乐可言。王海老师作为维权第一人，打 假英雄，到现在企业化运作，多年的打假经历中，您认为消费者维权最困难是什么？这些困难导致消费者维权的时候会遇到哪些障碍呢？

    王海：我觉得最困难的是取证难。我们代理了三、四百个消费者的案子，都遇到了检测和鉴定难的问题。根据我们的调查和接触，我们发现非常多的检测机构普遍给 消费者出价高。因为被检测产品的生产企业，往往是检测中心的大客户，一般的检测中心，企业每年只要固定交5万元会费，就会得到被保护的地位。涉及到他们产 品的抽检，他们会做技术处理。

    有没有不做假的检测中心呢？我想有。这些检测中心往往不受理消费者的送检，因为不愿意出假报告。这是目前最困难的问题，很难找到“公平秤”。比如我对食品 有怀疑，要鉴定，鉴定结果的真假消费者不知道。因为消费者检测，一次比较多的费用也只有几千元，而企业是检测中心的大客户，像恒源祥每年有一千万检测费 用。药品检测中心干脆拒绝来自医药中心之外的个人和企业的送检，这样的情况下消费者想维权，第一关就过不了。至于赔偿数额过低、打官司遭遇地方保护、行政 部门不作为或者政府信息披露不及时等问题，我觉得都是小事情了。因为第一关你就过不去。像这次安信地板就是一个很好的例子。

    主持人：感谢王海老师，您在维权第一线给我们带回了新鲜的，一手的，我们所不知道的内容。我看您在13号接受媒体采访的时候说目前消费者维权最难的是没有组织资源，您刚刚说的这些内容是否也是缺乏组织资源的体现？

    王海：是的，如果我们有组织资源，消费者如果有自己的媒体会揭露这些检测中心，另外消费者组织应该有自己的检测中心，美国消费者联盟，自己就有4000个 实验室，会自己检测，包括汽车、保鲜膜等大部分商品。通过这些实验室的检测保障消费者的知情权。希望中国的消费者组织，可以尽快发展，让中国的消费者组织 也有自己的检测中心，真正属于消费者的媒体，消费者组织还可以充分参与立法。姜艳艳：您身边就是中消协的邱主任，邱主任负责的是投诉部门，您可以从投诉的 情况来谈谈目前消费者面临的难题是什么吗？另外王海老师说的消费者组织，可能是民间组织。中消协能否作为消费者的组织资源？

    邱建国：中消协成立28年，各地消费者协会3200多家，在这个组织之外还有消协的分会，包括街道、乡政府的投诉站、联络站。除了消协体系之外，实际上还 有社会上一些其他的消费者保护机构。从我们这个系统这么多年受理的投诉数量来看，还是不少的，超过1300万件。我们感觉这么多年还是有些变化，第一作为 大企业，对消费者投诉还是越来越重视，比如说他们设立投诉受理机构，安排专门的人员和热线。政府在这方面也加大了力度，包括工商局、质检局和其他部门，上 半年保监会专门设立了消费者保护机构。政府也加强了力度。媒体也增加了舆情监督的力度，消费者和经营者比是处于弱势，而在互联网时代，消费者和经营者的强 弱对比有时会发生转换。

    因为消费者在社会公开场合发表言论的时候，往往社会可以包容，哪怕说得不妥当，说错了社会可以包容。反过来讲，运营企业或者官方来讲话，讲得不准确的时候，社会就没有包容度了。消费者权益保护难的问题，依然没有从根本上得到好转。

    刚刚王海先生讲得很具体，消费者面临着举证，现在还有一个问题，很多消费者购买商品、接受服务的时候，没有证据保护意识。比如到超市里买一个东西，有多少 人保留小票？小票即使保存了，过十天、二十几天，小票上的字就模糊了，很难举证。另外你要检测，检测中心不受理个人申请，而且即使受理，昂贵的费用也会将 消费者阻挡在门外，这有制度设计的问题，也有体制、机制的问题，下一步《消费者保护法》修改的时候，希望可以有所弥补，让消费者维权更简单，更有信心，这 也可以让消费者快乐起来。

    主持人：我看新闻报道，两年前开始，有23个省市消费者协会联合起来，统一在3.15，对假冒伪劣的产品，不好的服务、不对称的信息传播，以及消费安全得不到保障的事，集体站出来为消费者说话，这件事您所在的部门是否有参与，能否给我们做一下介绍？

    邱建国：各省市消费者协会，都是中国消费者协会理事单位，上下目标是一致的。包括刚刚主持人提到的21个城市的联盟，也是维护消费者权益的联盟。不仅 3.15这一天，在平时也会调查信息，在投诉、比较实验等各渠道，发现的问题，都会有不定时的监督和信息披露，目的也是为了促进这些行业、企业，不断改善 产品和服务，把指导思想，向保护消费者权益方向进行转移，因为只有这样，企业才能够做长久，才能够实现共赢。

    主持人：前两位聊得很好，大家都把矛头指向质检部门，您是质检网负责人，是否也有什么经验和大家分享？之前我听到一个故事，清华大学的老师集资盖了一栋 楼，楼出现了质量问题，清华的老师们具有很强的话语权，而且有专业知识，清华的老师讲了，我是搞建筑的，有自己的实验室，把建筑材料每个拿过来检测，发现 建筑材料不合格，建筑系的发现房屋构造不合格，文学系还可以写气势磅礴的文章，给我们摇旗呐喊。学校里各院系，都可以对质检贡献力量，而且还有直接向高层 领导沟通的渠道，但最后房子还是被迫接受了。这是一个冷笑话，对此杜延辉先生怎么看？

    杜延辉：一般的消费者不了解检测中心和技术监督部门的关系，多数的检测中心和技术监督部门不是领导和被领导的关系，体制上不太顺。多数的检测部门是在原来 行业主管领导下，一般由大学和研究机构承担，经费和人员并不是由质检部门管。尤其这几年国家搞改革，事业单位都推向市场，大部分是差额拨款，小部分是全额 拨款。清华大学是教育机构，很多系和研究室承担着国家实验室或者国家检测中心的任务，经费来源于几部分，在承担国家检测任务的时候，国家有拨款。但并没有 给消费者做检测、鉴定的经费。

    王海先生说的情况，在部分检测中心确实是存在的，比如收了大企业的会员费，有保护企业的想法，这种状况要从体制上进行根本改变。比如清华大学的汽车实验 室，如果承担了国家汽车质量检测中心的任务时，国家应该有相应的经费保证。为消费者搞鉴定时，应该有一定的费用，由消协或基金会或政府赞助，不应该由企业 直接赞助经费，否则鉴定肯定有失公允。比如搞食品的检测中心，如果由安利等几家相关大企业赞助，就会出现王海先生说的情况。

    主持人：杜总提到了现状，有些体制的问题，我们不能消极，有维权斗士在维权，媒体可以发出倡议，希望消费者的消费行为在安全、质量方面能得到保障。我们发 现消费者在维权和产品安全方面的很多问题，慧聪研究在行业里非常知名，今天我们请到包总，您能给我们分析一下消费者心中具有较高信誉，认为安全的企业具有 什么样的特点？

    包启挺：消费者认为可靠的企业，往往是规模比较大，知名度比较大的企业，在信息不对称的情况下，消费者认为知名的企业，用其产品多人多的企业是好的，其实 也不见得完全是这样，但在现在的情况下，也只能以此作为判断。从物质的条件来说，现在比之前好多了，但为什么快乐没有增长？因为快乐标准在变化。30多年 前，大家能吃上窝窝头就很快乐了。现在我们的要求更多了，因为毕竟社会在进步，我们也会以更高的标准来要求经营者。企业其实非常重视大家的声音，3.15 对大多数人来说是一个快乐消费的节日，但对很多企业来说这绝对不是节日，企业非常紧张。很多企业有大手笔的费用投入，随着互联网的发展，很多企业的公关费 用增长得非常快。希望企业有一天把这里的费用，更多的用于消费者，提升产品的品质，根本的问题解决了之后，企业后续的费用完全可以少很多。

    主持人：感谢包总，具有较高信誉，比较安全的企业，对于消费者的保护和消费者权益的保障和满足上要不断深耕。刚刚提到了很多荒谬的现象，母鸡下蛋都有生理 期了，看来很快公鸡就会下蛋了，中国运动员如果吃了中国产的猪肉，没几次就会被查出有兴奋剂而禁赛，鸡蛋、猪肉是生活中的必需品，都已出现了问题，还有生 活中屡禁不止的地沟油，有时候我们不仅要问，是不是因为2012年要到了？大家为什么要联合谋杀？卖化肥的把地里的庄稼杀坏了，农民种出带污染的作物给人 吃，吃完之后制的地沟油又在不断流通。为什么会出现这样的问题？

    王海：我觉得主要是消费者组织发展太慢，正常的社会是通过不同的利益代表组织进行博弈，特别是消费者和经营者的博弈，一定要通过组织对组织的博弈，比如立 法的时候，消费者代表要站出来表达自己的声音，比如相关产品标准的出台和修订、起草的时候，消费者组织一定要站出来。另外在市场监督上，消费者应该有自己 的媒体、自己的检测机构，自己的智囊，甚至要有自己的抽检组织。这样才能达到相对均衡的状态。

    中国宪法给的结社权，实际上一直没有落实到位。中国消费者组织很少，但经营者本身是一个组织，经营者还有各种各样的利益代言组织，这样在立法的时候，在和 政府交涉的时候，经营者往往掌握了太多的话语权，从法律、法规的制订，标准的制订，基本上都被经营者左右，消费者没有组织资源，没办法行使话语权，比较多 见的价格听证会，都是涨价会。比如自来水公司要涨价，可以花几十万、上百万做一个很完整的调研，请律师、审计师，请各种专家替他说话，但消费者组织没有那 么多钱，也没有真正的消费者组织资源，没办法戳穿要涨价公司的谎言，最后即使去了消费者代表，也没办法对抗企业方做得很专业的数据和研究结果，所以每次的 听证会最后都会成为涨价会。