销售、售后脱节 小米手机维修被指状况频发

每经记者 陈时俊 发自上海

小米手机上市至今质疑不断。在其宣布与运营商中国电信15万台手机的预定量之后，小米手机摊子铺得过大、售后能力（如同其供货能力一样）难以跟上等问题又饱受诟病。

此前，有消费者向媒体投诉称，其小米手机维修过程历时10天，远超出小米公司承诺的“5天期限”，对其售后网点建设进度进行了质疑。不仅如此，在小米用户中引起广泛热议的售价1999元小米手机“天价维修费1800元”也将这家新手机品牌的售后能力推至风口浪尖。

虽然此后小米方面对天价维修费做出了澄清，但是赛迪顾问分析师耿岩对此表示：“相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的积累，小米手机一下子覆盖120个城市的速度实在太快，很难保证其质量。而且单从资金方面来讲，就十分有难度。”

售后与销售不合拍

第一次做手机业务的小米手机雷军团队，经历了前期供货不力的质疑和目前电信版小米手机的发货需求，随后而来的售后压力也让其丝毫不得闲。

记者在小米手机官网上发现，对其售后速度慢的抱怨似乎大有人在。一位名为“小米还没来”的小米手机认证用户就留言表示：“手机触摸屏碎了，维修时间是我见过最慢的，从寄到小米公司到手机维修报价需要15个工作日（这还是打了8次电话才有这样的速度），不知道什么时候能修好。另外，这部小米手机的发票，3个月了还没寄过来。”

据悉，小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。记者昨日先后多次拨打了小米公司在上海、南京、深圳、广州、武汉多地的“小米之家”电话，但均无人应答。不仅如此，记者以手机损坏需要维修为由，发私信给小米公司官方微博，同样也杳无音讯。

小米公司方面向记者透露，目前小米手机在北京、上海、深圳等地有7家“小米之家”服务站，在北京，广东、上海、江苏等16个省、市、自治区有38个签约维修点。其中，多数省、市、自治区只有一家特约维修店，分布最广的四川省也只有6家维修点。这一数字与其他手机厂商的国内主要维修点相距甚远。

有业内人士向记者表示，小米公司目前的售后服务尚处于建设初期，而高歌猛进的销售策略似乎与其售后配套难以协调。

“由于小米公司只有为数不多的服务站和签约维修点，而其他城市的小米手机用户目前只能通过快递返厂的方法换机或者维修手机。这就意味着用户可能会为换机或者修机进行‘持久战’”，上述业内人士指出。

小米公司方面的客服人员也坦言，在正常情况下，退、换货只需要3~5个工作日，但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤，可能需要至少6~8个工作日。这也让小米手机所宣称的五日内维修完毕存在较大的困难。“维修肯定会比换货时间长一点，需根据手机的情况决定。”

维修不透明引质疑

对于此前有传言称小米手机双核1.5GHz维修部件费用高，主板进液的维修费用高达1800元的消费者投诉，小米手机创始人之一的黎万强公开回应称，“此1800元的价格非维修部件价格，而是更换全新裸机的价格（不含电池和充电器及包装）”，并表示售后坚持接近成本运营价的维修原则。

“由于业务量短期内的爆发性增长，确实造成了客服电话接通率低的问题。小米公司一直在努力改善售后服务的环节，比如前期小米手机补寄发票的事情。”黎万强回应称。

然而，当《每日经济新闻》记者向小米公司方面询问有关维修的费用时，其客服人员表示，手机触摸屏损坏后更换的物料报价为220元。记者发现，小米公司部分零件的报价并不低，其中主板的物料报价为999元，而实际价格更会根据工程师的检测进行商议，或存在浮动空间。据悉，有两名小米手机消费者出具的1340元和1532元维修费凭证引起其用户一片哗然。其中，维修费用为1340元的机主，其维修原因是“手机主电路板损坏”，维修成本为原售价的67%以上。

值得注意的是，当记者向上海签约维修点询问更换屏幕的价格时，工作人员所给出的相关报价为“显示屏大约500元”、“触摸屏为400元”，二者远远高于此前客服人员给出的物料报价。由此看来，维修费用存在不规范的疑点似乎未因其高管的出面解释而有所稀释，而对此，记者试图联系小米手机的公关部门，但截至发稿时尚未得到回复。本报将进一步予以关注。

（实习生王霞对本文亦有贡献）