惠民服务谱新篇——建设银行创新惠民工作纪实

“中国建设银行作为大型国有控股商业银行，要牢牢把握稳中求进的总基调，深入贯彻为实体经济服务的本质要求，抓住和利用好我国发展的重要战略机遇期，在转变发展方式上取得新进展，在深化改革开放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”这是中国建设银行董事长王洪章对建设银行当前和今后工作提出的新要求。近年来，建设银行致力于转变发展方式、提升质量效益、改善民生，贴近市场和客户需求，积极探索创新产品服务，打造惠民金融服务工程，以卓有成效的工作让 “建行蓝”成为社会大众金融服务信赖的品牌。

从放心到贴心到舒心

提起到银行排队，许多客户为之头疼。

客户头疼的地方，就是银行服务最急需改革的地方。早在2006年，建设银行就在国内银行中率先开始了网点转型。到目前为止，已经完成14000多家网点转型，并对所有符合条件的网点进行了二代转型推广工作。如今，转型后的建行网点，客户办理业务时间平均缩短55%，交易速度提高了33%，客户排队现象大为缓解。

针对新的市场变化和客户需求，建行出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。普通客户由一般网点提供服务，中高端客户由理财中心提供服务，高端客户由财富中心和私人银行提供服务。与此同时，大力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为高端客户提供稳定高质的增值服务。

通过流程再造和服务创新，建设银行每年都把老百姓关心的问题作为改进服务的原动力，把客户的满意度作为衡量工作水平高低的标准。近年来，建设银行进一步扩大网点综合性、多功能服务，使客户在网点内能同时办理存贷款、支付结算、投资理财等各类业务，实现“一站式”服务，目前建行在网点一线服务的客户经理人数超过23000人，已建立专业化经营机构近5000个，设立自动柜员机4.5万台，为近1亿客户提供电话银行服务，自助银行1万余家，今年预计新增1万台自助设备，其中深圳地区拥有经营机构114个，自助银行341家，自助设备1259台，为惠民服务搭建起了坚实的平台。

从“要买房，去建行”到惠民安居工程

过去，“要买房,到建行”曾经家喻户晓，如今建行在发挥传统优势的基础上，推出的一系列惠民新举措，更加温暖了千家万户老百姓的心。

近年来，建设银行认真贯彻国家关于支持保障性住房建设的政策要求，加强住房金融产品和服务创新，稳步推进保障性住房和中低收入居民住房金融服务工作。截至2011年末，全行保障性住房项目开发贷款余额257.3亿元，新增202.02亿元，增幅365%。

公积金项目贷款是建行支持保障性住房建设的重要平台，与第一批试点城市和项目合作取得阶段性成果。截至2011年底，取得全部29家试点城市承办资格，初步取得85个项目承办权，项目同业占比66.93%，资金同业占比72.5%；累计对66个项目受托发放项目贷款188.76亿元，累计发放同业占比71%。2008年以来，建设银行在保障性个人住房贷款领域，为27万户中低收入居民发放商业性个人住房贷款和公积金个贷共计446亿元。

在深圳，建行已成为公积金业务领头军。早在2003年，深圳市政府就授权深圳建行作为独家试点银行办理公积金业务。2010年3月，深圳建行以绝对优势成为深圳市住房公积金归集专户银行第一中标银行。为更好地服务深圳地区，深圳建行目前已开放50个经办网点受理公积金归集、提取业务，为广大缴存单位和职工提供专业的公积金业务服务。网上银行、电话银行、自助银行等电子服务渠道，为公积金业务提供7*24小时不间断服务。截至2011年底，深圳建行已累计归集单位2万多家，归集人数约167万人，归集金额约95亿元，市场占比超过44%。同时，深圳建行大力支持保障房建设，贷款份额约占全市50%。

用建行人的真情凝聚民生服务品牌

服务民生，重在行动。

2009年，建行推出了“民本通达”这一针对民生领域的综合服务品牌，涉及教育、医疗、社保、环保、文化等多个与人民群众生活息息相关的领域，受到了社会各界的广泛关注。自推广以来，“民本通达”系列产品累计新增11368家民生领域新客户，贷款余额超过2000亿元。

文化及文化产业是我国社会经济发展的亮点和重要组成部分，是满足人民群众精神文化需求的重要途径。2010年8月建设银行推出了“文化悦民”综合服务方案，覆盖文化领域中最具活力和发展潜力的产业，成为“民本通达”品牌的新亮点。“文化悦民”品牌推出一年多来，建设银行扎扎实实做好文化领域的综合金融服务，通过版权质押等创新业务，为文化创意、动漫影视行业提供了信贷支持，得到了客户的好评，在服务于文化产业的同时，也丰富了老百姓的精神生活，确立了建设银行在文化领域的竞争优势和品牌影响力。2011年，深圳建行累计向深圳市文化企业投放贷款近60亿元，在深圳市产生了重大影响力。而“建行艺术心赏季”自2008年创始，即是深圳建行每年回馈客户的传统艺术节，秉承“以尊贵的艺术体验回馈客户”之宗旨，力求让客户共赏艺术之美，感受艺术之悦。

社会保障是民生的基础，建设银行针对我国现阶段社保领域金融需求的特点，推出了“社保安民”综合服务方案，为老百姓和当地社会保险管理机构提供医保资金结算、社保信息查询、社保费缴纳和领取等全方位的金融服务。建设银行已经与30余个地市的地方社保管理部门联合发行金融社保卡458万张，有效提高了社保服务效率，社会反响良好。

建行以扎扎实实的行动，践行着自己“以客户为中心”的诺言。服务无止境，惠民谱新篇。