保监会将分四阶段整治车险理赔难 五财险巨头现场作出承诺

每经记者 黄俊玲 发自北京

一场整治保险理赔难的攻坚战于昨日起正式打响！

昨日（2月15日），中国保监会召开 “综合治理车险理赔难”工作会议，各地区的保险业相关代表通过视频参会。在会上，保监会有关负责人表态将分四个阶段治理车险理赔难。同时，5大车险巨头：人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险和大地财险的相关负责人在会场现场表态，对车险理赔做出具体承诺。

《每日经济新闻》记者同时获悉，今日，保监会将继续开会，部署人身险综合治理销售误导的工作。

分四个阶段治理车险理赔难

保监会有关负责人指出，在车险理赔方面突出表现在无理拒赔、惜赔、恶意拖赔和理赔服务质量不高等方面。此外，行业外部的一些诚信环境不理想，加上汽车零配件的生产和修理存在一些规范等等，也制约了车险理赔服务的提升，这些问题不仅损害了投保人和被保险人的利益，破坏了行业的信誉和形象，也严重制约了行业的可持续发展。

对于治理车险理赔难的工作，保监会有关负责人将其分四个阶段。即，第一阶段是准备部署阶段（2012年2月～3月），主要是建立工作机制、明确工作任务，制定工作方案和工作计划，全面部署综合整治工作。第二阶段是集中治理阶段（2012年4月～12月），主要是建基础制度、机制、规范和标准；在全国范围内开展集中宣传、排查、清理、检查工作，严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件；加大对查处情况的披露。第三阶段是总结深化阶段（2012年底～2013年1季度末），主要是在总结前一阶段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立治理车险理赔难的长效机制。第四阶段是巩固提高阶段（2013年2季度～2014年末），主要是创建诚信为本的行业文化，改善行业形象，营造良好的发展环境。

加强车险理赔制度建设

该负责人指出，最近保监会又制定了 《关于综合治理车险理赔难的工作方案》，从工作思路、目标、原则、重点措施等方面，对做好车险理赔难工作进行了具体的规划和部署。主要的工作目标是力争用3年左右的时间使财险公司理赔服务能力提升。该负责人表示，保监会将从以下几个方面来加强车险理赔管理。

一是，加强车险理赔制度建设，于2月底前保监会将下发《机动车辆保险理赔管理指引》，保监会将于6月底以前下发 《车险理赔管理以及服务质量监管评价指标体系》，同时确定试点的地区，年底前通过车险信息平台试运行，科学地评价产险公司的理赔服务质量、效益及客户满意度。着手研究将财险公司理赔服务的基础建设等，作为分支机构准入以及交强险等险种经营重要的考备因素。强化公司的法律约束。

二是，完善车险条款，于2月底前出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制；督促行业协会查找现行车险条款中表述不清，容易引起起歧义的地方，加快修订协会示范条款，形成协会示范条款和保险公司自主制定条款的局面。

三是，加大对车险理赔违法违规行为的查处力度和建立健全车险理赔投诉机制。

在会上，中国保险行业协会向行业发起 《加强和改善车险理赔服务倡议书》，倡议各财险公司科学管理，提升车险理赔服务水平。同时人保财险的总裁王银成、平安财险董事长孙建平、太保财险董事长吴宗敏、国寿财险总裁刘健和大地财险总经理郭敏代表其公司对其公司的车险理赔服务作出了郑重承诺。

/各家公司承诺要点/

人保财险：

1万元以下1小时赔付

1、清晰一次告知理赔须知，简化理赔单证和流程，增强客户便捷理赔的直观感受和体验

2、不涉及人伤、物损的1万元以下车险赔案，单证收集齐全，1小时通知赔付。

3、通过推广手机自助理赔系统，利用电子查勘员和电子理赔员优化理赔流程，简化索赔单证。

4、通过定损平台配件本地化，保证定价科学、合理、准确。

太保财险：

建立车险人伤案件专人联系制度

1、加快推出车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供覆盖理赔全流程的一对一服务。

2、努力简化车险理赔流程的客户索赔手续，积极推行电子化单证，向客户提供上门收单服务。

3、进一步完善全国通赔服务，实现理赔客户可以根据需要，异地报案、异地修理、异地交单、异地领款。

平安财险：

将对非人伤案件推广快赔服务

1、优化流程，让车险理赔更快捷，加大查勘员手持终端、GPS及电子地图等新技术的整合运用，同时今年3月份平安财险将针对在车险案件中占比超过95%的非人伤案件，在全国推广快赔服务，全流程从报案到结案缩短50%以上的时间，让理赔更快捷。

2、将在全国范围内简化客户理赔手续，并在2011年推出的一站式上门代收取理赔资料的基础上进一步扩大代理范围，非人伤案件的金额标准从5000元扩大到1万元，使理赔更容易。

国寿财险：

3万元以下1个工作日内支付

1、电话一拔即通，报案10分钟内配查勘定损人员主动联系客户，无须现场查勘的案件提供手机自助查勘服务，提供理赔一站式专人指导服务。

2、赔款一天支付，简易赔案，现场查勘后20分钟即确定赔付金额；普通案件双方协商一致，手续齐全，金额3万元以下，1个工作日内支付。

3、投诉一站解决，一般性投诉3个工作日内处理结束，重大疑难类投诉5个工作日内反馈解决方案，服务态度类投诉零容忍，投诉回访率100%。

4、理赔一路通畅，在程序公开方面，公示服务流程、赔付时效、监督电话和投诉流程，提供电话、互联网客户自主查询服务，关键环节短信主动告知，保证客户实时地掌握理赔进度，提升理赔的透明度。

大地财险：

1万元以下1天赔付

1、坚决兑现公司向社会和广大客户作出的理赔服务承诺，包括事故责任明确的车险简易赔案当日赔付，1万元以下的车险赔案，手续完备，保证在一个工作日内将赔款支付到客户手中。全面实现小案件，现场定损、现场收单、快速理赔。

2、坚决做到车险理赔过程中的公开、透明，坚决落实车险理赔服务的三公开原则，通过公司网站、短信平台、信函告知、营业场所等方式公布大地财险车险理赔服务标准、服务程序和服务时限。

3、全国推行车险理赔服务客户监督评价机制，欢迎广大客户对客户理赔服务质量进行监督和现场检查。

4、大力推行车险理服务举报奖励制度。